플랫폼 기반 간편결제 서비스에 대한 소비자의 지각된 가치 연구 = Consumers’ Perceived Value of Platform-based Easy Payment Services|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The expansion of the Fourth Industrial Revolution and financial technologies (FinTech) has accelerated the transition toward a cashless society. Within this context, easy payment services have emerged as a major alternative to cash-based transactions. In South Korea, Big Tech platform companies such as Kakao and Naver have strengthened their market position by seamlessly integrating payment functions into their existing service structures, achieving both high usage levels and strong brand recognition.
In practice, the integrated nature of these platforms exposes consumers to payment services repeatedly across a wide range of everyday situations. As these experiences accumulate, engagement tends to deepen, and platform-based interactions begin to shape consumers’ decision-making processes over time.
However, despite this widespread diffusion, a clear gap remains between adoption and sustained use. According to Statista (2024), while 81.6% of respondents reported having used easy payment services within the past six months, only 27.5% indicated that they continue to use these services on a regular monthly basis. This disparity suggests that consumers’ initial acceptance does not necessarily translate into continuous usage. Rather, the relatively low level of sustained use indicates that adoption cannot be explained solely by early-stage usage intentions, but appears to be grounded in longer-term, value-based evaluations.
Moreover, as consumers repeatedly interact with platform-based services and encounter personalized recommendation features, they gradually become more familiar with the platform and develop a sense of trust. Over time, this psychological foundation may evolve into emotional attachment and affective bonds, ultimately leading to more favorable evaluations of service value. Against this backdrop, the present study moves beyond prior discussions that have primarily focused on the functional attributes of easy payment services. Instead, it jointly considers perceived platform characteristics and platform–consumer interaction processes, with the aim of identifying the key factors that shape consumers’ perceived value in the context of platform-based easy payment service usage.
To achieve this objective, an online survey was conducted among consumers aged 19 to 69 who had used platform-based easy payment services within the past three months. For data collection, the study relied on Macromill Embrain, a professional research agency in South Korea. After screening the responses, a total of 300 valid questionnaires were retained for the final analysis.
The major findings and implications of this study can be summarized as follows. First, consumers tended to use platform-based easy payment services not as a complete substitute for traditional payment methods such as credit cards, but rather as a complementary option used alongside them. In practice, a substantial proportion of respondents reported using these services at least once or twice per week. Usage was concentrated primarily in everyday consumption settings, including convenience stores, restaurants, and cafés.
Among the various usage purposes, online shopping accounted for the largest share. This pattern suggests that platform-based easy payment services exhibit particular strengths in digital purchasing environments. Regarding transaction size, the average payment amount per transaction was largely centered on small expenditures ranging from KRW 10,000 to 50,000, while the maximum acceptable payment amount generally remained below KRW 100,000.
Taken together, these findings indicate that platform-based easy payment services are predominantly used in routine consumption contexts involving small- to medium-sized transactions.
Second, usage patterns differed markedly according to demographic characteristics and usage experience. Male respondents primarily relied on credit cards, whereas female respondents showed a stronger preference for Naver Pay and were more actively engaged in small-scale transactions. Younger consumers tended to prefer Kakao Pay and Naver Pay, while older users predominantly relied on credit cards. As income levels increased, consumers were more likely to adopt multiple payment methods flexibly.
Educational differences were also observed. Respondents with a college degree or higher mainly used platform-based easy payment services for shopping, whereas those with a high school education or below more frequently used them for daily services and leisure-related activities. In addition, younger users exhibited higher average transaction amounts and higher acceptable maximum payment levels, suggesting a greater openness to using easy payment services for higher-value transactions and incorporating them into routine consumption.
Differences also emerged with respect to usage experience. In particular, Naver Pay was most frequently used for shopping, whereas Kakao Pay was more commonly associated with financial transactions such as bill payments. High-frequency users engaged in higher-value transactions and primarily used easy payment services in everyday settings such as convenience stores, cafés, and restaurants. By contrast, low-frequency users tended to limit their use to small transactions and demonstrated more sporadic usage across diverse contexts, including karaoke rooms, traditional markets, and small retail shops.
Third, consumer perceptions of platform-based easy payment services varied across demographic and experiential characteristics. Female respondents reported stronger perceptions of interactivity, while male respondents evaluated security more positively. Younger consumers generally reported higher evaluations across key service attributes, including expandability, interactivity, familiarity, personalization, pervasiveness, responsiveness, and engagement. Differences were also observed by socioeconomic and regional characteristics: higher-income users placed greater emphasis on convenience, whereas residents in non-capital regions tended to prioritize security, and those in capital regions valued responsiveness more highly.
