정서적 수용성 중심의 고령자 의료 키오스크 인클루시브 디자인이 이용 의도에 미치는 매개 경로 연구 = A Study on the Mediation Pathways of Emotional Acceptance-Centered Inclusive Design for Elderly Medical Kiosks on Usage Intention

국문 초록 (Abstract)

전 세계적인 인구 고령화의 가속과 스마트 의료 수요의 증가 속에서, 고령자가 편리하고 효율적으로 병원 자가서비스를 이용할 수 있도록 하는 인터페이스 설계는 현대 의료 서비스 체계가 직면한 핵심 과제로 부상하고 있다. 기존의 키오스크는 유니버설 디자인 방안을 보편적으로 채택하고 있으나, 고령 사용자의 신체적 기능 저하, 인지 부하 및 정서적 요구에 따른 특수한 특성을 충분히 고려하지 못하여, 사용 과정에서 빈번한 장애와 좌절감을 초래한다. 이에 본 연구는 고령자가 의료 키오스크 이용을 기피하는 문제를 출발점으로 삼았다. 인터뷰, 시선 추적 실험, 설문조사를 통해 그 이유를 조사하였고, 불안감과 불신이라는 정서적 장벽이 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이를 반영한 개선 디자인을 개발하고 검증한 결과, 고령자의 이용 의도가 유의미하게 향상되었다.
먼저, 문헌 고찰과 이론적 검토를 통해 의료 키오스크의 의료 프로세스 내 기능적 위상 및 고령자 친화형 인터랙션 디자인 모형의 발전 현황을 규명하고, 고령 사용자가 조작 프로세스, 정보 인지 및 조작 편의성 측면에서 겪는 주요 불편 사항을 도출하였다. 이어서 질적 인터뷰와 현장 관찰 등의 연구 방법을 결합하여 고령 사용자의 사용 행태와 어려움을 직접 조사하였으며, 시선 추적 및 사용자 행동 분석을 통해 시각적 탐색, 터치 민감도 및 정보 처리 과정에서의 인지 부하 발생 원인을 규명하였다. 이를 토대로 본 연구는 '삼원 인클루시브 디자인 체계'（기능적 접근성, 인지적 이해 가능성, 정서적 수용성）를 제안하였고, 이 체계에 기반하여 의료 키오스크에 대한 인클루시브 디자인 모형을 구축하였다. 전문가 인터뷰 및 모형 수정을 통해 서체 크기, 인터페이스 흐름, 음성 및 촉각 피드백 등의 디자인 요소를 더욱 구체화하고, 이에 상응하는 실천 지침을 제시하였다.
마지막으로, 프로토타입 시스템 테스트와 사용자 만족도 조사를 기반으로 고령자 친화형 디자인의 정량적 평가 지표와 실천 지침을 구축하고, 다중모달 개입 및 간소화된 프로세스 디자인이 인지 부하 감소와 고령 사용자의 사용 경험 향상에 유효함을 보여주었다. 본 연구에서 정서적 수용성은 독립적인 단일 매개변수로 직접 검증된 개념이 아니라, 고령 사용자의 불안감과 불신을 완화하기 위한 상위 디자인 관점으로 설정되었다. 실증 모형에서는 인지 부하 감소（RCL）, 조작 편의성（EU）, 사용자 만족도（US）를 핵심 매개변수로 설정하여, 인클루시브 디자인 요소가 이용 의도와 실제 사용에 미치는 영향을 검증하였다. 연구의 주요 기여는 다음과 같다. 학문적으로는 본 연구가 고령 사용자의 의료 키오스크 기피 현상을 설명할 수 있는 이론적 틀을 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 실용적으로는 병원 키오스크 개선에서 글자 크기, 대비도, 정보 구조 등 기능적 요소뿐만 아니라, 고령 사용자의 불안감 완화와 신뢰 형성을 위한 정서적 안정감도 핵심 기준으로 고려해야 함을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Against the backdrop of accelerating global population aging and the growing demand for smart healthcare, providing hospital self-service systems that are accessible, efficient, and user-friendly for older adults has become a critical challenge for contemporary healthcare services. Existing self-service terminals commonly adopt universal design approaches that insufficiently address the unique physiological decline, cognitive load, and emotional needs of elderly users, leading to frequent difficulties and frustration during operation. In response, this study employs inclusive design and cognitive load theory as its core theoretical foundations and adopts a multidisciplinary approach to explore and validate inclusive design strategies for Hospital Kiosks for older adults.
