대화형 AI 서비스 이용자의 지속사용의도 형성에 관한 연구 : 상호작용과 고객경험 요인의 관계를 중심으로 = A Study on the Formation of Continuance Intention among Conversational AI Service Users: Focusing on the Relationship between Interactivity and Customer Experience Factors

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to empirically examine the effects of interactivity in conversational AI services on users' continuance intention. In particular, it investigates how flow experience and emotional intimacy,formed during interactions with conversational AI, mediate the relationship between interactivity and continuance intention, and seeks to provide implications for the effective design of such services.- 198 Interactivity was conceptualized as comprising controllability,
responsiveness, and two-way communication. Flow experience was operationalized through cognitive absorption and enjoyment, while emotional intimacy was defined as the affective bond between users and AI. Both were set as parallel mediators to examine their respective mediating roles in the relationship between interactivity and continuance intention. By doing so, this study extends prior research that has predominantly focused on functional usefulness or technology acceptance, and incorporates both experiential and relational responses in the context of conversational AI usage.

Data were collected from 306 users with prior experience using conversational AI services. The analysis was conducted using SPSS 27.0, AMOS 21.0, and PROCESS macro. The results indicate that among the sub-dimensions of interactivity, responsiveness and two-way communication have significant effects on continuance intention, whereas controllability does not show a significant direct effect. The parallel mediation analysis revealed that cognitive absorption, enjoyment, and emotional intimacy each significantly mediated the relationship between interactivity and continuance intention. Notably, enjoyment emerged as the most consistent and influential mediator across all sub-dimensions of interactivity.

These findings suggest that continuance intention toward conversational AI services is not solely determined by technical performance or functional utility, but is strongly reinforced by- 199 affective experiences such as enjoyment during interaction. This study contributes to the literature by highlighting the importance of
experiential and relational mechanisms in AI usage and provides practical implications by suggesting that enhancing two-way communication and designing enjoyable interaction experiences are critical strategies for promoting sustained use of conversational AI services.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는대화형AI 서비스의 상호작용성이 지속사용의도에 미치는영향을 실증적으로분석하는것을목적으로한다. 특히, 대화형AI 서비스 이용과정에서 형성되는 플로우 경험과 정서적 친밀감이 상호작용성과 지속사용의도 간관계를 어떻게 매개하는지를 규명하고, 이를통해 대화형 AI 서비스의 효과적인 설계방향을 제시하고자 하였다. 본 연구는 상호작용성을 통제감, 반응성, 양방향성으로
구분하였으며, 플로우경험은인지적몰입과즐거움으로구성하였다. 또한정서적 친밀감을 사용자와 AI 간의 정서적 유대감으로 정의하고, 플로우 경험과 정서적 친밀감을 병렬 매개변수로 설정하여 각각의 매개 역할을 검증하였다. 이를 통해 기존 연구들이기능적유용성이나기술수용중심으로접근해온한계를보완하고, 대화형 AI 서비스 이용과정에서 나타나는경험적·관계적 반응을통합적으로고
려하고자 하였다.
연구는 대화형AI 서비스이용경험이있는일반사용자를대상으로진행되었으며, 총 306개의 유효 표본을 수집하여 SPSS 27.0, AMOS 21.0, PROCESS macro를 활용한 실증 분석을 수행하였다. 분석 결과, 상호작용성 하위요인 중반응성과 양방향성은 지속사용의도에 유의한 영향을, 통제감은 직접효과가 유의하지 않은것으로나타났다. 또한즐거움만이지속사용의도에정（+）의 영향을 미치는것으로나타났다. 인지적몰입, 즐거움, 정서적친밀감은 각각상호작용성과 지속사용의도 간 관계를 매개하는것으로 나타났으나병렬다중매개 결과에서는 즐거움만이 일관되고강한매개효과를보이는변수로확인되었다. 본연구는대화형 AI 서비스의 지속사용의도가 단순한 기술적 성능이나 기능적 효용에 의해서만 형성되는 것이 아니라, 상호작용과정에서경험하는 즐거움과 같은 정서적 경험을 통해 강화된다는점을실증적으로제시하였다. 또한대화형AI 서비스설계에서 양방향의 대화방식을 강화하고 즐거운 경험을 제공하는것이 지속사용을 유도하는 핵심 전략임을 제시하였다는 점에서 학문적·실무적 시사점을 가진다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 7
• 1. 연구의 범위 9
• 2. 연구의 방법 13
• 제3절 연구의 구성 14
• 제2장 이론적 배경 17
• 제1절 대화형 AI 서비스와 고객경험 17
• 1. 대화형 AI서비스와 기술수용 17
• 2. 기술창업과 고객경험 25
• 3. 대화형 AI 서비스의 고객경험 선행연구 29
• 제2절 상호작용성과 고객경험 반응 33
• 1. 상호작용성의 개념과 하위차원 33
• 2. 인지적감정적 반응 : 플로우 경험 50
• 3. 관계적 반응 : 정서적 친밀감 60
• 제3절 지속사용의도와 고객유지 65
• 1. 창업관점의 지속사용의도와 고객유지 65
• 2. 대화형 AI 서비스의 지속사용의도 선행연구 67
• 제3장 연구의 설계와 분석 71
• 제1절 연구모형과 연구가설 71
• 1. 연구모형의 설계 72
• 2. 연구가설의 설정 74
• 제2절 표본의 선정 및 자료수집 89
• 1. 표본의 선정 88
• 2. 자료수집 89
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 설문구성 91
• 1. 변수의 조작적 정의 91
• 2. 설문구성 99
• 제4절 자료의 분석 방법 101
• 제4장 연구결과 104
• 제1절 표본의 특성 104
• 제2절 유료 사용 경험에 따른 특성 분석 107
• 제3절 측정도구의 검증 110
• 1. 신뢰도 분석 110
• 2. 탐색적 요인분석 112
• 3. 확인적 요인분석 116
• 제4절 상관관계 분석 120
• 제5절 가설검정 122
• 1. 변수별 직접효과 가설검정 122
• 2. 변수별 매개효과 가설검정 134
• 3. 연구가설 검정 결과 요약 144
• 제5장 결 론 150
• 제1절 연구결과의 요약 150
• 제2절 연구의 시사점 155
• 1. 이론적 시사점 155
• 2. 실무적 시사점 159
• 제3절 연구의 한계와 제언 162
• 1. 연구의 한계 162
• 2. 향후 연구 제언 164