Usage experience further differentiated consumer perceptions. Frequent users—defined as those using the service three to seven times per week—reported the highest levels of perceived platform characteristics, engagement, and perceived value. In a similar vein, consumers willing to accept payments exceeding KRW 1,000,000 tended to report consistently strong evaluations across all service dimensions. Differences by average transaction value were most pronounced in evaluations of security, with consumers spending over KRW 100,000 assigning the highest ratings. In addition, consumers who primarily relied on platform-based easy payment services reported higher perceptions of familiarity, personalization, pervasiveness, convenience, responsiveness, engagement, and perceived value than those who mainly used traditional payment options.
Fourth, among the platform characteristics examined, pervasiveness, personalization, familiarity, and interactivity were found to enhance Platform Engagement, whereas service expandability did not show a statistically meaningful effect. Functional attributes, including convenience, security, and responsiveness, directly and positively influenced perceived value. Platform Engagement itself also showed a strong positive association with perceived value, illustrating how psychological and behavioral responses generated through platform interactions can translate into consumers’ perceptions of service value.
Moreover, most platform characteristics appeared to influence perceived value indirectly through Platform Engagement. More specifically, pervasiveness and familiarity exhibited full mediation effects, while personalization and interactivity demonstrated partial mediation effects.
Based on the findings of this study, several practical implications can be drawn.
First, service providers should move beyond simply expanding payment functions and instead place greater emphasis on strengthening consumers’ perceived use value throughout the usage process. From a practical standpoint, this involves identifying the diverse needs of different consumer segments and designing services in ways that allow the platform’s benefits to be clearly recognized. In addition, providers need to establish structural conditions through which enhanced value perceptions can be more naturally translated into stronger Platform Engagement.
Second, strategies aimed at strengthening Platform Engagement should not rely solely on increasing the number of features or expanding service scope. Rather, service providers are required to develop a more nuanced understanding of the contexts in which consumers use the service and the expectations they hold in those situations, and to reflect these insights throughout the service design process. In particular, attention should be given to enhancing the quality of platform interactions and offering personalized functions that align with users’ characteristics and situational needs. At the same time, usage experiences should be designed in a way that allows brand familiarity to accumulate gradually, while ensuring that services can be seamlessly integrated into everyday consumption contexts.
Third, although the findings confirm that platform characteristics play an important role in enhancing user experience, it is also necessary to pay close attention to the functional attributes that form the foundation of easy payment services. These core functions exert a direct influence on consumers’ value evaluations. Only when such functions operate stably and reliably, supported by continuous management, can consumers develop trust in the service as a whole. From a managerial perspective, this highlights the importance of sustained efforts to maintain technical performance and ensure consistent quality management.

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국문 초록 (Abstract)

4차 산업혁명과 핀테크(FinTech)의 확산은 현금없는 사회(cashless society)로의 전환을 가속화하고 있다. 이러한 변화 속에서 간편결제 서비스는 현금을 대체하는 주요 결제 수단으로 활용되기 시작했다. 특히 카카오와 네이버와 같은 빅테크(Big Tech) 플랫폼 기업은 자체 서비스 구조에 결제 기능을 자연스럽게 결합함으로써 높은 이용률과 인지도를 확보하였으며, 국내 간편결제 서비스 시장을 주도하고 있다. 기능을 통합적으로 제공하는 플랫폼 구조는 소비자가 일상생활의 여러 상황에서 서비스를 반복적으로 접하도록 만들며, 이때 발생하는 경험의 축적과 몰입의 심화는 소비자의 의사결정 과정에 영향을 미친다. 그러나, Statista(2024)의 자료에 따르면, 최근 6개월 이내 간편결제를 사용해 본 적이 있다고 응답한 사람은 81.6%에 달하지만, 실제로 월 단위로 꾸준히 서비스를 이용하는 비중은 27.5%에 불과하다. 이는 소비자의 간편결제 서비스 초기 수용이 지속적인 이용으로 충분히 이어지지 않고 있음을 보여준다. 간편결제 서비스의 낮은 지속 이용률은 단순히 ‘사용 의도’라는 초기 수용 단계에 국한된 것이 아니라, 보다 장기적인 가치 판단에 기반한 것으로 해석할 수 있다. 또한 플랫폼을 반복적으로 이용하거나 개인화된 추천 기능을 경험하는 과정에서 소비자는 플랫폼에 점차 익숙해지고 신뢰감을 형성하게 된다. 이러한 심리적 기반은 정서적 유대와 애착으로 확장되며, 궁극적으로 서비스에 대한 긍정적인 가치 평가로 연결된다. 이에 본 연구는 기존의 간편결제 서비스가 기능적 특성에 주로 초점을 맞추어 온 논의에서 나아가 소비자가 인식하는 플랫폼의 특성과 플랫폼과 소비자 간의 상호작용 과정을 함께 고려하여, 플랫폼 기반 간편결제 서비스를 이용하는 과정에서 소비자가 지각한 가치의 영향 요인을 규명하고자 한다.
