기초자치단체 공무원의 공직가치가 이직의도에 미치는 영향 : 악성민원의 조절효과를 중심으로 = The Effect of Public Service Values on Turnover Intention among Local Government Officials: Focusing on Moderating Effect of Malicious Complaints|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

According to the 2023 Survey of Civil Servants conducted by the Ministry of Personnel Management, 34.3% of respondents reported an intention to leave public service, with the proportion exceeding 40% among civil servants in their 20s and 30s. Recent reports by the National Assembly Research Service further indicate an increase in voluntary resignations among newly appointed civil servants, suggesting that turnover intention is increasingly translating into actual turnover. The public service is a core domain in which policies for citizens are formulated and implemented, and an increase in civil servants’ turnover rates can lead to substantial losses in terms of the stability of public services and national human resource management.
Against this backdrop, this study focuses on malicious complaints and aims to elucidate the process through which civil servants who have internalized public service values come to develop turnover intention when repeatedly exposed to malicious complaints as negative administrative experiences, as such exposure undermines the feasibility of value realization and weakens the perceived legitimacy of job performance. To this end, the study analyzes the direct effect of public service values on civil servants’ turnover intention and empirically examines how malicious complaints moderate this relationship.
Previous studies on the public sector has consistently shown that public service values function as a protective factor that enhances positive job attitudes and reduces turnover intention. However, these studies tend to conceptualize public service values as relatively fixed individual traits or explain turnover intention as the outcome of cumulatively accumulated dissatisfaction. Moreover, prior research on malicious complaints has mainly treated them as a subdimension of job stress or emotional labor, thereby failing to sufficiently identify their independent influence on turnover decision-making.
To address these limitations, this study conceptualizes malicious complaints not merely as a source of job stress, but as a critical external environmental factor that can directly undermine the meaning and legitimacy of work for value-oriented civil servants. Using data from the 2024 Survey on the Quality of Public Service Life, malicious complaints were operationalized as an moderating variable based on extracted survey items. The analytical model also controls for role conflict, role ambiguity, organizational culture types, organizational cynicism, and demographic characteristics, enabling a more precise estimation of the net effects of public service values and malicious complaints on turnover intention.
The results indicate that public service values significantly reduce turnover intention overall. However, as the level of exposure to malicious complaints increases, the protective effect of public service values weakens substantially. This finding suggests that public service values are not static individual attributes but context-dependent factors whose effects vary according to the administrative environment. Even civil servants with strong internalized public service values are more likely to consider leaving when repeatedly exposed to severe malicious complaints, as the mismatch between their values and work environment intensifies.
This study contributes to the literature in several important ways. First, This study conceptualizes malicious complaints in the public sector as an independent analytical construct rather than as a subdimension of job stress or emotional labor. It empirically examines the distinct effect of malicious complaints on turnover intention among local government officials. The study further theorizes malicious complaints as concrete administrative experiences that directly conflict with public service values, rather than as the accumulation of generalized dissatisfaction. The findings demonstrate that specific negative complaint experiences can trigger turnover intention. By controlling for a wide range of job-related, organizational, and demographic factors, the study tests the moderating effect of malicious complaints on the relationship between public service values and turnover intention. The results show that the protective effect of public service values weakens or shifts under adverse complaint environments. Overall, this study reconceptualizes public service values as a contextual factor that operates through interaction with external administrative conditions and extends theoretical explanations of employee retention in the public sector.
From a policy perspective, the findings suggest that strengthening public service values through ethics education alone is insufficient to mitigate turnover intention. Effective and institutionalized responses to malicious complaints are also necessary. Malicious complaints should no longer be regarded as issues of individual tolerance or service attitude, but as structural risk factors that threaten workforce retention and the quality of public services. Accordingly, reinforcing legal and institutional protections, developing measures to address repetitive and non-abusive malicious complaints, and establishing organizational support systems involving supervisors and colleagues are essential policy strategies to reduce turnover intention and enhance organizational stability.
In summary, by examining the interaction between public service values and malicious complaints, this study expands theoretical discussions on public-sector workforce retention and empirically demonstrates that malicious complaints constitute a serious structural threat to civil servants’ job continuity and organizational stability. In doing so, the study underscores the seriousness of malicious complaints and offers policy-relevant directions for addressing the issue.

