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방사선 선량관리 서비스의 서비스품질과 고객만족과의 관계에 관한 실증연구
유민정(Minjung Yoo),김이중(Yijoong Kim),최상웅(Sangwoong Choi),최정일(Jeongil Choi) 인문사회과학기술융합학회 2018 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.8 No.5
본 연구는 의료서비스의 기초가 되는 방사선 선량관리 서비스의 품질 요인과 고객만족과의 관계를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 병원의 내원환자 140명을 대상으로 한 설문지를 기반으로 실증분석하였다. 분석결과, 선량관리의 서비스품질은 선량관리의 지각된 가치와 병원에 대한 신뢰에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 선량관리의 지각된 가치는 병원에 대한 신뢰에 유의미한 영향을 미치지만 특이하게도 고객만족에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이에 반해 병원에 대한 신뢰는 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이러한 분석결과로 보아, 선량관리서비는 기반서비스의 역할을 하는 것이고, 이를 통한 병원에 대한 신뢰구축이 고객만족에 중요한 요인임을 알 수 있다. 마지막으로 서비스품질과 지각된 가치 간의 관계에서 방사선피폭에 대한 건강염려가 조절변수로서 유의미한 영향을 미치지 않았다. 본 연구는 방사선 선량관리 서비스 품질 및 고객만족 제고를 위한 이론적 타당성 및 실무적 접근을 시도하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. Drawing on the theoretical lens of SERVQUAL, this study investigates the impacts of the service quality on customer satisfaction on in the context of the radiation dose management, which are the foundation of medical services. For this purpose, the questionnaire was analyzed based on the questionnaire for 140 patients visiting the hospital. The analysis showed that the quality of service in dose management had a statistically significant effect on the perceived value of dose management and on the trust in hospitals. Moreover, the perceived value of this dose management had a significant impact on hospital trust, but it did not have a significant impact on customer satisfaction. On the other hand, trust in hospitals has been shown to have a significant impact on customer satisfaction, as a result of this analysis, dose management services serve as the basis of the underlying service and the hospital s satisfaction. Finally, in the relationship between service quality and perceived value, health concerns about radiation exposure did not have a significant effect as a control variable. This study is meaningful in that it has attempted to take a theoretical and practical approach to improving the quality of radiation dose management service and customer satisfaction.
KCI
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