旅行業의 收益構造改善에 關한 硏究 : 旅行相談料 制度化를 中心으로 = (A) Study on the Income Structure Improvement in Travel Agents by Institutionalizing the Travel Counseling Commission

국문 초록 (Abstract)

우리 나라 관광산업중에서 현재 여행업은 IMF를 맞이하여 광고를 중심으로 적극적인 마케팅을 구사했던 여러 신흥 여행업군들이 도산을 하면서 여행업의 위기상황이 고조되어 있으며, 새로운 21세기를 맞이하여 새로운 변화들이 가속화되고 있어 이에 대응하고자 하는 여행업의 변화가 요구되는 시점이다. 여행업 경영의 생존은 여행업이 갖고 있는 이러한 주변 여건의 변화에 올바르게 대응하느냐가 관건이 될 것이며, 새로운 환경변화의 주축은 다음의 몇 가지로 요약될 수 있다.
첫째로는 여행의 주체이며, 여행업이 생산한 여행상품판매의 대상이 되는 여행자의 변화를 들 수 있습니다. 즉, 여행수요의 개성화와 다양화를 들 수 있다. 둘째, 정보화시대에 의한 여행업의 도전입니다. 즉, 여행자와 여행부품제공자(principal)의 직거래로 인한 여행업의 배제현상이 나타나고 있다. 셋째는 여행업의 영세한 자본력과 취약한 수익구조에 대한 도전입니다. 특히 여행업 수익구조측면에서 주요한 수익원이었던 항공발권 대리수수료(Air Ticketing commission)가 점차적으로 축소 및 소멸로 인한 수익구조의 변화가 예견된다. 넷째, 치열한 저가경쟁에 의한 마진률의 저하를 들 수 있다.
이상과 같은 측면에서, 여행업은 이러한 환경변화에 대응하도록 변화하기 위하여 다양한 여행상품의 개발 및 여행업의 다각적인 노력으로 여행업이 계속 기업으로 성장할 수 있도록 여러 가지의 방안들이 제시될 수 있으나, 본 논문에서는 여행업 기능의 전문직화라는 개념을 가지고 이러한 수익구조를 개선하는 측면에서 접근을 시도하였다. 즉 정보창출형 기업으로서의 역할변화로서 여행업이 전문직으로 여행자에게 인식되고 신뢰감을 얻기 위해선 전문가의 요건인 전문자격과 정보체계를 구축하여 고도의 정보를 제공하는 길이라고 사료된다. 따라서 이러한 전제로서 여행상담사제도를 신설하고, 이를 바탕으로 여행상담의 질을 향상시키고 신뢰를 받아 전문적인 노하우와 지식의 제공에 따른 정당한 대가를 수수할 수 있도록 하는 여행상담료제도를 제안하고자 하였다.
본 연구에서는 여행상담료제도에 대한 근거를 찾기 위하여 여행상담에 대한 이론적 연구와 법리적인 근거를 모색하였으며, 여행상담료를 수수하기 위해서는 여행상담의 전문성을 인정받고 고도의 여행정보를 창출하고 여행자의 신뢰를 받아야 가능하다는 결과를 도출하게 되었다. 따라서 전문가로서 인정받기 위한 필수적인 과제로서는 전문적인 자격인정과 전문적인 정보체계구축의 두 가지 측면으로 접근할 수 있다고 사료된다. 합리적인 여행상담사제도를 제안하기 위한 각 국의 여행상담관련 사례를 고찰하는 한편, 전문가를 통한 여행상담에 대한 영향평가를 실시하여 효과적인 여행상담사 제도에 대한 방향성을 제시하고자 하였다.
