호텔企業 從業員의 팀웍이 서비스 品質에 미치는 影響에 관한 硏究 = (The) Effects of Teamwork on the Service Quality in the Hotel Industry

국문 초록 (Abstract)

호텔企業은 國內·外 觀光客에게 서비스를 提供하는 것이 핵심기능이다. 이러한 핵심기능이 원활하게 遂行되어 顧客滿足을 달성하기 위해서는 物的·人的·시스템적 서비스가 複合的이고 體系的이며 調和를 이루어야 한다. 그러나, 이들 서비스는 정도의 차이가 있을 뿐 從業員에 의해 遂行될 수 밖에 없다. 따라서, 호텔企業은 從業員의 態度와 行動을 중시하면서 서비스品質의 向上과 高級化를 도모할 필요가 있다. 더구나, 호텔企業 接客職의 職務는 한 個人의 能力을 초과하는 精神的·肉體的 能力을 요구하고, 同僚와 有機的으로 相互作用 내지 協力하지 않으면, 서비스品質이 떨어져 顧客不滿을 초래할 가능성이 높다. 따라서, 從業員은 서비스提供 過程上의 잘못은 서비스品質은 물론 호텔이미지에 나쁜 影響을 미친다는 사실을 認識하는 팀 정신이 必要하다. 따라서 호텔企業은 팀웍강화를 위한 어떤 조치를 매우 必要로 하고 있다.
이에 本 硏究는 호텔企業 從業員의 팀웍이 서비스品質에 影響을 미치는지를 파악하고자 하였다. 硏究結果 첫째, 팀웍은 서비스品質에 正의 影響을 미치고 둘째, 팀웍에 대한 影響 要因도 팀웍에 影響을 미치며 셋째, 팀웍에 대한 影響要因은 팀웍이 높은 호텔 集團과 팀웍이 낮은 호텔 集團間에 差異가 있으며, 팀웍이 높은 호텔 集團의 평균점수가 높게 나타났다. 넷째, 서비스品質도 팀웍이 높은 호텔 集團과 낮은 호텔 集團間에 유의한 差異가 있는 것으로 分析되었다. 이러한 硏究結果는 다음과 같은 示唆點을 제공하고 있다. 첫째, 팀웍에 대한 影響要因은 다양하기 때문에, 팀웍강화를 위한 戰略은 사전에 철저한 分析과 計劃이 必要하며 둘째, 퍼스낼리티 特性을 分析하여 從業員을 選拔할 必要가 있고. 職務循環을 실시할 때도 퍼스낼리티 特性을 고려해야 하며 셋째, 從業員의 行動的 側面을 중시해야 한다. 팀웍은 行動的 性格이 강하기 때문에, 行動的 要因에 대한 깊은 理解와 實踐 없이는 좋은 結果를 얻기 어렵다. 넷째, 課業特性이 팀웍에 影響을 미치므로 課業構造가 有機的 關係인가, 協力關係는 어떤가 그리고, 目標가 명확하고 從業員에게 주지되어 있는가를 分析할 필요가 있다. 다섯째, 從業員이 보상에 대해 어떻게 지각하는가를 分析하여 問題點을 改善해야 할 것이다. 여섯째, 이상과 같은 過程을 거쳐 호텔企業의 經營者는 팀웍강화를 통해 서비스品質의 改善을 도모할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is a core function for hotels to offer services to tourists. Physical, personal and systematic services have to be compounded and harmonized for the function that satisfies customers. But it is sure that all of these services are performed by employees even if there is difference of degree among these services. Thus, hotels should regard recognition of attitudes and behavior of employees as a way for improving service Quality performed by employees. The core task of contact persons is to offer services to customers. But it is important that task performance of contact persons needs to extend ability of contact persons demanding mental and physical abilities at once, as well as cooperate with other employees. If this is not accomplished, there comes dissatisfaction from customers as the service quality drops.
So, each employee must have team spirit that their task is to offer service keeping the principle of their hotels with self-regulations because a mistake from employee can result in the serious damage of the hotel image. Thus, hotel has improve its teamwork as well as to make them share this mind.
This study deals with whether the teamwork affects service quality or not. This study shows the following results. First, teamwork affects the service quality positively. Second, effect factors on the teamwork affect teamwork. Third, in the aspect of effect factors on teamwork, the differences between low-level teamwork hotes and high-level teamwork ones are found the latter is shon to be higher than the former about average degree Fourth, there are differences of the service Qualities between high level teamwork hotels and low ones.
This offers suggestions to managers in the hotel industry. First, strategy needs to be made with thorough analysis and plan as factors that affect teamwork are various. Second, managers have to not only recruit employees considering personality characteristic but also consider personality characteristic during job rotation. Third, managers must attach importance to the behavioral side of contact persons because teamwork greatly depends on the behavioral factors of employees. So it is essential that managers have to understand and practice the behavioral factors to improve the teamwork. Fourth, it has to be analyzed whether the structure of task is organic or not among employees and team members are cooperated each other or not and team members recognize the goal exactly or not. Because the structure of task and clearness of goal definitely affect the teamwork. Fifth, managers must consider employee perceptions about wages, promotion and assessment, and improve these problems. Sixth, hotel managers can improve the service Quality with improvement of teamwork.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 序論 = 1
• 1. 硏究의 目的 = 1
• 2. 硏究의 方法 및 範圍 = 3
• Ⅱ. 팀웍과 서비스品質 = 5
• 1. 팀웍의 本質 = 5
• 가. 팀웍의 槪念 = 5
• 나. 팀웍의 必要性 = 7
• 2. 팀웍의 構成要因과 影響要因 = 12
• 가. 팀웍의 構成要因 = 12
• 나. 팀웍에 대한 影響要因 = 14
• 3. 팀웍과 서비스品質과의 關係 = 28
• 가. 서비스品質의 槪念 = 28
• 나. 서비스品質의 測定과 評價 = 31
• 다. 서비스品質의 構成要因 = 36
• 라. 팀웍과 서비스品質과의 關係 = 42
• Ⅲ. 硏究模型의 設計 및 調査方法 = 44
• 1. 硏究模型의 設計 = 44
• 가. 硏究模型 = 44
• 나. 變數의 操作的 定義 = 46
• 2. 硏究假說 및 檢定方法 = 54
• 가. 硏究假說 = 54
• 나. 假說의 檢定方法 = 57
• 3. 調査의 設計 = 57
• 가. 調査의 槪要 = 57
• 나. 設問紙의 構成 및 內容 = 58
• Ⅳ. 假說의 檢定 및 結果의 解釋 = 60
• 1. 資料의 分析 = 60
• 가. 資料의 人口統計學的 特性 = 60
• 나. 測定道具의 信賴性과 妥當性 檢定 = 62
• 2. 假說의 檢定 및 結果의 解釋 = 68
• 가. 假說의 檢定 = 68
• 나. 結果의 解釋 = 91
• 3. 硏究結果의 示唆點 = 98
• Ⅴ. 結論 = 103
• 1. 硏究結果의 要約 = 103
• 2. 硏究結果의 限界 및 課題 = 107
• 附錄 = 109
• 參考文獻 = 117
• ABSTRACT = 124