국제 소비자피해의 온라인을 통한 해결

백병성(Baek, Bung Sung) 한국소비문화학회 2011 소비문화연구 Vol.14 No.2

국경을 넘은 소비자거래가 빈번해 지면서 이로 인한 소비자피해도 증가하고 있다. 일부에서는 분쟁을 해결하기 위해 ODR 또는 이와 유사한 제도를 운영하고 있고, OECD 등과 같은 국제기구에서는 국제 소비자분쟁을 처리하기 위한 가이드라인 등을 운영하고 있다. 그러나 소비자피해에 대해 국제적으로 실효성 있는 분쟁해결제도는 아직 운영되지 못하고 있는 현실이다. 우리나라의 국제소비자피해의 문제점을 보면, 최근 피해규모는 증가하고 소액피해가 많고, 일부국가에 집중되어 있으며 대부분의 소비자는 피해를 보상받지 못하는 것으로 나타났다. 이와 같은 문제에 대해 본 연구는 세 가지를 제안했다. 첫째, 피해가 집중된 국가를 대상으로 국가간 공조체제와 시스템구축이 필요하다. 피해가 상대적으로 다수 발생하는 국가 간 협약을 맺고 국가 내에 국제소비자분쟁조정을 처리할 기구를 지정하고, 자국 내 시스템을 구축할 것을 제한했다. 둘째, 소비자분쟁의 당사자와 조정자 그리고 그 처리절차가 필요하다. 소비자분쟁의 당사자는 소비자와 사업자이다. 분쟁당사자를 대행하는 정부기구는 조정자가 된다. 소비자가 소재한 국가의 정부기구(조정자)는 소비자의 불만이나 피해를 접수하여 판매자 소재 정부기구에 통보하여 처리를 요청하도록 한다. 셋째, 분쟁조정시 발생하는 비용과 피해보상기준을 어떻게 할 것인가의 문제이다. 국경을 넘은 거래로 발생한 분쟁조정 비용에 대해 소비자의 부담은 최소화할 것, 피해보상의 기준은 거래의 약정을 우선 적용하거나 국제적인 규범과 합리적인 수준에서 보상정도를 적용하고 이것도 없으면 서로 합리적인 수준으로 정하는 것으로 했다. 또 사업자의 자발적인 참여를 유도할 것을 제안했다. As international trade is invigorated, consumer damages rapidly increase and the volume of damages grows fast. The ODR(Online Dispute Resolution) is a system designed to resolute these consumer damages. ODR enables the ADR(Alternative Dispute Resolution) without spatial and time limitations through the Internet. However, in fact, ODR is hardly applied to the market in real. This study addresses an effective plan of ODR system so that the consumers can easily compensated the consumer damages from international trades. Through an analysis on survey data of consumer damages (from 2004 to 2009) from KCA(Korea Consumer Agency), the study examined the characteristics of international trade and problems. The results of the analysis suggests that consumer damages is increasing rapidly, and is likely to occur more frequently in those trades through buying service agencies or in the products purchased in local sites. The study found that ODR is likely to be strongly recommended to large countries like the United States or China with greater volume of trade and consumer damages in prior to others. To promote ODR, this study suggests the concept and range of international consumer disputes(damages) and detail criterions. Also, it is a plan promoting the compensations for damages effectively through 'international treaty' by international co-operation. On the other hand, consumers should be charged for minimum cost, and it requires active participations of producers. To secure the legal force of ODR, participations of the organizations with national responsibility will be more effective than private enterprises.

