관광지 키오스크의 외국인 사용자 경험 개선을 위한 AEIOU 기반 인터페이스 디자인 연구 = An AEIOU-Based Interface Design Study for Improving Foreign Visitors’ User Experience with Tourist Kiosks

국문 초록 (Abstract)

관광지의 무인발권기 키오스크는 관광객의 편의성을 높이고 인력 부담을 경감하는 대표적 비대면 서비스로 널리 활용되고 있다. 특히 국내 주요 관광지에서는 언어 선택, 간편 결제, 실시간 정보 제공 등 다양한 기능을 갖춘 키오스크를 통해 방문객의 자율 이용을 지원하고 있다. 그러나 외국인 관광객의 경우 언어 장벽, 문화적 차이, 조작 절차의 낯설음 등으로 인해 기기를 원활히 사용하는 데 어려움을 겪는 사례가 빈번하다. 이러한 문제는 단순한 이용 지연을 넘어 관광지 서비스 품질과 재방문 의사에도 부정적 영향을 미친다. 이에 본 연구는 외국인 사용자의 실제 키오스크 이용 경험을 실증적으로 분석하고, 이를 토대로 외국인 사용자 중심의 인터페이스 개선 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.
연구는 외국인 방문률이 높은 부산 해운대 블루라인파크 미포 정거장을 대상지로 수행되었다. 2025년 5월 13일부터 14일까지 2일간 현장 관찰과 심층 인터뷰를 병행하여, 실제 키오스크를 이용하는 외국인 관광객의 행동 흐름, 문제 발생 시점, 인식 반응을 기록하였다. 수집된 정성적 데이터는 AEIOU 프레임워크（Activity, Environment, Interaction, Object, User）를 기반으로 분석하였다. 이를 통해 사용자가 실제 조작 과정에서 경험하는 맥락적 요소와 행동적 패턴을 구조적으로 해석하고, 각 단계별 상호작용의 문제 요인을 체계적으로 도출하였다.
분석 결과, Activity 측면에서는 원치 않는 언어를 선택한 후 이전 단계로 돌아가기 어려움과 결제 진행 상태 인식의 어려움이 확인되었다. Environment 측면에서는 키오스크 위치의 시인성 부족, 햇빛 반사로 인한 화면 가시성 저하, 관광지 내 과도한 안내 표식으로 인한 정보 식별의 어려움이 나타났다. Interaction 측면에서는 상품 정보 부족, 번역 오류, 결제 오류 시 피드백 부재, 결제 수단의 제한 등이 주요 불편 요인으로 도출되었다. Object 측면에서는 초기 화면의 언어 변경 버튼 인식이 어렵고, 상품 이미지가 유사해 텍스트 확인이 필요한 비효율이 나타났으며, User 측면에서는 언어·문화적 제약으로 사용 만족도가 낮게 평가되었다.
이러한 분석을 바탕으로 본 연구는 언어 접근성 강화, 버튼 구조 및 피드백 체계 개선, 결제 진행 시각화, 번역의 완결성 확보, 물리적 환경의 가시성 향상 등 다섯 가지 디자인 개선 방향을 제시하였다. 이후 개선안을 반영한 인터페이스 디자인 시안을 제작하고, 21명의 외국인 사용자를 대상으로 개선 전·후 비교 실험을 수행하여 사용성 변화를 검증하였다. 분석 결과, 평균 터치 수는 개선 전 15.10회에서 개선 후 12.10회로 유의하게 감소하였으며（t=–5.16, p〈.001, dz=1.13）, 주관적 만족도 또한 M=3.92에서 M=4.48로 유의하게 향상되었다（p〈.001）.
마지막으로, 실험 및 평가 결과를 토대로 최종 외국인 사용자 맞춤형 키오스크 인터페이스를 제안하였다. 본 제안안은 언어·시각 정보의 통합적 표현, 단계별 피드백의 명확화, 이용 흐름의 단순화를 통해 외국인 사용자의 인지 부담을 경감하고 긍정적 감정 경험을 강화하도록 설계되었다. 본 연구는 AEIOU 기반의 체계적 분석과 실증 검증을 통해 관광지 무인발권기 인터페이스의 실질적 개선 가능성을 제시하였으며, 향후 비대면 관광 서비스의 글로벌 이용자 친화적 설계에 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Self-service ticketing kiosks in tourist destinations are widely used as a representative form of contactless service that enhances visitor convenience and reduces labor demands. In major tourist sites in Korea, kiosks equipped with functions such as language selection, easy payment, and real-time information provision support autonomous use by visitors. However, foreign tourists frequently experience difficulties in operating these devices due to language barriers, cultural differences, and unfamiliarity with interaction procedures. Such issues not only delay usage but also negatively affect service quality and visitors’ intention to revisit. Therefore, this study aims to empirically analyze the actual kiosk usage experiences of foreign users and propose user-centered interface improvement strategies.