건전하고 전문적인 여행상담사제도를 시행하기 위해서는 다음과 같은 과제를 선결해야 할 것이다. 첫째, 제도적인 측면에서는 우선 여행상담에 대한 법조문의 규정과 전문여행상담에 대한 자격제도를 시행하여 여행상담에 대한 여행실무경험과 지식, 노하우를 평가하여 자격이 있는 사람을 선별할 수 있도록 하여야 한다. 뿐만 아니라 소비자 만족과 보호를 위하여 여행상담사의 책임을 강조할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 여행업측면의 과제는 우선 전문적인 인재의 확보와 지속적인 투자가 이어져야 할 것이다. 미래 여행업의 기능이 정보창출형의 전문직종으로 탈바꿈하기 위해서는 전문가의 확보가 생명선이 될 것이다. 따라서 전문가로서의 교육 및 육성에 지속적인 투자를 하여야 한다. 또한, 정보기술의 축적과 지속적인 투자가 이루어져야 한다. 여행의 특성상 광범위한 지역과 동태적인 정보를 신속하고 정확하게 그리고 실시간적(on-line real-time)인 정보를 파악하여 고도의 정보를 제안하기 위해서는 여행업무의 과학화와 여행정보 시스템을 구축하여야 한다. 따라서 통신과 컴퓨터 그리고 차세대 미디어를 통한 정보기술의 축적이 이루어져야 한다. 이를 바탕으로 여행자에게 철저한 전문가로서의 이행을 보임으로서 신뢰성과 안정성을 가져와 여행자의 만족과 감동을 받을 수 있어야 한다. 셋째, 여행자(국민)측면에서 건전한 여행상담을 준수함으로써 사회적으로 건전한 여행문화를 성립하고 교양관광(Educational Tourism)으로의 면모를 갖추어야 한다. 또한 여행자의 전문직종으로서의 여행업이라는 신뢰를 바탕으로 한 인식의 전환이 이루어지도록 하여 전문직종에 대한 대가를 보장하고 여행업을 통하여 여행과 관련된 여행상담을 하도록 유도하여야 한다.
한편, 전문가적인 여행상담사로서 사회적인 공공성을 유지하기 위해서는 올바른 직업윤리를 갖추어야 한다. 전문가로서의 여행상담사가 갖추어야 할 윤리강령으로는 다음과 같은 것이 있다. 첫째, 여행상담사는 기본적인 여행권의 옹호와 사회질서의 실현을 사명으로 한다. 둘째, 여행상담사는 성실·공정하게 직무를 수행하며 명예와 품위를 보전한다. 셋째, 여행상담사는 건전관광의 생활화 운동에 헌신함으로써 국가와 사회에 봉사한다. 넷째, 여행상담사는 용기와 예지와 창의를 바탕으로 여행문화향상에 공헌한다. 다섯째, 여행상담사는 민주적인 여행질서의 확립에 힘쓰며 부정과 불의를 배제한다, 여섯째, 여행상담사는 우애와 신의를 존중하며 상부상조, 협동정신을 발휘한다. 일곱째, 여행상담사는 국제간의 친선을 도모함으로써 세계평화에 기여한다.
여행상담사의 전문성을 인정받을 수 있도록 전문자격시험제도에 대한 제안방향은 다음과 같다. 주최기관으로서는 여행업의 특수성과 업무경험을 평가할 수 있는 한국일반여행업협회(KATA)가 주관하는 것이 타당하며, 응시자격으로서는 관광관련 정규교육을 받은 자와 3년 이상의 실무경험이 있는 자로서 특화시키는 것이 적합하다. 여행상담사의 자격종류는 초급과 고급의 급수적 자격증과 지역별 자격제도를 병행하고, 전형방법으로서는 전문적인 지식과 노하우를 평가할 수 있도록 필기와 구술 및 면접의 방법으로 하고, 보다 전문화하기 위해서는 주최기관이 인정하는 일정한 전문교육기관을 이수(履修)하고 논문으로 평가하는 것이 타당하다고 사료된다. 평가항목에 대해서는 주로 여행실무와 여행자(수요)와 여행부품제공자(공급)의 이해에 대한 것을 중심으로 하여야 할 것이다. 심사위원은 주로 여행현장경험의 전문가와 여행관련 전문가로 구성되는 것이 적합하며, 여행상담사 합격자에 대해서는 매 5년 단위로 주최기관이 인정하는 일정한 재교육기회를 제공하고 자격증을 갱신하도록 하는 것이 필요하다. 또한 여행상품의 상담 및 판매를 이들이 책임을 같이 하도록 하는 방향으로 시행되는 것이 합당하다고 사료된다.
