콜드체인 물류서비스품질이 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 다중 매개효과와 지각된 위험의 조절효과를 중심으로 = The Impact of Cold Chain Logistics Service Quality on Reuse Intention : Focused on Multiple Mediating Effects and the Moderating Role of Perceived Risk

국문 초록 (Abstract)

최근 전자상거래와 신선식품 시장의 급속한 성장으로 인해 콜드체인 물류의 중요성이 지속적으로 확대되고 있다. 특히 소비자들은 단순한 배송 서비스를 넘어 상품의 신선도 유지, 적시 배송, 정보의 투명성 및 안전성을 중요하게 인식하고 있으며, 이에 따라 콜드체인 물류 서비스 품질은 기업 경쟁력 확보의 핵심 요인으로 부상하고 있어 이에 대한 심도 있는 연구의 필요성이 대두되고 있다. 그러나 기존 연구들은 콜드체인 물류 서비스 품질의 개별 차원에 초점을 두거나 재사용 의도에 대한 직접효과만을 검증하는 경우가 많아, 소비자의 심리적 평가과정을 포함한 종합적 영향 메커니즘에 대한 연구는 상대적으로 부족한 실정이다.
본 연구는 콜드체인 물류 서비스 품질이 재사용 의도에 미치는 영향 메커니즘을 규명하고자 하였으며, 특히 만족도, 지각된 가치, 지각된 신뢰의 다중 매개효과와 지각된 위험의 조절효과를 중점적으로 검증하는 데 목적이 있다. 콜드체인 물류가 신선식품, 의약품 및 온도 민감 상품의 유통에서 그 중요성이 지속적으로 확대됨에 따라, 서비스 품질이 소비자의 재사용 행동을 어떻게 형성하는지에 대한 이해는 기업의 경쟁력 제고와 서비스 전략의 최적화에 있어 매우 중요한 의미를 지닌다.
연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 콜드체인 물류 이용 경험이 있는 중국 소비자를 조사대상으로 하여 총 922부의 유효 표본을 수집하였다. 구조방정식모형（SEM）을 활용하여 분석을 수행하였으며, 콜드체인 물류 서비스 품질은 이차 요인 모형으로 측정함으로써 콜드체인 서비스의 종합성과 다차원적 특성을 보다 정확하게 반영하였다. 또한 Bootstrapping 기법을 이용하여 다중 매개효과를 검증하였고, 지각된 위험의 조절효과는 조절회귀모형을 통해 추가적으로 분석하였다.
실증연구 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 콜드체인 물류 서비스 품질은 만족도, 지각된 가치, 지각된 신뢰 및 재사용 의도에 모두 유의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 만족도, 지각된 가치 및 지각된 신뢰는 서비스 품질과 재사용 의도 간의 관계에서 모두 유의한 매개효과를 나타내어, 이들 심리변수가 콜드체인 서비스 경험을 행동의도로 전환하는 핵심 경로임을 보여주었다. 셋째, 지각된 위험은 ‘지각된 가치→재사용 의도’ 경로에서만 유의한 부（-）의 조절효과를 보였으며, 이는 위험 인식이 높을수록 지각된 가치가 재사용 의도에 미치는 긍정적 영향력이 약화됨을 의미한다. 반면 나머지 두 조절 경로는 유의하지 않아, 콜드체인 서비스 상황에서 소비자의 만족도와 신뢰 메커니즘은 위험 요인에 의해 쉽게 약화되지 않음을 시사한다. 넷째, 구조경로와 매개효과를 종합하면, 콜드체인 물류서비스품질은 재사용 의도를 견인하는 핵심 동력이며, 만족도, 지각된 가치 및 지각된 신뢰를 함께 향상시키는 것이 장기적 관계 구축을 위한 핵심 전략임을 확인할 수 있다.
연구 결과를 바탕으로 본 연구는 다음의 네 가지 전략적 제언을 제시한다. 첫째, 소비자 경험 중심의 통합 서비스 품질 관리체계 구축이다. 둘째, 서비스 이행력과 온도 유지 안정성 강화를 통한 고객 지각된 가치 제고이다. 셋째, 정보의 투명화와 지능형 모니터링 시스템을 기반으로 한 소비자 신뢰 메커니즘 강화이다. 넷째, 소비자의 위험 지각을 낮추고 차별화된 리스크 관리형 서비스 전략을 구축함으로써 전반적인 재사용 의도를 향상시키는 것이다.
본 연구는 콜드체인 물류 서비스 품질과 소비자 행동 연구 분야의 이론적 기반을 확장하였으며, 콜드체인 물류 기업의 전략 수립과 서비스 최적화, 그리고 디지털 전환 추진에 실질적 시사점을 제공한다.