The study was conducted at Mipo Station of the Haeundae Blueline Park in Busan, a location with a high proportion of foreign visitors. Over two days （May 13–14, 2025）, on-site observations and in-depth interviews were carried out to document the behavior flow, problem points, and perceptual responses of foreign tourists using the kiosk. The collected qualitative data were analyzed using the AEIOU framework （Activity, Environment, Interaction, Object, User）. This approach enabled a structured interpretation of contextual elements and behavioral patterns occurring during actual kiosk use, and the systematic identification of interaction issues across each stage of the process.
The analysis revealed the following: In terms of Activity, users struggled to return to the previous step after mistakenly selecting an unwanted language, and had difficulty perceiving the progress of payment. In the Environment dimension, poor visibility of kiosk placement, reduced screen readability due to sunlight reflection, and excessive signage within the tourist site hindered information recognition. In the Interaction dimension, the lack of product information, translation errors, absence of feedback during payment errors, and limited payment options were identified as major pain points. Regarding Object, the language-switching button on the initial screen was difficult to notice, and the similarity of product images required additional text checking. In the User dimension, linguistic and cultural constraints contributed to low satisfaction with the kiosk experience.
Based on these findings, the study proposes five design improvement directions: enhanced language accessibility, refined button structure and feedback system, visualized payment progress, improved translation completeness, and enhanced physical visibility of the kiosk environment. A redesigned interface prototype incorporating these improvements was developed, followed by a comparative usability experiment with 21 foreign participants. Results showed a significant reduction in the average number of touches—from 15.10 to 12.10 after improvement （t=–5.16, p〈.001, dz=1.13）—and a significant increase in subjective satisfaction （from M=3.92 to M=4.48, p〈.001）.
Finally, a foreign user–oriented kiosk interface was proposed based on the experimental findings. The final design integrates linguistic and visual information, clarifies step-by-step feedback, and simplifies the overall interaction flow, thereby reducing cognitive load and enhancing positive emotional experiences for foreign users. This study demonstrates the practical potential of improving kiosk interfaces in tourist destinations through systematic AEIOU-based analysis and empirical validation, and provides foundational insights for developing globally user-friendly contactless tourism services.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구범위 및 방범 3
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 키오스크 5
• 1.1. 키오스크의 개념 5
• 1.2. 키오스크의 시장 동향 7
• 1.3. 관광지 키오스크의 활용 현황 9
• 1.4. 키오스크에 관한 선행연구 12
• 2. 외국인 사용 특성을 고려한 UX 디자인 16
• 2.1. UX 디자인의 개념 16
• 2.2. 외국인 대상 UX 디자인 관련 선행연구 18
• 3. AEIOU 프레임워크 20
• 3.1. AEIOU 프레임워크의 개념 20
• 3.2. AEIOU 프레임워크 선행연구 22
• Ⅲ. 실증 연구 24
• 1. 연구 절차 개요 24
• 2. 대상지 선정 25
• 2.1. 대상지 선정 기준 25
• 2.2. 대상지 개요 26
• 3. 현장 조사 28
• 3.1. 현장 조사 개요 28
• 3.2. 현장 조사 진행 30
• 3.3. 현장 조사 결과 32
• 3.4. 소결 43
• Ⅳ. 외국인을 위한 키오스크 인터페이스 디자인 제안 48
• 1. 디자인 과정 48
• 1.1. 설계 목표 48
• 1.2. 프로토타입 51
• 2. 디자인 사용자 테스트 61
• 2.1. 디자인 사용자 테스트 설계 61
• 2.2. 테스트 진행 63
• 2.3. 현장 관찰 결과 분석 71
• 2.4. 설문지 평가 결과 분석 73
• 3. 인터페이스 평가 결과 75
• 4. 최종 디자인 제안 77
• Ⅴ. 결론 83
• 참고문헌 87
• 부록 91
• Abstract 103