소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구

백병성(Bung sung Baek),박현주(Hyun joo Park) 한국소비자원 2009 消費者問題硏究 Vol.- No.36

OECD 소비자정책 분석틀을 기준으로 본 한국의 소비자정책

백병성(Bung-Sung Baek) 한국소비자원 2012 消費者問題硏究 Vol.- No.41

중소기업제품으로 인한 소비자피해의 해결방안

백병성(Bung-Sung Baek),이재욱(Jae-Uk Yi) 한국소비자원 2010 消費者問題硏究 Vol.- No.37

금융소비자분쟁조정제도의 개선방안에 관한 연구

백병성(Bung-Sung Baek) 경성대학교 사회과학연구소 2011 社會科學硏究 Vol.27 No.4

본 논문은 금융소비자분쟁조정기구의 설립과 관련하여 국회와 학계에서 제안한 내용, 그리고 현재 금융분쟁조정위원회와 소비자분쟁조정위원회의 현황과 문제점을 중심으로 금융소비자분쟁조정제도의 개선방안을 분석한 것이다. 분쟁조정제도는 소비자의 신뢰를 바탕으로, 전문성을 갖춘 조정위원으로 하여금 제도 운영이 공정하고 객관적이어야 하고 소비자가 쉽게 이용할 수 있어야 하는 것이 기본적인 이념이다. 기구의 신설과 관련해서는 경제적인 효율성에 대해서도 고려하여야 한다. 금융분쟁조정위원회의 한계점은 외부 평가가 좋지 않으나 금융분야에 특화하여 분쟁조정을 한다는 장점을 들 수 있다.소비자분쟁조정위원회의는 외부평가는 상대적으로 좋으나, 처리기간이 지체되고 있는 점을 한계점으로 지적할 수 있다. 금융소비자분쟁조정기구의 조건을 갖추고 있는지 신뢰성, 전문성 및 공정성 측면에서 점검이 필요하다. 소비자와 금융회사 간 다툼에 있어 입증책임의 전환문제를 적극적으로 검토하고 새로운 기구의 신설보다는 기존기구를 유용하게 활용하는 방안을 제안했다. This paper proposes measures to improve the financec onsumer dispute resolution schemes, in connection with the establishment of the financial consume rdispute resolution agency, referring to suggestions from the National Assembly and academia, as well as tracking issues around the current Finance Dispute Resolution Commission and the Consumer Dispute Settlement Commission. Basic principles for the dispute resolution scheme are trust from consumers, mediators with expertise, fairness and objectivity in theprocess, and consumers’ accessibility to thesystem. Leaving some basic principles for the dispute resolution scheme, economic efficiency should also be taken into account for the establishment of relevant organization. The existing Finance Dispute Resolution Commission has been criticizedfor poor external evaluation, its fairness and limited throughput. On the other hand, Consumer Dispute Settlement Commission has limitations as well, such as procedural delay and effectiveness of the enforcement, in spite of relatively good external reputation. This paper re-examines the key features of the existing Finance Dispute Resolution Commission, in the context of fairness, trust and expertise. Further, this paper suggests a switch of the burden of proof between consumer and financial institutions, and also recommends using existing relevant commissions in a more efficient way rather than to launching a new organization.

전자상거래에서 결제대금예치제도의 도입효과

백병성(Bung-sung Baek),이재욱(Jae-uk Lee) 한국인터넷전자상거래학회 2010 인터넷전자상거래연구 Vol.10 No.1

If consumers are guaranteed to get the items they order when they purchase goods through electronic commerce, the transactions will be more activated and the market will be far more stabilized. The government has enforced ESCROW from April of 2006, so it has established a device for the safe electronic commerce of consumers. Thereby, this study is intended to analyze whether the system has actual effectiveness or not. To accomplish that, this paper analyzed the change in the scale of electronic commerce, the contents of consumer damage compensation, and the processed results. During the research period from 2004 till 2008, the transaction scale through electronic commerce increased, and the growth rate was higher than those of other retail trades. Next, it was shown that consumer damages caused by electronic commerce neither increased nor decreased and showed no significant change when they were compared before and after the operation of ESCROW. However, among the consumer damages in electronic commerce, damages like delivery delay or no delivery were reduced. Finally, after the enforcement of the system, the cases were dramatically decreased which end up being ‘impossible to be processed’ on account of the dishonor of the operator or the disconnection to the operator, so cannot be compensated. Accordingly, considering these points, this article can conclude that ESCROW introduced in April of 2006 to secure consumer confidence in electronic commerce is not perfect but partially effective. It was verified that the damages related to delivery were reduced and the cases that could not be processed due to the dishonor of the operator or the disconnection to the operator were decreased as well.

