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Applying the IS Success Model and Service Quality on e-Banking in China
꽁징(Gong, Jing),유인선(Yoo, In-Seon),이은곤(Lee, Un-Kon) 한국상품학회 2014 商品學硏究 Vol.32 No.3
연구목적: 최근 은행들은 e-뱅킹 시스템을 도입함으로써 경쟁자에 비해 자사의 서비스를 차별화하고 고객의 온라인 경험을 증진시키고자 시도하고 있으나, e-뱅킹 시스템을 어떻게 설계하여야 할지 가이드라인 없이 진행되고 있는 상황이다. 선행연구들은 정보시스템의 성공적 도입을 위해서는 3Q(시스템 품질, 정보 품질 및 서비스 품질)가 필수적으로 고려되어야 한다고 주장하고 있다. 그러나 3Q의 세부 구성 요소들이 정보시스템 성과에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 e-뱅킹 시스템의 상황에서 이 관계를 실증적으로 분석하지 못하고 있다. 본 연구에서는 Delone & Mclean의 정보시스템 성과 모델을 중심으로 선행연구를 종합하여 3Q의 세부 구성 요소들을 조작화(operationalization)하고, 이를 중국 동북지역의 e-뱅킹 시스템 사례를 기반으로 검증하고자 하였다. 연구 설계 및 방법론: 총 350개의 자발적 참여자를 모집하였으며, 306개의 유효한 데이터를 설문지법을 활용하여 수집하였으며 PLS 알고리즘을 이용하여 분석을 진행하였다. 분석 및 연구 결과: 분석결과, 주로 거래 성공에 관한 품질 변수(보안, 정확성, 공감)들은 e-서비스 만족도와 e-신뢰 모두를 유의하게 증가시키는 것으로 조사되었으나, 보다 거래를 편리하게 이용하기 위한 품질 변수(편리성, 이용의 편이성, 응답가능성)은 e-서비스만족도만을 증가시키는 것으로 조사되었다. 동시에 유희적(hedonic) 품질 변수(심미적 디자인, 콘텐츠의 충실성)은 e-서비스만족도와 e-신뢰에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 조사되었다. 선행 연구의 흐름과 같이 서비스만족도와 신뢰는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시사점 및 연구의 한계점: e-뱅킹 서비스 이용자의 경우 거래의 성공과 편이성에 관한 품질 변수가 유희적 변수들에 비해 더욱 중요할 수 있다. 은행 경영진들은 거래의 성공과 편이성에 관한 품질 변수에 역점을 두어 e-뱅킹 시스템을 개선할 수 있을 것이라 판단된다. 본 연구는 중국 동부 지역의 대학생을 대상으로 자료를 수집한 바, 여타 온라인 서비스에 대한 비교 등 추가적인 연구가 필요할 것으로 판단된다. 향후 연구방향: e-뱅킹 서비스의 유희적 품질에 대한 추가 연구가 필요하다. 공헌점: 본 연구는 3Q라는 세 가지 차원의 e-서비스 품질 요소들을 종합하고, 이 요소들이 e-뱅킹 소비자의 경험에 어떠한 영향을 미치는 지 실증적으로 검증한 연구이다. Purpose: Banks try to adopt e-banking systems in order to differentiate their own services with competitors as well as, enhance customer online experiential value; however, these practices had been performed with minimal guidelines. Prior studies have suggested that 3Q (system quality, information quality, and service quality) could be essential in IS service success. Yet, only a few studies had investigated the detail components of the 3Q variables and empirically validated the effect of these components in the e-banking context. In this study, we tried to operationalize the detailed components of 3Q in e-banking adoption in China, based on DeLone and McLean's IS success model. Design/methodology/approach: Among 350 voluntary e-banking service users, 306 valid data had been collected and analyzed using PLS-SEM algorism. Results/findings: Transaction success factors (security, accuracy, and empathy) could significantly affect both e-satisfaction and e-trust; transaction convenience relationship (convenience, ease of use, and responsiveness) could significantly affect only e-satisfaction; transaction stability (fulfillment, timeliness, and assurance) could significantly affect only e-trust; however, hedonic elements (aesthetics and content) could not significantly affect both e-satisfaction and e-trust. Following the previous studies, satisfaction and trust could significantly affect loyalty. Research implications/limitations: Utilitarian value is more important than hedonic value for e-banking service users. Hence, bank managers should pay more attention to the utilitarian value related to quality components. However the model is tested in e-banking context and the fitness to other online service is not decided yet. Future work/research: Further study should be applied to the antecedents and consequences of hedonic value of e-service. Originality/value: This study combined 3Q with e-service quality dimension, and validated the effect between the detailed components of 3Q and customer experience in the e-banking context. Moreover, the hedonic value of e-banking service was discussed.
KCI
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