이상과 같이 여행상담에 대한 전문성을 높이고 이에 대한 여행자의 신뢰와 만족을 바탕으로 정보창출형 여행업의 방향으로 기능변화가 이루어져야 한다. 전문적인 여행상담을 하고 이에 대한 정당한 여행상담료를 수수하는 것이 여행업의 수익구조를 개선하는 측면에서 하나의 대안이 될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The many travel agents in Korea have faced with turbulent environmental changes such as bankruptcies of the leading newly-rising travel agents which had deployed aggressive marketing by advertising, and the exposure of existent problems in the Korean travel industry. The important environmental factors to cause the function changes in the Korean travel agency are as follows ;
First, the trends of tourists move from mass tourism to individualization and diverse preferences. Second, the survival of travel agency is being threatened because of direct transactions between tourists and principals in tour, without mediation of travel agents, by the use of information technology. Third, the small-scale Korean travel agents which have been in poor financial status and income structures may face financial difficulties. In particular, it is expected that air ticketing commissions serving as main profit source of travel agents will increasingly be reduced or vanished. Finally, the margin will be lowered due to fierce price competition such as dumping and price cutting.
This study tries to identify the ways to improve income structures on terms of professionalization of the functions of travel agency. In order to be perceived and trusted as information-based total service enterprise, Korean travel agencies should provide high quality information on tour through the establishment of qualification system on professional and construction of information systems. On the basis of this proposition, this study proposes to institutionalize travel counselors and to receive the right rewards, travel counseling commissions, for providing professional knowledge and know-how for travel counselling.
This study is designed to review the theoretical literature and law principles, to analyze the cases related to travel counselling in different countries, and to conduct the feasibility study through the interviews of travel experts about the travel counselling system to effectively implement in Korean travel industry.
For professional travel counselling system to be implemented in Korea, what should be considered are as follows ; First, in institutional aspect, the enactment of lawful regulations related to travel counselling is necessary and the establishment of qualification system of travel counselling professionals is to be selected through the evaluation of travel information and know-how and field work experiences, and the emphasis on the responsibility of travel agents for the tourist satisfaction and protection has to be done. Second, travel agents have to continually invest in staffing and development of professional personnel which is key factor in the changes of future travel agency functions. In addition, the scientific and systematic management of the practices of travel agents and the travel information system are required to identify and provide the dynamic, accurate and on-line real time information on broad areas. When information provided by professional counselor would be appropriate and useful to tour itinerary as tourists would expect, they can feel satisfied and moved. Finally, the changes in the tourists' thoughts on tour toward the socially sound direction and the tour culture of educational tourism are required. On the basis of recognition of professional counselor job, the tourists have to ask for professional travel counselling and, in turn, pay for that.
The code of ethics that the professional travel counselors for the social responsibilities have to abide by as follows : First, the protection of tourists for tourism rights and the implementation of social order have to be their mission. Second, they have to perform their jobs sincerely and fairly maintaining reputation and social status. Third, they have to serve to country and society through the dedication to educational tourism. Fourth, they have to make contribution to improvement of tour culture, based on courage, wisdom, and creativity. Fifth, they have to make efforts in the establishment of tour order and to exclude injustice and immorality. Sixth, they have to value friendship and faithfulness and exert the spirit of cooperation. And finally, they have to contribute the world peace through the cultivation of international friendship.
The suggestions for the qualification system of professional travel counselors are as follows ; KATA(Korea Association of General Travel Agents) is recommended to be a managing agent for the qualification system and to evaluate speciality of travel practice and field work experiences. It is recommended that the qualification of professional travel counselors be limited to those who would graduate from the departments related to tourism in two-year or above colleges or those who would have field work experience for at least three years. The types of the qualification of professional travel counselors can be divided into two groups; class certificates such as foundation-level and expert-level and regional certificates to cover countries or continents. The written tests and interviews to evaluate the professional knowledge and know-how can be used as selection methods. In addition, it is possible that, to assess further expertise, those who want to obtain expert-level certificate have to write the papers after finishing advanced educational programs to be recognized by the managing agents. The selection criteria such as the capacities to provide information related to tour and to deal with travel practice can be used. The selection committee can be composed by those who have much field work experience or/and the travel experts. The successful candidates should update their certificates by completing certain education programs to be recognized by the managing agents every five years. It is desirable that only qualified professional travel counselors can counsel and sell the travel products.
