탐정서비스의 불확실성과 서비스 선택의향에 관한 연구 : 서비스 전환비용의 매개효과 분석을 중심으로 = A Study on the Uncertainty of Private Investigation Services and Service Selection Intention: Focusing on the Mediating Effect of Service Switching Costs

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 탐정서비스에 대한 소비자의 불확실성 인식이 서비스 전환비용과 선택의향에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석하는 데 목적이 있다. 현 대사회에서는 실종, 스토킹, 디지털 성범죄, 기업 내부정보유출, 개인간 분쟁 등 기존의 공적 대응체계나 법률서비스만으로 충분히 해결하기 어려운 문제가 증가하고 있으며, 이에 따라 사실확인과 정보수집을 담당하는 탐정서비스의 필요성도 점차 확대되고 있다. 그러나 국내 탐정서비스는 직업 명칭 사용의 허용과 별개로 업무범위, 자격기준, 관리·감독체계 등 제도화가 충분히 이루어 지지 않아 소비자의 전문성 및 신뢰성 인식을 저해하고 있다. 탐정서비스는 제도적 정착이 충분히 이루어지지 않은 상태에서 정보비대칭 성, 절차의 불명확성, 비용구조의 비가시성, 개인정보 노출의 우려 등으로 인 해 소비자가 높은 불확실성을 지각할 가능성이 큰 서비스 영역이다. 이에 본 연구는 서비스 불확실성을 독립변수로, 서비스 전환비용을 매개변수로, 탐정서 비스 선택의향을 종속변수로 설정하고, 법률서비스 이용경험과 탐정인지도를 조절변수로 포함하여 변수 간 관계를 분석하였다. 분석 결과, 소비자가 지각하는 탐정서비스 불확실성과 서비스 전환비용 수 준은 모두 비교적 높게 나타났으며, 서비스 불확실성은 서비스 전환비용을 유 의하게 증가시키는 것으로 확인되었다. 또한 서비스 전환비용은 탐정서비스 선택의향에 유의한 부（-）의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 불확실 성이 선택의향에 미치는 영향은 서비스 전환비용을 통해 간접적으로 작동하는 경향을 보였다. 한편 법률서비스 이용경험의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않았으나, 탐정인지도는 일부 경로에서 유의한 조절효과를 보였다. 이와 같은 결과는 소비자가 탐정서비스를 불확실하게 인식할수록 그 인식이 직접적으로 선택의향을 낮추기보다, 심리적 부담과 정보탐색의 번거로움, 절차 적 불편, 추가비용 지출의 우려 등 전환비용이 증가할수록 감소로 이어진다는 점을 알 수 있다. 따라서 향후 탐정서비스 시장에서 소비자의 선택의향을 높이기 위해서는 불 확실성 자체를 완화하는 제도적 기반 마련과 함께, 전환비용을 낮출 수 있는 정보의 제공, 서비스 절차의 명확화, 신뢰형성 장치의 구축이 중요함을 시사한 다. _______________________________________________________________________ 주제어 : 탐정, 탐정서비스, 선택의향, 전환비용, 불확실성

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 및 필요성 1
• 2. 연구의 목적 6
• 제2절 연구의 범위와 대상 및 방법 10
• 1. 연구의 범위와 대상 10
• 2. 연구의 방법 12
• 제2장 이론적 논의 및 선행연구 검토 16
• 제1절 한국 탐정서비스의 현황과 특성 16
• 1. 탐정의 정의와 역사 16
• 2. 한국 탐정서비스의 현황 20
• 3. 탐정서비스의 산업적 특성 24
• 제2절 서비스 불확실성 이론 29
• 1. 불확실성의 개념과 유형 29
• 2. 서비스 불확실성과 지각된 위험 34
• 3. 탐정서비스의 불확실성 특성 38
• 제3절 서비스 선택의향의 이론적 논의 43
• 1. 기대불일치 패러다임의 개념과 구조 43
• 2. 소비자 만족과 서비스 선택의향 47
• 3. 탐정서비스에 대한 적용 가능성 52
• 제4절 서비스 전환비용 이론 56
• 1. 전환비용의 개념 56
• 2. 전환비용의 유형 분류 60
• 3. 전환비용과 소비자 의사결정 63
• 제3장 연구모형 및 조사설계 67
• 제1절 연구모형 67
• 1. 연구모형의 이론적 근거 67
• 2. 연구모형의 구성 72
• 3. 연구모형의 제시 73
• 제2절 연구가설의 설정 74
• 제3절 조사설계 80
• 1. 조사대상 및 표본설계 80
• 2. 자료수집 방법 및 절차 81
• 3. 조사기간 및 최종 분석대상 82
• 제4절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 83
• 1. 서비스 불확실성의 조작적 정의 및 측정문항 84
• 2. 서비스 전환비용의 조작적 정의 및 측정문항 85
• 3. 탐정서비스 선택의향의 정의 및 측정문항 88
• 4. 탐정서비스 관련 인식 및 통제변수 88
• 5. 설문지의 구성 및 측정척도 89
• 제5절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 90
• 1. 탐색적 요인분석 결과 90
• 2. 확인적 요인분석 결과 94
• 제4장 실증분석 결과 98
• 제1절 표본의 특성과 주요 변수의 기술통계 및 상관관계 분석 98
• 1. 표본의 일반적 특성 98
• 2. 주요 변수의 기술통계 102
• 3. 주요 변수의 상관관계 분석 103
• 제2절 기본 매개효과 검증 105
• 1. 서비스 불확실성이 탐정서비스 전환비용에 미치는 영향 105
• 2. 서비스 불확실성이 탐정서비스 선택의향에 미치는 영향 106
• 3. 서비스 전환비용이 탐정서비스 선택의향에 미치는 영향 107
• 4. 서비스 전환비용의 매개효과 검증 108
• 제3절 법률서비스 이용경험과 탐정인지도의 조절효과 분석 114
• 1. 법률서비스 이용경험의 조절효과 115
• 2. 탐정인지도의 조절효과 116
• 3. 조건부 직접효과 및 간접효과 분석 118
• 4. 이중 조절된 매개효과 검증 121
• 5. 가설검증 및 이중 조절된 매개회귀 분석 결과 요약 122
• 제4절 소결 125
• 제5장 결론 및 한계 129
• 제1절 연구결과 요약 129
• 제2절 연구의 시사점 133
• 1. 이론적 함의 133
• 2. 실무적 함의 137
• 3. 행정학적 함의 140
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 143
• 참고문헌 146
• 부록 1. 설문지 164
• ABSTRACT 171