First, through an extensive literature review and theoretical analysis, the study clarifies the functional role of medical self-service terminals within healthcare workflows and outlines the development status of aging-friendly interaction design models. It further identifies the main pain points experienced by elderly users—including operational processes, information cognition, and emotional support. Subsequently, using qualitative interviews and field observations, the study investigates elderly users’ behavioral patterns and the challenges they encounter. Eye-tracking experiments and user behavior analyses reveal the sources of high cognitive load in visual search, touch sensitivity, and information processing. Building on these findings, this research proposes a “Triadic Inclusive Framework”—functional accessibility, cognitive comprehensibility, and emotional acceptability—and constructs an inclusive design model for medical self-service terminals. Expert interviews and iterative model refinement further specify key design elements, such as font size, interface flow, and multimodal feedback （voice and haptic）, and generate corresponding practical guidelines.
Finally, through prototype system testing and user satisfaction surveys, the study develops quantitative evaluation metrics and practical guidelines for aging-friendly design. The results validate the effectiveness of multimodal interventions and simplified process designs in reducing cognitive load and enhancing elderly user experience. The study’s primary contributions include: theoretically integrating inclusive design with cognitive load theory to enrich the methodological foundation of interaction design for older adults; and practically providing systematic guidance and measurable evaluation tools for medical institutions upgrading self-service terminals and developing aging-friendly smart healthcare systems. Future research may further explore personalized elderly healthcare management and intelligent medical service models through deeper integration of affective computing and AI-based speech recognition technologies.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 1） 연구 배경 1
• 2） 연구 목적 4
• 2. 연구방법 및 범위 6
• 3. 선행연구 고찰 8
• 1） 의료 키오스크 인터랙션 디자인 15
• 2） 인클루시브 디자인 이론 18
• 3） 연구의 독창성 27
• Ⅱ. 이론적 배경 33
• 1. 의료 키오스크 인터랙션 디자인의 핵심 이론 33
• 1） 의료 프로세스 내 키오스크의 위치와 역할 33
• 2） 고령 친화적 인터랙션 디자인 모형 33
• 3） 인지 부하 이론의 인터페이스 복잡도 평가 적용 39
• 2. 인클루시브 디자인 이론 체계의 재구성 44
• 1） 인클루시브 디자인의 개념 44
• 2） 인클루시브 디자인의 고령 친화적 차원 확장 49
• 3） 삼원 인클루시브 프레임워크 59
• 3. 고령 사용자 행동 특성 63
• 1） 생리적 퇴화 모형 64
• 2） 인지적 노화 특성 65
• 3） 감성적 디자인 요구 67
• Ⅲ. 조사 및 분석 71
• 1. 사례 연구 71
• 1） 사례 선정 및 연구 방법 72
• 2） 해외 사례 74
• 3） 중국 사례 78
• 2. 고령 사용자 연구 81
• 1） 현장 조사 82
• 2） 정성적 연구 87
• 3） 정량적 연구 90
• 3. 사용자 요구 분석 101
• 1） 사용자 세분화 101
• 2） 페르소나 설정 103
• 3） 연구 가설 107
• Ⅳ. 인클루시브 디자인 모형 구축 109
• 1. 초기 모형 디자인 109
• 1） 모형 요소 도출 109
• 2） 초기 디자인 모형 구조 114
• 2. 전문가 인터뷰 연구 116
• 1） 인터뷰 목적 및 전문가 선정 116
• 2） 인터뷰 디자인 및 운영 118
• 3） 데이터 수집 및 분석 122
• 3. 모형 정교화 및 확정 124
• 1） 전문가 제언 분석 124
• 2） 수정 모형 완성 128
• 3） 결과 논의 및 실천 방향 130
• Ⅴ. 연구 결과 및 분석 132
• 1. 디자인 구현 및 프로토타입 개발 132
• 1） 정보 구조 및 다중모달 상호작용 132
• 2） 인터페이스 요소 개선 135
• 2. 시선 추적 실험 및 분석 147
• 1） 실험 패러다임 및 지표 확장 147
• 2） 데이터 수집 148
• 3） 데이터 분석 152
• 3. 사용자 수용 의향 및 참여도 검증 161
• 1） 개념 모형 및 가설 161
• 2） SEM 기반 모형 검증 169
• 3） ANN 기반 모형 검증 184
• Ⅵ. 결론 194
• 1. 논의 194
• 1） 주요 발견 및 해석 194
• 2） 이론적 기여 196
• 3） 실천적 기여 202
• 4） 방법론적 기여 204
• 2. 연구 결론 및 전망 205
• 1） 연구 요약 및 결론 205
• 2） 연구 한계 및 향후 전망 208
• 참고문헌 210
• 영문초록 228
• 부 록 230