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김계수 ( Gye Soo Kim ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3
급변하는 경영환경하에서 고객만족과 고객충성도는 경영성과를 결정하는 중요한 요인이다. 고객만족과 경영성과는 기업의 비전과 경영전략이다. 본 연구의 목적은 한국능률협회컨설팅에서 측정한 KNPS(Korean Net Promotor Score)와 경영성과간의 관련성 및 인과성을 실증분석하는데 있다. KNPS는 한국능률협회컨설팅에서 도입되었다. 2007년부터 2012년까지의 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS), 총자산순이익율(ROA)간의 상관분석을 실시한 결과, 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS)간의 관련성은 0.985로 정(+)의 상관관계가 있음을 알 수 있었다. 순수추천지수(KNPS)와 총자산수익율(ROA)의 관련성은 0.326로 정(+)의 상관관계가 있음이 밝혀졌다. 2007년부터 2012년까지 6년 연속 KNPS1위 기업과 총자산수익율(ROA)간의 인과성을 파악하기 위해서 자기교차회귀지연모델(Auto Regressive Cross Lagged Model)분석 방법을 적용한 결과, 2007년 KNPS는 연속해서 매년 KNPS에 영향을 미치며 2007년 ROA는 매년 ROA에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, KNPS 선도기업은 비교기업보다 높은 경영성과를 보이는 것을 알 수 있었다. 본 연구를 통해서 KNPS가 경영성과에 단기적인 효과뿐만아니라 장기 동태적인 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 실무자들은 고객들에게 긍정적인 고객경험 제공으로 고객추천지수를 높이기 위한 전략을 마련하고 실행하여야 한다. With turbulent business environment, customer satisfaction and customer loyalty are the most important factors of a business performance. Customer satisfaction and customer loyalty are business mission and business strategy. This study attempts to research the causal effects between KNPS(Korean Net Promoter Score) and Business Performance. The KNPS index was introduced by the KMAC(Korean Management Association Consulting). Our data includes different industries from 2007 to 2012 KNPS. The data on business performance of firms were researched from the KIS-Value database by Korean Information business performance Service Inc. After Auto Regressive Cross Lagged Model Analysis, results show that KNPS(referral intention) effects on firm`s performance. In specific, KNPS leading companies`s business performance is higher than comparison companies. This means that practitioners should consider customer referral strategy in terms of customer experience management.
김계수 ( Gye Soo Kim ),정성택 ( Seong Taek Jeong ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.4
불확실한 기업환경하에서 탄탄한 경영방식 도입은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 본 연구는 비전플랫폼경영 방식을 도입하여, 탁월한 경영성과를 거두고 있는 p기업을 대상으로 설문조사하여 실증분석한 결과이다. 본 연구에서는 비전플랫폼경영(미션-비전-공유가치), 비전리더십, 고객만족(종업원만족), 고객충성도, 그리고 경영성과 관련 연구모델개발과 연구가설을 제시하였다. 본 연구는 비전플랫폼방식을 도입한 p기업의 임직원 200명의 설문자료를 수집하여 구조방정식모델로 분석하였다. 분석결과, 가설1(비전플랫폼 경영은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다)은 기각되었다. 가설2(비전리더십은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다)는 채택 되었다. 가설3(고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다)은 채택되었다. 가설4(고객만족은 고객성과에 유의한 영향을 미칠 것이다)는 채택되었다. 본 연구결과를 토대로, 고객관련 전략적인 시사점을 실무분야에 제공할 것이다. In turbulent business era, Company should inspire employee action. CEO must translate the vision platform(mission, vision, core value) to pictures with vivid description of what it will be like to achieve goal. Generally, great company is to preserve the core and stimulate progress with vision platform management and vision leadership. In this research, We made the conceptual frameworks for SEM(Structural Equation Modeling) and empirical research. Developing conceptual frameworks is an important step in theory building and theory testing. This research model was developed by strong theoretical foundation which is SPC(Service Profit Chain) model, and systematical model. Questionnaire was developed, and data was collected and analyzed for this study. The analysis was conducted using SEM(Structural Equation Modeling). Results show that vision leadership is important drivers in employee customer satisfaction. Employee customer satisfaction is strongly impact on customer loyalty and business performance. Customer loyalty is strongly impact on business performance.
김계수(Gye Soo Kim) 한국경영학회 2002 經營學硏究 Vol.31 No.1
This study examined the Service Quality Strategy on the Internet Portal Site. A portal is a web site or other service providing an initial point of entry to the web. Portals typically offer a broad array of resource or services such as e-mail, on-line shopping, discussion forums, and tools for locating information. This research is the first to empirical test the causal relationships in portal site. The model of service quality strategies for portal site is tested here using data from 120 samples. Result of confirmatory structural euqation modeling show that many of hypothesized relationships are significant. In examing the Relationships of the factors in the study, Customer Satisfaction is significantly by convenience, entertainment, interaction, and Portal site retention and referral are significantly influenced by customer satisfaction. In addition, portal site retention shows indirect effect between customer satisfaction and referral.
프랜차이즈 가맹점의 만족요인이 폐점율에 미치는 인과관계 예측모델 구축
김계수 ( Kim Gye-soo ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.3
본 연구는 프랜차이즈 가맹점의 만족결정요인이 경영성과(폐점율)에 미치는 영향이라는 각도에서 연구모형을 개발하는데 있다. 특히, 프랜차이즈 가맹점의 만족관점에서 그 의미를 정립하기로 한다. 본 연구는 가맹점주를 대상으로 조사한 실증분석결과가 프랜차이즈 업계에 어떻게 적용될 수 있는가를 연구하는데 있다. 본 연구의 기본목적은 프랜차이즈 가맹점의 만족요인, 프랜차이즈 가맹점, 그리고 폐점률 간의 인과관계를 규명하는데 있다. 프랜차이즈 가맹점주 208명을 조사하여 PLS프로그램으로 분석한 결과, 가맹본부의 지원시스템은 가맹점 만족에 α=0.05 에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 가맹점 만족은 폐점율에 α=0.05에서 음(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이어 브랜드 인지도의 높고 낮음에 따른 폐점율에 미치는 영향 차이정도를 알아보기 위해서 조절분석을 실시한 결과, p=0.018<α=0.05에서 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 즉, 브랜드인지도가 높은 프랜차이즈 점포 폐점율에 미치는 영향력은 -0.335이었고 브랜드인지도가 낮은 경우는 점포 폐점율에 미치는 영향력은 0.173으로 나타났다. This study is concerned with developing the research model of prediction model of casual relationship between franchisees` satisfaction and closing rate. The results are follows: franchisees` satisfaction is significantly influenced by franchiser`s supporting activities, and closing rate is significantly influenced by franchisees` satisfaction. In addition, high brand perception is more importance for closing rate lower than its.