한편, 본 연구는 중국 소비자를 대상으로 한 횡단면 설문조사 자료를 활용하였기 때문에 연구결과의 일반화에 일정한 한계가 존재한다. 또한 소비자 관점에서 연구가 수행되어 공급자 또는 물류기업 측면의 요인은 충분히 반영하지 못하였다. 향후 연구에서는 다양한 국가와 산업군을 대상으로 표본을 확대하고, 종단적 연구설계나 실험연구를 활용하여 변수 간 인과관계를 보다 정교하게 검증할 필요가 있다. 아울러 디지털 전환, 인공지능, IoT 기반 물류기술 등 새로운 환경요인을 포함한 후속연구가 이루어질 필요가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rapid growth of e-commerce and the fresh food market, the importance of cold chain logistics has continued to increase. In particular, consumers now place greater emphasis not only on simple delivery services but also on product freshness, timely delivery, information transparency, and safety. Accordingly, cold chain logistics service quality has emerged as a key factor in securing corporate competitiveness, highlighting the need for more in-depth research on this topic. However, previous studies have often focused on individual dimensions of cold chain logistics service quality or examined only its direct effect on reuse intention. As a result, relatively insufficient attention has been paid to the comprehensive influence mechanism that includes consumers’ psychological evaluation processes.
This study aims to identify the mechanism through which cold chain logistics service quality influences reuse intention. In particular, it focuses on verifying the multiple mediating effects of satisfaction, perceived value, and perceived trust, as well as the moderating effect of perceived risk. As the importance of cold chain logistics continues to expand in the distribution of fresh food, pharmaceuticals, and temperature-sensitive products, understanding how service quality shapes consumers’ reuse behavior has significant implications for enhancing corporate competitiveness and optimizing service strategies.
To achieve the research purpose, this study collected 922 valid responses from Chinese consumers with experience using cold chain logistics services. Structural equation modeling （SEM） was employed for the analysis. Cold chain logistics service quality was measured as a second-order factor model in order to more accurately reflect the comprehensiveness and multidimensional characteristics of cold chain services. In addition, the bootstrapping method was used to test the multiple mediating effects, while the moderating effect of perceived risk was further examined through a moderated regression model.
The empirical results are as follows. First, cold chain logistics service quality was found to have significant positive effects on satisfaction, perceived value, perceived trust, and reuse intention. Second, satisfaction, perceived value, and perceived trust all showed significant mediating effects in the relationship between service quality and reuse intention, indicating that these psychological variables serve as key pathways through which cold chain service experiences are transformed into behavioral intentions. Third, perceived risk showed a significant negative moderating effect only on the path from perceived value to reuse intention. This means that a higher level of risk perception weakens the positive effect of perceived value on reuse intention. In contrast, the other two moderating paths were not significant, suggesting that consumers’ satisfaction and trust mechanisms in the context of cold chain services are not easily weakened by risk factors. Fourth, when the structural paths and mediating effects are considered together, cold chain logistics service quality can be regarded as a core driver of reuse intention, and the simultaneous improvement of satisfaction, perceived value, and perceived trust is a key strategy for building long-term relationships.
Based on the research findings, this study proposes four strategic implications. First, it is necessary to establish an integrated service quality management system centered on consumer experience. Second, customer perceived value should be enhanced by strengthening service fulfillment and temperature maintenance stability. Third, a consumer trust mechanism should be reinforced based on information transparency and intelligent monitoring systems. Fourth, overall reuse intention can be improved by reducing consumers’ perceived risk and establishing differentiated risk-management-oriented service strategies.
This study extends the theoretical foundation of research on cold chain logistics service quality and consumer behavior. It also provides practical implications for cold chain logistics companies in formulating strategies, optimizing services, and promoting digital transformation.
Meanwhile, this study has certain limitations in terms of the generalizability of its findings because it used cross-sectional survey data from Chinese consumers. In addition, since the study was conducted from the consumer perspective, factors from the perspective of suppliers or logistics companies were not sufficiently reflected. Future research should expand the sample to include various countries and industries and adopt longitudinal research designs or experimental methods to more precisely verify causal relationships among variables. Furthermore, future studies need to incorporate new environmental factors such as digital transformation, artificial intelligence, and IoT-based logistics technologies.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 제2절 연구의 방법과 구성 5
• 제3절 선행연구 9
• 제2장 이론적 배경 및 가설 40
• 제1절 서비스 품질 이론 40
• 제2절 물류 서비스품질 44
• 제3절 콜드체인 물류 서비스 품질 47
• 제4절 만족도 53
• 제5절 지각된 가치 56
• 제6절 지각된 신뢰 59
• 제7절 지각된 위험 62
• 제8절 재사용 의도 65
• 제9절 변수 관계 및 연구 가설 67
• 제3장 연구설계 76
• 제1절 측정 도구 76
• 제2절 자료 수집 83
• 제3절 사전분석 85
• 제4장 실증 분석 89
• 제1절 빈도분석과 정규성검정 89
• 제2절 2차 요인의 검정 94
• 제3절 2차 CFA 검정 106
• 제4절 측정모델의 모델 적합도 115
• 제5절 구조모델의 모델 적합도 116
• 제6절 경로분석 및 가설검정 118
• 제7절 매개효과 및 가설검정 122
• 제8절 조절효과 및 가설검정 124
• 제5장 결론 128
• 제1절 연구 결과 및 요약 128
• 제2절 전략 및 제안 130
• 제3절 한계점 및 향후 연구 과제 138
• 참고문헌 141