소비자 불평행동 결정요인: 한국과 미국의 비교를 중심으로

백병성 ( Bung Sung Baek ),Yoon G. Lee 한국소비자학회 2009 소비자학연구 Vol.20 No.3

경찰에 대한 고객의 불평행동 중 문제행동에 관한 연구

백병성(Baek Bung Sung) 경찰대학 경찰학연구편집위원회 2014 경찰학연구 Vol.14 No.4

This study examines the present situation where customers who make an excessive complaint about public safety service show problematic behaviors, and understands levels of stress from work the police perceive depending on the types of problematic behaviors. Furthermore, this study looks for implications from comparison of psychological burden that the police feel from other duties with psychological burden they feel from problematic behaviors of customers. The police officers took a survey on 'complaining behaviors of rigid customers' by email method within a network of the National Police Agency. 6,889 respondents out of 8,526 respondents answered that they had experienced problematic behaviors of customers at least once in the past year. The survey results are summarized as follows. First, problematic behaviors of customers are common. 53.2% of police respondents dealt with more than one and less than 5 cases a month on average. Most of the respondents answered that the problematic behaviors ‘increased somehow’. Second, a lot of customers who show problematic behaviors are drunk. It is deduced from the fact that 22.5% of the respondents answered that 80% of customers who showed problematic behaviors were drunk. Drunk customers showed problematic behaviors most in a patrol division, a precinct station and 112 situation room in order. Third, among 9 problematic behaviors of customers, far-fetched claims and unreasonable demands were the most frequent. However, the police felt stressed most from disrespectful words including swearing.

건강보험에 관한 이용자의 권리구제

백병성(Bung-sung Baek)(白秉星) 경인행정학회 2012 한국정책연구 Vol.12 No.2

본 연구는 건강보험에 대해 이용자의 권리구제를 제도의 절차적 공정성 측면에서 고찰하였다. 건강보험의 이의신청과 분쟁조정에 관한 현황을 보면, 위원회 구성, 운영, 그리고 소비자의 참여 및 대기시간 등 문제점이 도출된다. 위와 같은 문제점에 착안하여 본 연구는 절차적인 측면에서 다음과 같은 정책적인 개선방안을 제안한다. 먼저, 현재 이용자는 불만제기와 분쟁조정을 건강보험공단과 보건복지부에만 청구할 수 있다. 이용자는 현재보다 독립적인 분쟁해결기구를 선택할 수 있고 공정하며 객관적인 분쟁조정 서비스를 제공받아야 한다. 다음은 분쟁처리기구의 전문성･대표성 문제로 사건이 폭주하고 있는 상황에서 전문성 있는 인사가 이의신청위원회에 참여한다고 할지라도 사건을 면밀하게 검토할 여유가 절대 부족한 것이 현실이다. 또 건강보험이의신청위원회와 건강보험분쟁조정위원회 회의시 반드시 소비자 또는 이용자 대표가 포함되도록 하여야 한다. 마지막으로 소비자의 편의성과 진술권도 보장되어야 한다. 사건처리가 지체되어 장기간 대기하고 있어 개선이 요구된다. 소비자분쟁조정위원회를 활용하는 방안을 검토하고 위원회 개최시 이용자에게 원하는 시간에 출석하여 자유롭게 구두 진술할 수 있는 기회를 부여해야 한다. While conceding the special attributes of health insurance, a remedy for any violation of the rights of customers who are beneficiaries should be made in a way that is equivalent to the relationship between a subject who provides a service and consumers who are users. In particular, procedural fairness should be ensured during the settlement of claims or disputes. In summarizing the details of research, first, users should be able to select a claim settlement or dispute mediation organization. Users need to be provided with a fair and objective dispute mediation service by the selection of a more independent dispute settlement organization because currently they can only introduce claims or disputes mediation to the service provider in question. Next, it is necessary to reorganize the members of the Formal Objection Committee for Health Insurance, which is composed of currently well-reputed persons, so that it is composed of working level staff. Also, representatives of consumers or of users must be able to participate in the meetings. Finally, consumer convenience should be considered. Cases have been on a waiting list for long periods and settlements have been delayed, and this needs to be improved. Also, concerning users’ dissatisfaction, improvements are needed so that users can make a statement either in writing or orally by appearing at the meeting at their desired time.

