피부미용샵의 온라인 예약시스템과 휴리스틱이 고객만족 및 지속이용의도에 미치는 영향 = The Impact of a Skin Care Shop's Online Reservation System and Heuristics on Customer Satisfaction and Intention Continue Use|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

빠르게 변화하는 정보화 시대에 맞춰 피부미용 서비스를 이용하는 고
객들은 방문이나 전화로 예약했던 과거와는 다르게 온라인 예약시스템을
쉽고 빠르게 이용하고 있다.
이에 본 연구는 피부미용샵의 온라인 예약시스템과 휴리스틱이 고객만
족 및 지속이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 이에
온라인 예약을 통해 피부미용샵을 방문한 경험이 있는 사람을 대상으로
총 320부를 배포하여 최종 310부를 분석하였으며 결과는 다음과 같다.
첫째, 피부미용샵의 온라인 예약시스템이 고객만족에 미치는 영향을
검증한 결과 효율성(β=.269, p<.001), 편리성(β=.201, p<.01), 정보
제공성(β=.189, p<.01), 신뢰성(β=.165, p<.01)이 고객만족에 통계적
으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 피부미용샵의 휴리스틱이 고객만족에 미치는 영향을 검증한 결
과 가용성 휴리스틱(β=.452, p<.001), 대표성 휴리스틱(β=.375,
p<.01), 감정 휴리스틱(β=.108, p<.01)이 고객만족에 통계적으로 유의
미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 피부미용샵의 온라인 예약시스템의 지속이용의도에 미치는 영향
을 검증한 결과 구체적으로 살펴보면 신뢰성(β=.313, p<.001), 편리성
(β=.272, p<.001), 정보제공성(β=.179, p<.001), 효율성(β=.171,
p<.001)이 지속이용의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는
것으로 나타났다.
넷째, 피부미용샵의 휴리스틱이 지속이용의도에 미치는 영향을 검증한
결과 가용성 휴리스틱(β=.485, p<.001), 대표성 휴리스틱(β=.207,
p<.01), 감정 휴리스틱(β=.120, p<.05)이 지속이용의도에 통계적으로
유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 피부미용샵의 고객만족이 지속이용의도에 미치는 영향을 검증
한 결과 고객만족(β=.727, p<.001)은 지속이용의도에 통계적으로 유의
미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 만족이 높을수록 지속이용의
도가 높아지는 것을 확인할 수 있었다.
따라서 피부미용샵의 온라인 예약시스템 요인 중 특히 효율성과 편리
성이 고객만족에 상대적으로 더 강한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있
었다. 또한 휴리스틱 역시 고객만족에 중요한 요인임이 확인되었다. 이
는 소비자의 긍정적 감정과 직관적 판단 요인인 휴리스틱을 통해 만족을
형성함을 의미하며 이는 피부미용서비스의 경험적, 감성적 속성이 반영
된 결과라 할 수 있다. 이에 피부미용샵의 경영학적 측면에서 온라인예
약시스템과 휴리스틱 두가지 요소를 충분히 활용함으로써 고객만족과 지
속이용의도를 높이는 전략이 필요할 것으로 보여진다.

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빠르게 변화하는 정보화 시대에 맞춰 피부미용 서비스를 이용하는 고 객들은 방문이나 전화로 예약했던 과거와는 다르게 온라인 예약시스템을 쉽고 빠르게 이용하고 있다. 이에 본 연구는 ...