서비스 로봇 실패의 역설 라포의 조절 효과 = The Paradox of Service Robot Failure The Moderating Effect of Rapport|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스 로봇의 도입은 외식산업 현장에서 빠르게 확산되고 있으며, 주문, 서빙, 안내, 조리 보조, 그릇 회수 등 다양한 업무 영역에서 활용되고 있다. 서비스 로봇은 인력 부족 문제를 완화하고 업무 효율성을 높이며, 고객에게 새로운 서비스 경험을 제공한다는 점에서 긍정적으로 평가된다. 그러나 서비스 로봇이 항상 안정적으로 작동하는 것은 아니며, 오류나 실패가 발생할 경우 그 문제를 실제로 수습하고 고객을 응대하는 역할은 대부분 현장 서비스 종사자에게 전가된다. 이러한 상황에서 종사자는 로봇이 수행하지 못한 업무를 대신 처리하거나, 자신이 직접 발생시킨 문제가 아님에도 고객에게 사과하고 응대해야 하는 상황에 놓일 수 있다. 또한 고객이 로봇 실패로 인한 불만을 종사자에게 직접적으로 표출할 경우, 종사자는 고객폭언과 감정적 부담을 경험할 수 있다. 따라서 서비스 로봇 실패는 단순한 기술적 오류의 문제가 아니라, 종사자의 감정노동과 조직에 대한 태도에 영향을 미치는 중요한 조직행동적 문제로 이해할 필요가 있다. 이에 본 연구는 서비스 로봇 실패 상황에서 서비스 종사자가 지각하는 인지된 부당함과 인지된 고객폭언이 표면행동과 내면행동에 미치는 영향을 검증하고, 나아가 이러한 감정노동이 조직냉소에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 또한 서비스 종사자와 서비스 로봇 간의 라포가 표면행동 및 내면행동과 조직냉소 간의 관계에서 어떠한 조절적 역할을 수행하는지를 확인하고자 하였다. 이를 통해 서비스 로봇 실패 상황에서 종사자의 부정적 경험이 감정노동과 조직냉소로 이어지는 구조적 관계를 규명하고, 인간과 로봇이 함께 일하는 외식 서비스 환경에서 라포의 역할을 확인하고자 하였다. 본 연구를 위해 서비스 로봇과 함께 근무한 경험이 있는 외식 서비스 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료 중 최종적으로 353부를 실증분석에 사용하였다. 자료 분석은 jamovi 통계 프로그램을 활용하였으며, 표본의 일반적 특성을 확인하기 위한 빈도분석을 실시하였다. 또한 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석과 Cronbach’s α 계수를 활용한 신뢰도 분석을 시행하였다. 이후 연구가설을 검증하기 위해 회귀분석, 매개효과 분석 및 조절효과 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인지된 부당함과 인지된 고객폭언은 표면행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스 로봇 실패 상황에서 종사자가 자신에게 주어진 업무를 부당하다고 지각할수록 표면행동은 증가하는 것으로 확인되었다. 또한 고객으로부터 폭언이나 비난을 경험한다고 지각할수록 표면행동 역시 증가하는 것으로 나타났다. 이는 로봇 실패 상황에서 종사자가 실제 감정을 숨기고, 고객에게 조직이 요구하는 감정표현을 외적으로 수행하게 됨을 보여준다. 둘째, 인지된 부당함과 인지된 고객폭언은 내면행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 분석 결과, 서비스 로봇 실패로 인해 종사자가 업무를 부당하게 지각하거나 고객폭언을 경험할수록 내면행동은 감소하는 것으로 나타났다. 이는 종사자가 로봇 실패 상황을 부당하게 인식하거나 고객의 언어적 공격을 경험할 경우, 고객에게 진심으로 긍정적인 감정을 형성하고자 하는 내적 감정조절 노력이 약화함을 의미한다. 따라서 서비스 로봇 실패 상황에서 종사자의 부정적 경험은 감정노동의 양뿐만 아니라 질적 방향에도 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 셋째, 인지된 부당함과 인지된 고객폭언은 조직냉소에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 로봇 실패 이후 종사자가 자신에게 부당한 업무가 주어졌다고 느끼거나, 고객의 폭언과 비난을 경험한다고 지각할 수록 조직에 대한 냉소적 태도는 증가하는 것으로 확인되었다. 