이를 위해 본 연구는 최근 3개월 내 플랫폼 기반 간편결제 서비스를 이용해 본 적이 있는 만 19-69세의 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 조사 전문기관인 ㈜마크로밀엠브레인을 통해 진행하였으며, 회수된 자료 중 유효한 300부를 최종 분석에 사용되었다.
본 연구의 주요 결과와 시사점은 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 소비자들은 플랫폼 기반 간편결제 서비스를 기존의 카드 결제와 같은 전통적 결제 방식을 완전히 대체하기보다, 신용카드와 병행하여 보완적 수단으로 활용하는 경향을 보였다. 소비자의 상당수는 주 1-2회 이상의 높은 빈도로 해당 서비스를 이용하고 있었으며, 주요 사용 장소는 편의점, 식당, 카페 등 일상 소비 장소에 집중되었다. 주요 사용 목적 중에서는 온라인 쇼핑이 가장 큰 비중을 차지하여, 플랫폼 기반 간편결제 서비스가 온라인 구매 환경에서 특히 강점을 보유하고 있음을 확인할 수 있었다. 1회 평균 결제 금액은 주로 1만-5만 원 수준의 소액 지출이 중심을 이루었고, 소비자가 허용 가능한 최대 결제 금액 역시 대체로 10만 원 이하로 나타나, 해당 서비스가 일상적이고 중소 규모 결제 맥락에서 주로 활용되고 있음을 보여준다.
둘째, 인구통계학적 특성에 따라 간편결제 서비스의 이용 행태에서도 뚜렷한 차이가 확인되었다. 남성은 신용카드 이용 비중이 상대적으로 높았으나, 여성은 네이버페이를 주요 결제수단으로 선택하는 경향이 강하게 나타났다. 또한 여성은 소액 지출에서 간편결제를 적극적으로 활용한 반면, 남성은 큰 금액의 결제 상황에서도 해당 서비스를 이용하는 비중이 높았다. 연령별로는 젊은 층일수록 플랫폼 기반 간편결제를 선호하고 활용 빈도도 높았으나, 고령층은 여전히 신용카드에 대한 의존도가 더 컸다. 소득이 높아질수록 결제수단을 다양하게 병행하는 경향이 관찰되었으며, 학력 수준에 따라서는 대졸 이상 집단은 주로 ‘쇼핑’ 목적에서, 고졸 이하 집단은 ‘일상 서비스’와 ‘여가 활동’에서 플랫폼 기반 간편결제 서비스를 활발히 이용하는 것으로 나타났다. 또한 젊은 세대는 1회 평균 결제 금액과 수용 가능한 최대 결제 금액이 더 높아 고액 결제에서도 플랫폼 기반 간편결제 서비스를 선호한 반면, 고령층은 상대적으로 소액 결제에 집중하는 특성을 보였다. 전체적으로 볼 때 연령이 낮을수록 사용 빈도가 높아 플랫폼 기반 간편결제 서비스가 젊은 세대의 주요 소비 수단으로 자리 잡아가고 있음을 확인할 수 있다.
이용경험 특성에 따른 차이도 발견되었다. 네이버페이는 ‘쇼핑’ 목적에서 두드러지게 사용된 반면, 카카오페이는 ‘금융 납부’ 등 기능적 결제 상황에서 활용되는 비중이 높았다. 또한 이용 빈도가 높은 집단은 편의점, 카페, 식당 등 일상적 소비 장소에서 서비스를 주로 사용하는 반면, 낮은 빈도의 이용자들은 노래방, 시장, 개별 상점 등 다양한 장소에서 간헐적으로 사용하는 모습이 나타났다.