To improve the expertise on travel counseling and tourists' satisfaction and trust, the travel agents should change their functions toward the direction of information-based total service enterprise. It can be one of the alternatives to improve their income structures that the travel agents provide professional travel counseling and, in turn, receive travel counseling commission.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 = vii
• 도목차 = ix
• 감사의 글 = x
• 논문개요 = xi
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기와 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 범위 및 방법과 한계 = 5
• 1. 연구의 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 6
• 3. 연구의 한계 = 8
• 제3절 용어의 정의 = 8
• 제2장 여행업의 수익구조와 여행상담료 = 11
• 제1절 여행업의 개념과 수익구조 = 11
• 1. 여행업의 개념 및 기능 = 11
• 2. 여행업의 수익구조 = 22
• 제2절 여행업 수익구조의 변천과정 = 35
• 1. 여행업의 알선기능중심시대 = 35
• 2. 여행업의 여행상품판매시대 = 36
• 3. 여행업의 정보상품판매시대 =37
• 제3절 여행업 수익구조의 한계 = 38
• 1. 여행업경영상의 한계 = 38
• 2. 여행상품상의 한계 = 44
• 3. 여행시장상의 한계 = 45
• 제4절 여행업 수익구소의 실태와 여행상담료와의 상관성 = 47
• 제3장 여행상담료의 개념 및 필요성 = 49
• 제1절 여행상담료에 관한 개념 = 49
• 1. 여행상담료의 개념 = 49
• 2. 여행상담의 필요성 = 54
• 3. 여행상담의 기능과 역할 = 56
• 4. 여행상담료의 범위 및 여행상담과정 = 59
• 5. 여행상담과 관련된 한국표준산업의 분류 = 67
• 제2절 여행상담료와 여행정보 및 여행전산정보시스템 = 69
• 1. 여행상담과 여행정보 = 69
• 2. 여행정보와 의사결정과정 = 72
• 3. 여행상담과 전산지원여행정보시스템 = 73
• 4. 여행정보시스템의 미래예견 = 75
• 제3절 여행상담료 제도화 필요성 = 76
• 1. 여행환경의 변화 = 76
• 1) 여행자 측면의 변화 요인 = 78
• 2) 정보화로 인한 여행업계의 변화 = 88
• 3) 항공사 등의 수수료축소에 따른 변화 = 97
• 4) 경쟁적 시장환경상의 변화 = 100
• 2. 여행업의 대응전략의 전환 = 104
• 제4절 여행상담료제도의 효과 = 109
• 1. 여행상담료에 따른 여행자측면의 효과 = 110
• 2. 여행상담료에 따른 여행업측면의 효과 = 111
• 3. 여행상담료에 따른 국가적 측면의 효과 = 111
• 제5절 여행상담의 연구성향 = 113
• 1. 상담사의 능력에 대한 연구 = 113
• 2. 상담수행과정에 대한 연구 = 114
• 3. 상담영향요인에 대한 연구 = 115
• 4. 전산지원여행상담에 대한 연구 = 116
• 제6절 여행상담과 소비자보호의 영역 = 119
• 1. 여행상담과 소비자보호의 필요성 = 119
• 2. 여행상담에 의한 피해 및 불만족의 유형 = 122
• 3. 여행상담과 소비자 불만족처리 = 124
• 제7절 여행상담료의 법리적 의의 = 125
• 1. 여행상담료의 법적 성격 = 125
• 2. 여행상담료의 유형 = 128
• 3. 여행상담료에 대한 청구권의 발생요건 및 근거 = 128
• 4. 여행상담료에 관한 법리 = 131
• 5. 여행전문가로서의 여행상담사에 관한 법리 = 133