소비자후생측면에서의 규제개혁 방안

백병성(Bung Sung Baek) 한국사회정책학회 2008 한국사회정책 Vol.15 No.2

규제개혁은 경제활동을 자유롭게 하기 위한 것이지만 국민(소비자)을 안전하게, 그리고 불편함을 해소하는 것이 궁극적인 목적이다. 새로운 정부가 출범할 때마다 규제를 철폐하거나 규제의 질을 제고하기 위해 계속 노력하고 있다. 그럼에도 불구하고 국민들은 소비생활을 하는 데 많은 어려움을 겪고 있다. 대표적인 것이 단순의약품을 손쉽게 구입하기 어렵다는 것이다. 단순의약품을 구입하기 위해서는 반드시 약국을 방문해야만 한다. 도시지역에서는 그래도 약국을 종종 찾아보기 쉽지만 농촌지역은 읍내를 가야 약국을 찾을 수 있는 실정이다. 본 논문은 이와 같은 문제의식에 의거 소비자의 후생을 고려하여 규제개혁의 틀 속에서 단순의약품 판매 현황과 개선방안을 모색하는 데 중점을 두고 검토한다. 규제완화개혁은 가능한 민간 경제활동에 대한 정부의 개입을 배제하기 위한 것이다. 일반적으로 소비자를 보호하거나 소비자의 이익을 고려하기 위한 규제는 사업자에게 의무를 부과하는 사회적 규제들이 많다. 그러나 본 논문에서는 소비자의 후생을 위해 규제를 완화해야 한다는 주장을 한다. 즉, 단순의약품 판매를 약국으로 제한하는 것은 시장에의 진입규제에 속하는 것으로 보고 소비자의 이익을 위해서는 이와 같은 진입규제를 개선하여야 한다는 정책적 제안을 한다. 단순의약품(OTC Over the Counter)의 판매를 약국으로 제한하는 것은 오·남용으로 인해 소비자의 안전을 위협할 가능성이 있기 때문이지만, 안전성을 고려하더라도 소비자의 편리성과 가격경쟁을 유도한다는 측면에서 단순의약품의 판매소가 확대되어야 한다는 주장이다. 단순의약품의 특성과 안전성, 이해 당사자의 입장을 고려하고 또 외국에서의 현황 등을 검토했다. 단순의약품의 범위 등 구체적인 정책방안을 제시하고 더불어 소비자안전의 보완을 위해 표시제도의 개선과 소비자의 적극적인 부작용보고제도에의 참여를 대안으로 제시했다. Reform of regulations aims to ensure more freedom to economic activities in a country, and the ultimate goal is to protect its people (consumers) safe and reduce inconveniences. Whenever new presidents take office, efforts are being made to abandon regulations or raise the quality of regulations. Nevertheless, people are suffering seriously from difficulties buying things to meet their needs. One of the good examples is the fact that it is hard for people to buy OTC (non-prescription) drugs easily. To buy OTC drugs, consumers are required to visit a pharmacy. It is relatively easier in cities to find a pharmacy, but in rural areas, patients need to travel to downtown. From this point, this study focuses its discussion on the current situations of the sale of OTC drugs and ways to improve the situations, in the framework of reform of regulations in consideration of consumers` welfare. Alleviation and reform of regulations are designed to exclude government interventions in economic activities by the private sector as possible. Generally speaking, regulations to protect consumers or take into consideration interest of consumers are mostly those imposing obligations on businesspeople. This study maintains that regulations be reduced for consumers` welfare. In other words, viewing limiting the sale of OTC drugs to pharmacies as a regulation on market entry, the study suggests a policy direction that such market entry regulations be alleviated for the good of consumers. Limiting the sale of OTC drugs to pharmacies is likely to become a threat to the safety of consumers due to misuse or abuse of such drugs. Considering consumers` safety, the study argues that pharmacies which sell OTC drugs should be increased in number for consumers` convenience and to induce price competition. The study examines characteristics and safety of OTC drugs, reviews positions of stakeholders and situations in other countries. Specific policy directions including the scope of OTC drugs are suggested; and as a way of strengthening consumers` safety, the study suggests a better marking system and active participation of consumers in side effect reporting system.