민원접점 공무원의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향: - 동료지원과 몰두의 조절된 매개효과를 중심으로 -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 민원접점 공무원을 대상으로 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석하고, 이 과정에서 몰두(absorption)의 매개효과와 동료지원 (peer support)의 조절효과 및 조절된 매개효과를 검증함으로써 공공 조직에서 감정노동이 직무태도로 전환되는 심리적·조직적 메커니즘을 규명하고자 수행되었다. 기존 공공부문 감정노동 연구가 주로 스트레스, 소진, 이직의도 등 부정적 결과에 집중해 온 한계를 넘어, 본 연구는 JD-R(Job Demands-Resources) 이론을 기반으로 감정노동의 잠재적 긍정 효과와 조직적 자원의 조절 기능을 함께 탐색한 점에서 의의가 있다. 연구는 서울·경기 지역 등 민원접점 공무원 225명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS 26.0과 PROCESS Macro(Model 1, Model 8)를 활용하여 기술통계, 상관분석, 매개 및 조절 효과, 그리고 조절된 매개효과 검증을 포함한 통합 분석 절차로 처리하였다. 분석 결과, 감정노동의 하위요인 중 표면행위는 직무만족에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 내면행위는 직무만족에 대한 직접효과가 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 이는 내면행위 자체가 직무만족 향상에 즉각적으로 연결되기 보다는, 직무 몰입의 과정적 촉진을 통해 간접적으로 작용할 가능성을 의미한다. 또한 몰두는 감정노동과 직무만족 간 관계에서 유의한 매개효과를 나타내어, 감정노동이 단순한 정서적 부담 요소가 아닌 심리적 의미화 과정을 통해 긍정적 직무태도로 전환될 수 있음을 보여주었다. 더불어 동료지원은 감정노동이 몰두에 미치는 영향을 조절하였으며, 특히 감정노동 환경이 강화될수록 동료 간 정서적· 업무적 지원이 매개 경로를 유지하고 강화시키는 보호요인으로 작동하였다. 마지막으로 PROCESS Model 8 분석 결과, 몰두를 매개로 한 조절된 매개효과가 통계적으로 유의하게 나타났으며, 이는 감정노동에서 직무 만족으로 이어지는 영향 경로가 단일 선형 효과가 아니라, 동료지원 수준에 따라 그 효과의 강도와 방향이 달라지는 조건적 과정임을 의미한다. 연구 결과는 공공부문 감정노동을 개인적 인내나 정서관리 차원이 아닌, 조직적 지원과 자원 설계가 병행될 때 긍정적 직무효과로 전환될 수 있는 관리 가능한 조직 역량이라는 관점을 강조한다. 실무적으로는 감정노동 관리 교육, 정서 회복 프로그램, 동료 기반 학습 및 상호지원 체계 구축이 공무원의 직무만족과 공공서비스 질 향상에 기여할 수 있음을 제시하였다. 학문적으로는 감정노동 연구에서 매개·조절·조절된 매개 효과를 통합적으로 검증함으로써 기존 연구 프레임을 확장하였으며, 공공조직 특성에 맞는 심리·구조적 작동 메커니즘을 실증적으로 확인 했다는 점에서 의의가 있다. 본 연구는 횡단적 설계, 자기보고식 응답, 통제변수 미포함, 그리고 확인적 요인분석(CFA) 기반 판별타당도 미검증 등의 한계를 지니고 있으며, 향후 연구에서는 종단연구, 질적·혼합 연구방법, 비교 직군 연구, 디지털 민원환경 변수 반영 등을 통해 이 연구가 제시한 분석틀을 확장해 나갈 필요가 있다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 감정노동–몰두–직무 만족의 구조적 관계와 조건부 효과를 실증적으로 규명함으로써, 공공부문 감정노동 연구 및 정책적 실천에 의미 있는 기초 기반을 마련했다는 점에서 그 가치를 갖는다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed the impact of emotional labor on job satisfaction among civil servants working at public service contact points. It also examined the mediating effect of absorption and the moderating and moderated mediating effects of peer support. This study aimed to elucidate the psychological and organizational mechanisms by which emotional labor translates into job attitudes in public organizations. This study transcends the limitations of existing public sector emotional labor research, which has primarily focused on negative outcomes such as stress, burnout, and turnover intentions. This study explores both the potential positive effects of emotional labor and the moderating role of organizational resources, drawing on the JD-R (Job Demands–Resources) theory. An online survey was conducted with 225 civil servants working at public service contact points in the Seoul and Gyeonggi regions. The collected data were processed through an integrated analysis process, including descriptive statistics, correlation analysis, mediation and moderation effects, and moderated mediation effects, using SPSS 26.0 and PROCESS Macro (Model 1, Model 8). The analysis results showed that surface acting, among the subfactors of emotional labor, had a negative impact on job satisfaction, while deep acting did not have a statistically significant direct effect on job satisfaction. This suggests that deep acting itself may not be directly linked to job satisfaction enhancement, but rather may act indirectly through the process of promoting job engagement. Furthermore, absorption showed a significant mediating effect in the relationship between emotional labor and job satisfaction, demonstrating that emotional labor is not simply a source of emotional burden but can be transformed into positive job attitudes through a process of psychological meaning-making. Furthermore, peer support moderated the effect of emotional labor on absorption. Specifically, as the emotional labor environment intensified, emotional and work-related support from coworkers served as a protective factor, maintaining and strengthening the mediating pathway. Finally, PROCESS Model 8 analysis revealed a statistically significant moderated mediating effect mediated by absorption, implying that the influence path from emotional labor to job satisfaction is not a linear one, but rather a conditional process in which the strength and direction of the effect vary depending on the level of peer support. The study's findings emphasize the perspective that emotional labor in the public sector is not simply a matter of individual patience or emotional management, but rather a manageable organizational capacity that, when combined with organizational support and resource design, can translate into positive job outcomes. Practically, the study suggests that emotional labor management training, emotional recovery programs, and the establishment of peer-based learning and mutual support systems can contribute to improving civil servant job satisfaction and the quality of public services. Academically, the study expands the existing research framework by comprehensively examining mediating, moderating, and moderated mediating effects in emotional labor research. Furthermore, it is significant in that it empirically confirms the psychological and structural mechanisms of emotional labor, tailored to the characteristics of public organizations. This study has limitations, including its cross-sectional design, self-reported responses, the absence of control variables, and the lack of discriminant validity based on confirmatory factor analysis (CFA). Future research should expand the analytical framework presented in this study through longitudinal studies, qualitative and mixed-method research methods, comparative occupational studies, and the incorporation of variables from digital civil service environments. Nonetheless, this study holds value in that it provides a meaningful foundation for research and policy practice on emotional labor in the public sector by empirically elucidating the structural relationship and conditional effects of emotional labor, engagement, and job satisfaction.