• 제4장 여행상담료 관련 외국의 사례 = 141
• 제1절 일본의 여행상담관련 사례 = 141
• 1. 일본여행업계의 여행상담료 관련 동향 = 141
• 2. 일본의 여행상담계약 약관과 여행상담료 = 144
• 3. 여행업무취급주임자제도 = 147
• 4. 여행업무취급주임자 시험제도 = 150
• 제2절 미국의 여행상담료 관련 사례 = 154
• 1. 미국여향업계의 변화 동향 = 154
• 2. 미국의 여행상담사 자격제도 = 157
• 1) 여행상담사(CTC) = 159
• 2) 준여행상담사(CTA) =162
• 3) 지역전문가 프로그램(DSP) = 163
• 제3절 영국의 여행상담 관련 사례 = 164
• 1. 영국의 여행상담관련제도 = 164
• 2. 참가 자격 및 학습코스 = 165
• 3. ABTA공인 여행업 자격증명서(ABTAC) = 165
• 4. ABTA공인 투어오퍼레이터 자격증명서(ABTOC) = 167
• 제4절 캐나다의 여행상담 관련 사례 = 168
• 1. ACCESS 프로그램 = 168
• 2. 여행상담사(ACTC) = 168
• 3. 여행관리자(ACTCM) = 170
• 제5절 여행상담관련 외국사례의 분석 = 171
• 제5장 여행상담영향평가 = 178
• 제1절 여행상담영향평가의 개념 = 178
• 1. 여행상담영향평가의 정의 = 178
• 2. 여행상담영향평가의 목적 = 179
• 3. 여행상담영향평가의 측정방법 = 180
• 제2절 여행상담영향평가의 평가척도 = 181
• 1. 여행상담영향평가의 절차 = 181
• 2. 여행상담영향평가를 위한 전문가에 대한 일반적인 사항 분석 = 182
• 3. 환경변화에 따른 여행업 수익구조애 미치는 영향에 관한 평가 = 183
• 4. 여행상담료의 효과에 관한 영향평가 = 185
• 5. 여행상담료제도의 관리운영방법에 대한 영향평가 = 187
• 6. 여행상담료제도의 시행을 위한 여행상담사 자격시험에 대한 평가 = 191
• 제3절 일본의 여행전문자격에 대한 전문가 조사 = 194
• 1. 여행업계의 여행상담능력에 대한 평가 = 195
• 2. 업계인의 여행상담능력을 보다 향상시키기 위한 시책 = 196
• 3. 여행상담능력을 평가하는 자격제도에 대한 전문가의견 = 196
• 4. 여행상담사 자격제도를 시행이 여행업경영에 미치는 효과평가 = 197
• 5. 상담사 자격제도를 시행 할 경우 과제 = 197
• 6. 기타 JATA 이사진의 견해 = 198
• 제4절 여행상담영향평가에 대한 종합적인 고찰 = 198
• 제6장 여행상담료제도화의 과제 및 입법방향 = 200
• 제1절 여행상담료 제도화를 위한 과제 = 200
• 1. 제도적 측면의 과제 = 200
• 1) 여행상담에 대한 법조문에 규정 = 200
• 2) 여행상담을 위한 자격제도의 시행 = 200
• 3) 여행자보호제도 = 201
• 4) 여행상담평가제도시도 = 202
• 2. 여행업 측면의 과제 = 202
• 1) 전문적인 인재의 확보 및 지속적인 교육실시 = 202
• 2) 정보기술의 축적과 지속적인 투자 = 203
• 3) 안정성과 신뢰성의 회복 = 203
• 3. 사회적 측면의 과제 = 203
• 1) 교육을 통한 건전한 여행문화의 성립 = 203
• 2) 여행자의 의식전환 = 204
• 제2절 여행상담사의 직업윤리 및 능력 = 204
• 1. 직업윤리의 필요성 = 204
• 2. 직업윤리의 성격 = 206
• 3. 여행상담사의 윤리강령 = 207
• 4. 여행상담사가 갖추어야 될 능력 = 210
• 제3절 여행상담사 자격시험제도의 입법 방향 = 215
• 1. 여행상담사 자격시험의 주최기관 = 215
• 2. 여행상담사 자격시험의 응시자격 및 시험면제 = 216
• 3. 여행상담사 자격시험의 자격종류 = 217
• 4. 여행상담사 자격시험의 평가항목 = 218
• 5. 여행상담사 자격시험의 전형방법 = 219
• 6. 여행상담사 자격시험의 심사위원 = 210
• 7. 여행상담사 자격시험 합격자의 관리방안 = 220
• 제4절 여행상담사제도와 여행상담료 = 221
• 제7장 결론 = 222
• 참고문헌 = 225
• 부록 = 238
• ABSTRACT = 246