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이동통신 서비스품질과 고객만족도, 고객충성도,전환장벽, 전환의도 간의 관계
리우펑(Liu Feng),박찬권(Park ChanKwon),김채복(Kim ChaeBogk) 한국산업경영학회 2017 경영연구 Vol.32 No.2
본 연구는 먼저 이동통신 서비스 품질 요인들을 규명하는 것, 둘째, 이동통신 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향과, 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향, 셋째, 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향과 전환장벽이 전환의도에 미치는 영향을 규명하고, 마지막으로 이들 연구요인들에 대하여 이동통신사 3사별(SKT, KT, LG U+) 고객들 간 지각에 차이가 있는지를 규명하는 것이다. 먼저 선행연구들을 종합하여 이동통신 서비스 품질 요인들을 7가지로 규명하였다. 그리고 가설 검정결과 첫째, 이동통신 서비스품질 요인들은 대체적으로 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 즉, 가설 H1-2(비용과 고객만족도간)을 제외한 나머지 서비스품질 요인들은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 둘째, 고객만족도와 고객충성도 간의 관계를 검정한 결과 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난다. 셋째, 전환장벽은 고객충성도에 정 (+)의 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나며, 넷째, 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로, 다섯째, 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난다. 마지막으로 이동통신 3사별 고객들 간 지각에 차이가 있는 것으로 나타났다. The primary purpose of this study is to identify the factors that determine the quality of mobile communications services, second, the effect of the quality of mobile communications services on customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on customer loyalty, third, the effect of switching barrier on customer loyalty and the effect of switching barrier on switching intent, and lastly what differences these factors make among customers of three major mobile communications services providers(SKT, KT, and LG U+). First, I have compiled seven factors that determine the quality of mobile communications services based on preceding studies and conducted a test of hypothesis. The findings are as follows. First, factors that determine the quality of mobile communications services mostly have a positive (+) correlation with customer satisfaction. The test of hypothesis has shown that all service quality factors except the hypothesis H1-2(correlation between the cost and customer satisfaction) turn out to have a positive correlation with customer satisfaction. Second, a test of hypothesis on the correlation between customer satisfaction and customer loyalty has shown that all have a positive significant effect. Third, it has turned out that switching barrier does not have a positive significant effect on customer loyalty. Fourth, it has been found that switching barrier has a negative significant effect on switching intent. Fifth, test results show that customer loyalty has a negative significant effect on switching intent. Lastly, with differences in perception among customers of three major mobile communications services providers.
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이동통신사의 서비스품질, 고객만족도, 고객충성도, 전환장벽, 전환의도 간의 관계에 대한 연구 -대구·경북지역 20대 대학생을 중심으로-
리우펑 ( Feng Liu ),박찬권 ( Chan Kwon Park ),김채복 ( Chae Bogk Kim ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.2
본 연구의 목적은 이동통신사의 서비스품질 요인들이 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는가, 고객만족도가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가, 그리고 전환장벽이 고객충성도과 전환의도에 어떠한 영향을 미치는가, 나아가 고객충성도가 전환의도에 어떠한 영향을 미치는가를 검증하는 것이다. 따라서 스마트폰의 주요 사용고객인 대구.경북지역의 20대 대학생들을 대상으로 표본을 임으로 추출하여 자료를 수집하고 연구를 진행하였다. 가설의 검정결과 서비스품질 요인들 중 비용, 애프터서비스, 기업이미지, 단말기품질, PB애플리케이션의 5가지 요인은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 멤버십프로그램은 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 세부적으로 기업이미지, PB애플리케이션은 고객만족도 제고에 가장 높은 영향을 미치는 중요한 요인들로서 이들 요인들은 제고하여야 하지만, 통신품질과 멤버십프로그램은 중요한 요인이 아니라는 사실을 제시한다. 그리고 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고, 전환장벽은 고객충성도에는 유의한 영향을 미치지 않지만, 전환의도에는 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로, 마지막으로 고객충성도 역시 전환의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 따라서 고객을 지속적으로 유지하기 위해서는 전환장벽을 잘 이용하여야 한다는 사실을 제시한다. The purpose of this study is to verify how mobile carriers` service quality factors influence customer satisfaction, how customer satisfaction influences customer loyalty, how switching barriers influence customer loyalty and switching intention, and also how customer loyalty influences switching intention. Accordingly, this author has collected data from undergraduates in their 20`s from Daegu and Gyeongbuk who are the major users of smartphones and conducted research. According to the results of verifying the hypotheses, among the service quality factors, six factors, telecommunication quality, cost, after-service, corporate image, cellphone quality, and PB applications, have positive effects on customer satisfaction whereas membership programs do not have significant effects on customer satisfaction. Corporate image detail, PB application of these factors as important factors with the highest impact on improving customer satisfaction will be, but the quality of communication and membership programs suggests that not an important factor. Also, customer satisfaction exerts significantly positive effects on customer loyalty, and switching barriers do not have significant effects on customer loyalty but have significantly negative effects on switching intention. Lastly, it has been verified that customer loyalty, too, exerts significantly negative effects on switching intention. Thus it suggests that the well be used as a switching barrier in order to continuously keep the customer.
KCI
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