S-O-R 이론을 활용한 기내 물리적 환경의 기술요소 통합 연구 : 다방법론적 접근 = Integrating technological aspects into in-flight physical environment using S-O-R theory : A multi-methodological approach|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 Stimulus–Organism–Response Theory（S-O-R 이론）를 기반으로 항공기 객실 내 물리적 환경이 승객의 전반적 기내경험과 행동적 반응에 미치는 영향 관계를 규명하고, 기술요소를 포함한 통합적 기내 환경 모형을 제시하는 데 목적이 있다. 이를 위해 기내 물리적 환경을 자극 （Stimulus） 요인으로 설정하고, 주변환경, 공간·기능, 기술요소로 구성된 다차원적 개념으로 구조화하였다. 특히 본 연구는 기존 항공 서비스 연구에서 상대적으로 충분히 다루어지지 않았던 기술요소를 기내 물리적 환경의 핵심 구성요인으로 포함하여, 디지털 기술 환경이 승객의 경험 형성 과정에서 어떠한 역할을 하는지를 통합적으로 규명하고자 하였다. 연구는 혼합연구 방법（mixed methods approach）을 적용하여 질적 연구와 양적 연구를 병행하였다. 질적 연구에서는 항공사 객실 승무원을 대상으로 한 인터뷰를 통해 기내 환경 구성요소와 측정 항목을 도출하였으며, 양적 연구에서는 최근 1년 안에 항공기를 이용한 경험이 있는 승객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 구조방정식 모형（SEM）을 활용하여 분석하였고, 기내 물리적 환경의 다차원적 특성을 검증하기 위하여 2차 요인 분석（second-order factor analysis）을 수행하였다. 분석 결과, 기내 물리적 환경은 주변환경, 공간·기능, 기술요소로 구성된 2차 요인 구조를 가지는 것으로 확인되었으며, 측정 모형의 신뢰성과 타당성이 확보되었다. 특히 기술요소는 엔터테인먼트품질, 연결지원성, 사용용이성으로 구성되며, 승객의 인지적·정서적 평가를 나타내는 전반적 기내 경험에 상대적으로 높은 영향을 미치는 핵심 요인으로 나타났다. 이는 디지털 기반 서비스 환경이 확대되는 항공 서비스 산업에서 기술 기반 경험이 승객의 서비스 평가 형성에 중요한 역할을 수행하고 있음을 시사한다. 또한 심리적 평가는 접근의도와 관계품질에 유의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 나타나, 기내 환경 경험이 단기적 행동 의도뿐만 아니라 장기적 관계 형성에도 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

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본 연구는 Stimulus–Organism–Response Theory（S-O-R 이론）를 기반으로 항공기 객실 내 물리적 환경이 승객의 전반적 기내경험과 행동적 반응에 미치는 영향 관계를 규명하고, 기술요소를 포함한 ...

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