도시철도 서비스 품질 요인이 서비스 만족도에 미치는 영향 : 서울 지하철의 지각된 편의성 및 지각된 유용성을 중심으로 = Effects of Urban Railroad Service Quality Factors on Service Satisfaction : Focusing on Perceived Convenience and Perceived Use of Seoul Subway

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서울 지하철 서비스 품질 요인이 이용자의 지각된 편의성, 지각된 유용성 및 서비스 만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 데 목적이 있다. 서울 지하철은 수도 권 시민의 일상적 이동을 담당하는 핵심 공공교통수단으로서, 단순한 수송 기능을 넘어 이용자가 체감하는 서비스 품질과 만족도 향상이 중요하다. 이에 본 연구에서는 서울 지하철 서비스 품질 요인을 안전성, 혁신성, 혼잡성, 쾌적성, 민원대응성으로 구분하고, 이들 요인이 지각된 편의성과 지각된 유용성에 미치는 영향, 그 리고 지각된 편의성과 지각된 유용성이 서비스 만족에 미치는 영향을 검증하였다. 이를 위해 서울 지하철 이용 경험이 있는 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종적 으로 244부의 유효표본을 분석에 활용하였다. 분석 결과, 안전성, 혁신성, 쾌적성, 민원대응성은 지각된 편의성과 지각된 유용성에 유 의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 혼잡성은 지각된 편의성과 지각된 유 용성에 부（-）의 영향을 보였으나 통계적으로 유의하지 않아 관련 가설은 기각되었다. 또한 지각된 편의성은 지각된 유용성에 유의한 정（+）의 영향을 미쳤으며, 지각된 편의성과 지각 된 유용성은 모두 서비스 만족에 유의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서울 지하철 서비스 만족이 단순한 시설 수준이나 운영성과만으로 형성되는 것이 아니라, 이용자가 서비스를 얼마나 편리하고 유용하게 인식하는가에 따라 달라질 수 있음을 확인하였다는 점에서 의의가 있다. 따라서 서울 지하철 서비스 만족을 높이기 위 해서는 안전관리, 혁신적 정보제공, 쾌적한 이용환경 조성, 신속하고 정확한 민원대응을 통해 이용자의 지각된 편의성과 지각된 유용성을 높이는 전략이 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 안전성 7
• 제 2 절 혁신성 24
• 제 3 절 혼잡성 39
• 제 4 절 쾌적성 51
• 제 5 절 민원 대응성 59
• 제 6 절 지각된 편의성 71
• 제 7 절 지각된 유용성 82
• 제 8 절 서비스 만족도 88
• 제 3 장 가설 설정 93
• 제 1 절 독립변수와 매개변수의 관계 93
• 제 2 절 매개변수간의 관계 110
• 제 3 절 매개변수와 종속변수의 관계 112
• 제 4 장 연구방법 117
• 제 1 절 연구설계 117
• 제 2 절 가설 검증 123
• 제 5 장 논의 126
• 제 1 절 연구결과의 요약 126
• 제 2 절 연구의 시사점 129
• 제 6 장 결론 133
• 참고문헌 136
• 설문조사 151