한식기업 서비스접점 직원이 지각한 세대차이가 조직응집성에 미치는 영향 : 직무소진의 매개효과 = The Impact of Service Encounter Employees’ Perceived Generational Differences in Korean Foodservice Companies on Organizational Cohesion : The Mediating Role of Job Burnout

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 한식기업 서비스접점 직원이 지각한 세대차이가 조직응집성에 미치는 영향을 규명하고, 이 과정에서 직무소진이 어떠한 매개적 역할을 하는지를 실증적으로 검증하는 데 목적이 있다. 한식기업 서비스 현장은 고객응대와 동시에 직무 간 협업, 선후배 간 지원, 즉각적인 현장 대응이 요구되는 특성을 가지며, 다양한 연령대의 종사자가 함께 근무하는 과정에서 세대 간 가치관, 의사소통 방식, 업무 태도 차이가 조직 내 상호작용에 영향을 미칠 가능성이 크다. 이에 본 연구는 세대차이를 단순한 연령 차이의 문제가 아니라, 서비스 조직 내 관계와 협업, 심리적 부담에 영향을 미치는 조직행동 변수로 보고 그 영향관계를 분석하고자 하였다.
본 연구의 대상은 여러 한식기업에 근무하는 서비스접점 직원이다. 본 연구에서 서비스접점 직원은 홀 직원, 안내 담당자, 캐셔, 서버 등 고객과 직접 대면하는 직무뿐 아니라, 한식기업 매장의 서비스 제공 과정에서 고객경험 형성에 직접 또는 간접적으로 관여하는 주방 직원, 매장 운영·관리 직무 종사자 및 기타 서비스접점 관련 직무 종사자를 포함하는 개념으로 정의하였다. 자료수집은 2026년 3월 3일부터 4월 4일까지 온라인 구글폼을 활용하여 실시하였으며, 회수된 설문지 282부 중 불성실 응답 1부를 제외한 281부를 최종 분석에 활용하였다. 연구변수는 지각된 세대차이를 독립변수로, 조직응집성을 종속변수로, 직무소진을 매개변수로 설정하였으며, 분석은 SPSS 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 기술통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석, Baron과 Kenny의 3단계 회귀분석, Sobel’s Z 검정을 실시하였다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 한식기업 서비스접점 직원이 지각한 세대차이는 직무소진에 유의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직장 내 동료와의 관계에서 세대차이를 크게 느낄수록 업무 과정에서 정서적 피로와 부담, 좌절감을 더 크게 경험할 가능성이 높음을 의미한다. 둘째, 직무소진은 조직응집성에 유의한 부（-）의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스접점 직원이 업무수행 과정에서 정서적으로 지치고 소진될수록 팀에 대한 소속감과 신뢰, 협력 의지, 결속 수준이 낮아질 수 있음을 보여준다. 셋째, 지각된 세대차이는 조직응집성에 직접적으로도 유의한 부（-）의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 세대 간 말투, 보고 방식, 지시 수용 태도, 위계에 대한 인식 차이가 커질수록 조직 내 결속과 협업 수준이 약화될 가능성이 있음을 시사한다. 넷째, 지각된 세대차이와 조직응집성 간 관계에서 직무소진은 유의한 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 세대차이는 조직응집성에 직접 영향을 미칠 뿐 아니라, 직무소진을 높임으로써 조직응집성을 간접적으로도 저하시키는 것으로 확인되었다.
이러한 결과는 한식기업 서비스 현장에서 세대차이 관리가 단순한 세대 이해 차원을 넘어 조직응집성 강화와 직결되는 핵심 관리과제임을 보여준다. 특히 서비스접점 직원은 피크타임 협업, 고객응대, 선후배 간 지원, 부서 간 인계가 반복되는 직무 특성을 가지므로, 세대 간 소통방식 차이를 줄이고 직무소진을 예방하는 조직 차원의 관리가 중요하다. 따라서 한식기업은 세대 간 의사소통 교육, 관리자 코칭 방식 개선, 협업 중심 조직문화 형성, 직무소진 예방을 위한 지원체계 마련 등을 통해 조직 내 결속감과 근속의지를 높일 필요가 있다. 본 연구는 한식기업 서비스접점 직원을 대상으로 세대차이, 직무소진, 조직응집성 간의 구조적 관계를 통합적으로 검토하였다는 점에서 학문적 의의를 가지며, 동시에 한식기업 현장에서 실질적으로 활용 가능한 인적자원관리의 기초자료를 제시하였다는 점에서 실무적 의의를 가진다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제 2 절 연구의 목적 5
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 지각된 세대차이 9
• 1. 세대의 개념 및 구분 9
• 2. 지각된 세대차이의 개념 10
• 3. 지각된 세대차이에 관한 선행연구 12
• 제 2 절 직무소진 14
• 1. 직무소진의 개념 14
• 2. 직무소진의 구성요소 15
• 3. 직무소진에 관한 선행연구 16
• 제 3 절 조직응집성 17
• 1. 조직응집성의 개념 17
• 2. 조직응집성의 구성요소 18
• 3. 조직응집성에 관한 선행연구 19
• 제 4 절 변수 간의 관계 21
• 1. 지각된 세대차이가 직무소진에 미치는 영향 21
• 2. 직무소진이 조직응집성에 미치는 영향 22
• 3. 지각된 세대차이가 조직응집성에 미치는 영향 23
• 4. 지각된 세대차이와 조직응집성 간 관계에서 직무소진의 매개효과 24
• 제 3 장 연구설계 25
• 제 1 절 연구 모형 및 가설 25
• 1. 연구 모형 25
• 2. 연구 가설 26
• 제 2 절 조사 설계 29
• 1. 표본 설계 29
• 2. 변수의 조작적 정의 및 조사도구 29
• 1) 지각된 세대차이 29
• 2) 직무소진 30
• 3) 조직응집성 31
• 3. 설문지의 구성 32
• 4. 분석 방법 33
• 제 4 장 실증 분석 34
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 34
• 1. 인구통계학적 특성 34
• 2. 연령 및 근속기간의 특성 36
• 제 2 절 연구과정 검증을 위한 분석 36
• 1. 지각된 세대차이의 타당성 및 신뢰도 분석 37
• 2. 직무소진의 타당성 및 신뢰도 분석 38
• 3. 조직응집성의 타당성 및 신뢰도 분석 39
• 4. 주요 연구변수의 기술 통계 분석 41
• 제 3 절 가설검증 42
• 1. 지각된 세대차이가 직무소진에 미치는 영향 42
• 2. 직무소진이 조직응집성에 미치는 영향 43
• 3. 지각된 세대차이가 조직응집성에 미치는 영향 44
• 4. 지각된 세대차이와 조직응집성 간 관계에서 직무소진의 매개효과 44
• 5. 가설검증 결과 요약 46
• 제 5 장 결론 47
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 47
• 1. 연구결과의 요약 47
• 2. 연구결과의 시사점 49
• 1) 학문적 시사점 49
• 2) 실무적 시사점 50
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 51
• 참 고 문 헌 54