이는 서비스 로봇 실패가 단순히 고객 응대 과정에서의 일시적 부담에 그치는 것이 아니라, 조직의 운영 방식과 기술 도입에 대한 부정적 태도로 이어질 수 있음을 보여준다. 넷째, 표면행동과 내면행동은 조직냉소에 서로 다른 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표면행동은 조직냉소를 증가시키는 방향으로 작용하였으며, 내면행동은 조직냉소를 감소시키는 방향으로 작용하였다. 이는 종사자가 실제 감정을 숨기고 외적으로 요구되는 감정을 표현할수록 조직에 대한 냉소적 태도가 높아지는 반면, 고객에게 필요한 긍정적 감정을 진심으로 형성하려는 노력이 높을수록 조직냉소는 낮아질 수 있음을 의미한다. 또한 인지된 부당함과 인지된 고객폭언이 조직냉소에 미치는 영향은 표면행동과 내면행동을 함께 고려하였을 때도 유의하게 나타나, 감정노동이 이들 관계에서 중요한 매개적 역할을 수행할 가능성을 보여주었다. 다섯째, 라포의 조절효과를 검증한 결과, 서비스 종사자와 서비스 로봇 간의 라포는 표면행동과 조직냉소 간의 관계에서 유의한 조절효과를 보이는 것으로 확인되었다. 구체적으로 라포가 높을수록 표면행동이 조직냉소에 미치는 부정적 영향은 완화되는 것으로 나타났다. 이는 종사자가 서비스 로봇을 단순한 기계나 오류 발생 장비로 인식하는 것이 아니라, 함께 일하는 협업 대상으로 인식하고 일정한 유대감이나 친밀감을 형성할 경우, 표면행동이 조직냉소로 이어지는 정도가 약화될 수 있음을 의미한다. 반면 내면행동과 조직냉소 간의 관계에서 라포의 조절효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이는 라포의 조절효과가 감정노동의 모든 하위요인에서 동일하게 작용하는 것이 아니라, 표면행동과 같이 감정부조화가 큰 상황에서 더욱 뚜렷하게 나타날 수 있음을 보여준다. 본 연구는 서비스 로봇 실패에 관한 논의를 고객 중심 관점에서 서비스 종사자 중심 관점으로 확장하였다는 점에서 의의가 있다. 기존의 서비스 로봇 관련 논의가 주로 고객 만족, 기술 수용, 서비스 품질 등에 초점을 두었다면, 본 연구는 로봇 실패 이후 현장 종사자가 경험하는 부당함과 고객폭언, 감정노동, 조직냉소에 주목하였다. 분석 결과, 인지된 부당함과 인지된 고객폭언은 표면행동을 증가시키고 내면행동을 감소시키는 것으로 나타났으며, 이러한 감정노동은 조직냉소와도 밀접하게 관련되어 있음을 확인하였다. 또한 서비스 종사자와 서비스 로봇 간의 라포가 표면행동과 조직냉소 간의 관계를 완화하는 조절요인으로 작용함을 확인함으로써, 인간과 로봇이 함께 일하는 외식 서비스 환경에서 관계적 요인의 중요성을 제시하였다. 이러한 결과는 서비스 로봇 실패가 단순한 기술적 오류나 고객 불만의 문제가 아니라, 종사자의 감정과 조직 태도에 영향을 미치는 조직관리 과제임을 보여준다. 따라서 서비스 로봇을 도입한 외식 서비스 조직은 로봇 실패 상황에서 종사자에게 책임이 일방적으로 전가되지 않도록 명확한 대응 기준과 지원체계를 마련해야 하며, 고객폭언 발생 시 종사자를 보호할 수 있는 조직 차원의 대응체계를 구축해야 한다. 또한 감정노동 관리 교육과 서비스 회복 교육을 통해 종사자의 표면행동 부담을 줄이고 내면행동을 유도할 필요가 있다. 아울러 서비스 로봇을 단순한 기계가 아니라 협업 자원으로 인식할 수 있도록 조직 차원에서 라포 형성을 지원하는 노력이 요구된다. 결과적으로 본 연구는 서비스 로봇 도입이 기술적 효율성의 문제를 넘어, 종사자의 정서적 경험과 조직 태도를 함께 관리해야 하는 복합적 과제임을 제시하였다.

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서비스 로봇의 도입은 외식산업 현장에서 빠르게 확산되고 있으며, 주문, 서빙, 안내, 조리 보조, 그릇 회수 등 다양한 업무 영역에서 활용되고 있다. 서비스 로봇은 인력 부족 문제를 완화하...

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