조직 공중관계성이 지방정부 지지에 미치는 영향: 행정서비스 만족의 매개효과를 중심으로 = The Effect of Organization-Public Relationship on Support for Local Government: The Mediation Effect of Satisfaction with Administrative Services|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

지방자치 확대 이후 주민들의 참여의식과 권리의식이 향상되면서, 지방정부는 보다 투명하고 효율적인 행정서비스를 제공해야 하는 과제에 직면하고 있다. 이에 따라 주민의 지지는 지방행정의 정당성과 지속가능성을 담보하는 핵심 요인으로 부각되고 있으나, 주민 지지가 어떤 과정을 통해 형성되는지에 대한 체계적 이해는 부족한 상황이다.
본 연구는 이러한 문제의식에서 출발하여 조직-공중관계성 (Organization-Public Relationship, OPR) 이론을 이론적 틀로 활용하였다. OPR은 신뢰, 헌신, 개방성, 상호성, 만족성 등의 관계적 속성을 통해 조직과 공중 간의 관계 품질을 설명하는 개념으로, 원래 기업-소비자 관계 연구에서 발전되었으나 최근 공공부문에도 적용되고 있다. 특히 본 연구는 지방정부와 주민의 관계가 곧바로 지지로 이어진다는 단순한 가정 대신, 주민이 일상적으로 경험하는 행정서비스 만족을 통해 지지가 형성된다는 매개 구조에 주목하였다.
이를 검증하기 위해 "OPR이 주민 지지에 미치는 영향에서 행정서비스 만족이 매개 역할을 수행하는가?"라는 연구 질문을 설정하고, 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 분석은 SPSS와 Jamovi를 이용하여 실시하였으며, 기술통계, 상관관계 분석, 신뢰도 및 타당도 검증을 거쳐 매개효과 분석을 수행하였다.
매개효과는 Baron & Kenny 절차, Sobel 검증, Bootstrap 기법을 통해 다각적으로 확인하였고, 인구통계학적 변수와 정치심리적·사회자본적 요인들을 통제하여 결과의 강건성을 확보하였다.
분석 결과는 다음과 같다. 첫째, OPR은 지방정부 지지에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, OPR은 행정서비스 만족에도 유의한 영향을 미쳤으며, 주민이 지방정부와의 관계를 긍정적으로 인식할수록 행정서비스에 대한 만족도 역시 높아지는 것으로 확인되었다. 셋째, 행정서비스 만족은 지방정부 지지에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 서비스 경험의 중요성이 입증되었다. 넷째, 가장 중요한 발견은 행정서비스 만족이 OPR과 지방정부 지지 간의 관계를 매개한다는 점이다. 즉, 지방정부와 주민 간의 관계 품질이 행정서비스 만족을 거쳐 지지로 연결되는 간접 경로도 관심을 두어야 할 것으로 확인되었다.
이러한 연구 결과는 학문적으로 OPR 이론을 지방정부 맥락으로 확장하고, 매개효과 분석을 통해 변수 간 관계의 복잡성을 규명했다는 의의를 갖는다. 실무적으로는 지방정부가 주민 지지를 확보하기 위해서는 추상적인 관계 개선보다는 주민이 실제로 체감할 수 있는 행정서비스의 품질 향상에 집중해야 함을 시사한다. 구체적으로 서비스 전달 과정의 투명성, 응답성, 공정성을 강화하고, 주민 의견을 정책에 실질적으로 반영하는 것이 관계 개선과 지지 확보의 핵심 전략임을 확인하였다.
본 연구는 횡단면적 설계와 자기보고식 측정의 한계를 가지고 있어, 향후 종단연구와 객관적 지표를 활용한 후속 연구가 필요하다.

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지방자치 확대 이후 주민들의 참여의식과 권리의식이 향상되면서, 지방정부는 보다 투명하고 효율적인 행정서비스를 제공해야 하는 과제에 직면하고 있다. 이에 따라 주민의 지지는 지방행...

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