호텔 고객의 서비스로봇 경험, 감정반응, 호텔이미지, 서비스수용의 영향 관계 연구 = A Study on the Impact of Hotel Customers' Service Robot Experiences, Emotional Responses, Hotel Image, and Service Acceptance

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객이 호텔기업의 신기술인 서비스로봇을 경험한 후 지각 하게 되는 감정반응을 통해 호텔 전체의 이미지 형성에 영향을 받을 것 이며, 이러한 이미지를 통해 고객이 수용하고자 하는 의도로 이어지는 관계를 실증적으로 규명하고자 한다. 코로나이후 비대면 서비스를 선호 하게 되면서 고객의 신기술 경험욕구가 확대되어 호텔 서비스로봇의 경 험을 활용한 연구는 호텔의 경쟁력 강화 및 차별화 이미지를 구축할 수 있는 전략을 수립하고 경영성과를 개선하기 위해 필요하다. 따라서 서비 스로봇 경험과 고객의 서비스수용 등에 대한 체계적인 연구가 필요하며 이를 통해 유의미한 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 서비스로봇 경험은 기능혜택경험, 흥미경험, 개인정보보호, 참신가치의 4개 차원으로 구분되었고, 감정반응은 긍정감정반응, 부정감 정반응의 2개 차원, 호텔이미지는 인지적이미지, 정서적이미지의 2개 차 원, 서비스수용은 단일차원으로 구성되었다. 둘째, 호텔 서비스로봇 경험은 긍정감정반응에 유의한 영향관계가 있 는 것으로 나타났다. 긍정감정반응에 기능혜택, 흥미경험, 개인정보보호, 참신가치 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 호텔 서비스로봇 경험은 부정감정반응에 유의한 영향관계가 일부 있는 것으로 나타났다. 기능혜택, 참신가치는 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있는 것 으로 나타났다. 반면, 부정감정반응의 경우 흥미경험, 개인정보보호 요인 의 경우 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 서비스로봇에 대한 감정반응은 호텔이미지에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 긍정감정반응은 인지적이미지와 정서적이 미지에 유의미한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었고, 부정감정 반응은 인지적이미지와 정서적이미지에 유의미한 부(-)의 영향관계가 있 는 것으로 분석되었다. 넷째, 호텔 서비스로봇에 대한 감정반응은 서비스수용에 유의한 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 긍정감정반응은 서비스수용에 유의미한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었고, 부정감정반응은 서비스수 용에 유의미한 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 호텔 서비스로봇에 대한 호텔이미지는 인지적이미지와 정서적 이미지 모두 서비스수용에 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to empirically investigate how customers' emotional reactions after experiencing a hotel company's new service robot technology will influence their overall image of the hotel. This, in turn, will lead to customer acceptance intentions. With the rise of contactless services in the post-COVID era, customers' desire for new technology experiences has increased. Therefore, research leveraging hotel robot service experiences is crucial for developing strategies that can strengthen hotel competitiveness and differentiate their image. Therefore, systematic research on customer acceptance of service robot experiences is necessary, and this research aims to provide meaningful implications. The main findings of this study are summarized as follows: First, hotel service robot experiences were categorized into four dimensions: functional benefit experience, interest experience, privacy experience, and novelty value. Emotional responses were categorized into two dimensions: positive and negative emotions. Hotel image was categorized into two dimensions: cognitive image and affective image. Acceptance was categorized into a single dimension. Second, hotel service robot experience was found to have a significant positive effect on positive emotional responses. Functional benefits, interest, privacy, and novelty all significantly positively influenced positive emotional responses. Hotel service robot experience also had a significant effect on negative emotional responses. Functional benefits and novelty experience were found to have significant negative effects. Conversely, negative emotional responses were not significantly influenced by interest experience or personal information protection experience. Third, emotional responses toward hotel service robots were found to have a significant influence on hotel image. Positive emotions were found to have a significant positive influence on both cognitive and emotional image, while negative emotions were found to have a significant negative influence on both cognitive and emotional image. Fourth, emotional responses toward hotel service robots were found to have a significant positive impact on acceptance. Positive emotions were found to have a significant positive impact on acceptance, while negative emotions were found to have a significant negative impact on acceptance. Fifth, hotel image regarding hotel service robots, both cognitive and emotional, was found to have a significant impact on acceptance.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제 제기 1
• 2. 연구 목적 5
• 3. 연구 방법 및 범위 7
• 가. 연구 방법 7
• 나. 연구 범위와 구성 8
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 호텔 서비스로봇 경험 10
• 가. 호텔 서비스로봇 경험의 개념 10
• 나. 호텔 서비스로봇 경험의 구성요소 13
• 다. 호텔 서비스로봇 경험 관련 선행연구 16
• 2. 감정반응 19
• 가. 감정반응의 개념 19
• 나. 감정반응의 구성요소 22
• 다. 감정반응 관련 선행연구 25
• 3. 호텔이미지 29
• 가. 호텔이미지의 개념 29
• 나. 호텔이미지의 구성요소 31
• 다. 호텔이미지의 관련 선행연구 33
• 4. 서비스수용 36
• 가. 서비스수용의 개념 36
• 나. 서비스수용의 구성요소 38
• 다. 서비스수용 관련 선행연구 39
• Ⅲ. 연구설계 43
• 1. 연구모형및 가설설정 43
• 가. 연구모형의 설정 43
• 나. 연구가설의 설정 44
• 2. 변수의 조작적 정의 46
• 3. 조사및 분석방법 48
• 가. 조사방법 48
• 나. 설문지 구성 48
• 다. 분석방법 49
• Ⅳ. 실증분석 51
• 1. 인구통계적 특성 51
• 2. 신뢰성 및 타당성 53
• 3. 가설검증 58
• 가. H1의 검증 58
• 나. H2의 검증 59
• 다. H3의 검증 61
• 라. H4의 검증 62
• 마. 연구가설 검증결과 63
• Ⅴ. 결론 64
• 1. 연구결과 요약 64
• 2. 시사점 66
• 가. 학문적 시사점 66
• 나. 실무적 시사점 68
• 3. 연구의 한계점과 향후 연구방향 71
• 참고문헌 72
• 부록 : 설문지 82
• Abstract 89