셋째, 플랫폼 기반 간편결제 서비스에 대한 인식에도 인구통계적 특성에 따른 차이가 존재하였다. 여성은 ‘상호작용성’을 남성보다 높게 인식한 반면, 남성은 ‘보안성’을 보다 긍정적으로 평가하였다. 연령대별로는 젊은 층이 서비스 확장성, 상호작용성, 친숙도, 개인화, 사용침투성, 반응성, 그리고 플랫폼 인게이지먼트 전반에서 고령층보다 높은 인식 수준을 보였다.
이용경험 특성에 따라 플랫폼 기반 간편결제 서비스에 대한 소비자 인식 수준에도 차이가 나타났다. 주 3-7회 수준으로 자주 이용하는 소비자 집단은 전반적인 특성 인식은 물론, 플랫폼 인게이지먼트와 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치 인식 수준도 가장 높게 나타났다. 1회 최대 결제 금액이 100만 원 이상인 집단은 서비스 확장성, 상호작용성, 친숙도, 개인화, 사용침투성, 편리성, 인게이지먼트, 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치에서 가장 높은 평가를 나타냈다. 플랫폼 기반 간편결제를 주로 사용하는 집단이 친숙도, 개인화, 사용침투성, 편리성, 반응성에 대해 더 긍정적으로 인식하였고, 플랫폼 인게이지먼트와 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치 수준도 상대적으로 높았다.
넷째, 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치에 영향을 미치는 요인 중, 플랫폼 인게이지먼트에 유의한 영향을 미친 플랫폼 특성은 사용침투성, 개인화, 친숙도, 상호작용성으로 나타났다. 또한, 서비스의 기능적 특성은 모두 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 플랫폼 인게이지먼트 역시 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치에 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 대부분의 플랫폼 특성은 플랫폼 기반 간편결제 서비스 지각된 가치에 직접적으로는 영향을 미치지 않았으나, 플랫폼 인게이지먼트를 매개로 할 때 유의한 간접효과를 나타냈다. 특히, 사용침투성과 친숙도는 완전 매개효과를, 개인화와 상호작용성은 부분 매개효과를 보임으로써, 플랫폼 특성이 플랫폼 인게이지먼트를 통해 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미친다는 점이 검증되었다.
이러한 결과를 바탕으로 본 연구의 제언은 다음과 같다.
첫째, 서비스 제공자는 단순히 결제 기능을 확대하는 수준을 넘어, 이용 과정에서 소비자가 체감할 수 있는 ‘지각된 사용가치’를 어떻게 강화할 것인지에 대한 전략을 고민해야 한다. 이를 위해 다양한 소비자 집단의 요구를 파악하여 플랫폼이 제공하는 이점이 명확하게 인식될 수 있도록 서비스를 설계하고, 이러한 가치 인식이 플랫폼 인게이지먼트로 자연스럽게 연결되는 구조적 기반을 마련할 필요가 있다.
둘째, 플랫폼 인게이지먼트를 강화하기 위한 전략은 단순히 기능을 늘리거나 서비스 범위를 확장하는 방식만으로는 충분하지 않다. 이용자가 어떤 상황에서 서비스를 사용하고 무엇을 기대하는지를 세밀하게 파악하고, 이러한 맥락을 서비스 설계 전반에 반영하는 방향으로 전략이 추진될 필요가 있다. 구체적으로, 플랫폼 내에서 이루어지는 상호작용의 품질을 높이고 이용자의 성향과 상황에 맞춘 맞춤형 기능을 제공하는 노력이 병행되어야 한다. 더불어 브랜드에 대한 친숙성이 점진적으로 축적될 수 있도록 경험을 설계하고, 이러한 서비스가 일상적 소비 맥락 속에서 무리 없이 활용될 수 있는 환경을 마련하는 것이 중요하다.
셋째, 플랫폼의 특성이 사용자 경험 향상에 중요한 역할을 한다는 점이 확인되었지만, 간편결제 서비스의 근간을 이루는 기능적 특성이 역시 소비자의 가치 평가에 직접적인 영향을 미치는 핵심 요소임을 주목할 필요가 있다. 이러한 기본 기능이 안정적으로 작동하고 지속적으로 관리될 때 비로소 소비자는 서비스 전반에 대해 신뢰를 형성할 수 있으므로, 기업 입장에서는 기술적 성능 유지와 품질 관리에 대한 노력이 꾸준히 뒷받침되어야 한다.

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4차 산업혁명과 핀테크(FinTech)의 확산은 현금없는 사회(cashless society)로의 전환을 가속화하고 있다. 이러한 변화 속에서 간편결제 서비스는 현금을 대체하는 주요 결제 수단으로 활용되기 시...