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국문 초록 (Abstract)

인사혁신처가 실시한 2023년 공무원 총조사에 따르면 전체 응답자 중 34.3%가 이직의도를 가지고 있는 것으로 나타났으며, 특히 20대, 30대 공무원에서는 이직의도가 40%를 상회하는 수준으로 확인되었다. 또한 국회입법조사처의 최근 보고서는 신규임용 공무원의 일반 퇴직 사례가 증가하고 있음을 제시함으로써 이직의도가 실제 이직으로 이어지고 있음을 보여준다. 공직은 국민을 위한 정책을 결정하고 집행하는 핵심 영역으로, 공무원의 이직률 증가는 공공서비스의 안정성과 국가 인적자원 관리 측면에서 중대한 손실로 이어질 수 있다.
이러한 문제의식 속에서 본 연구는 악성민원에 주목하여 공직가치를 내면화한 공무원이 반복적인 악성민원이라는 부정적 행정 경험에 노출될 경우, 가치 실현 가능성의 훼손과 직무 수행의 정당성 약화가 이직의도로 이어지는 과정을 규명하는 데 연구의 목적을 두었다. 이를 위해 공직가치가 공무원의 이직의도에 미치는 직접적 영향을 분석하고 악성민원이 이 관계를 어떻게 조절하는지를 실증적으로 검증하였다.
기존의 공공부문 연구에서는 공직가치가 공무원의 직무 태도와 조직몰입을 강화하고 이직의도를 억제하는 보호 요인으로 기능한다는 점이 반복적으로 확인되어 왔다. 그러나 이러한 연구들은 공직가치의 효과를 비교적 고정된 개인 특성으로 가정하거나, 이직의도를 장기간 누적된 불만의 결과로 설명하는 경향이 강했다는 한계를 지닌다. 더하여 악성민원에 관한 기존 연구들 역시 이를 직무스트레스나 감정노동의 하위 차원으로 포괄적으로 다루는 데 그쳐, 악성민원이 공무원의 이직 결정 과정에서 갖는 독자적인 영향력을 충분히 규명하지 못하였다.
이에 본 연구는 악성민원을 단순한 직무스트레스 요인이 아니라, 공직가치를 내면화한 공무원의 직무 수행의 의미와 정당성을 직접적으로 훼손할 수 있는 핵심 외부 환경요인으로 개념화하였다. 이를 실증적으로 검증하기 위해 2024년 공직생활실태조사 자료를 활용하였으며, 악성민원 관련 문항을 별도로 추출하여 독립적인 변수로 설정하였다. 또한 역할갈등과 역할모호성, 조직문화 유형, 조직냉소주의, 인구통계학적 요인 등을 통제변수로 포함함으로써 공직가치와 악성민원이 이직의도에 미치는 순수한 효과를 보다 정교하게 분석하였다.
분석 결과, 공직가치는 전반적으로 공무원의 이직의도를 유의하게 낮추는 보호 요인으로 작용하였다. 그러나 악성민원 경험 수준이 높을수록 공직가치의 이러한 보호 효과는 유의미하게 약화되는 것으로 나타났다. 이는 공직가치가 공무원의 직무 태도에 항상 동일한 방식으로 작동하는 고정적 요인이 아니라, 실제 행정환경과의 상호작용 속에서 그 영향력이 달라질 수 있는 맥락적 요인임을 시사한다. 즉, 공직가치를 강하게 내면화한 공무원이라 하더라도 반복적이고 강도 높은 악성민원에 노출될 경우, 가치와 직무환경 간의 불일치가 심화되며 이직의도를 고려하게 될 가능성이 높아진다는 점을 실증적으로 확인하였다.
본 연구는 이러한 분석을 통해 몇 가지 중요한 이론적 의의를 제시한다. 첫째, 악성민원을 기존의 포괄적 직무스트레스 논의에서 분리하여 공공부문 이직 연구의 핵심 변수로 이론화하고, 그 독자적인 설명력을 실증적으로 검증하였다. 둘째, 이직의도를 누적적 불만의 결과로 설명하던 기존 관점에서 벗어나, 특정한 부정적 행정 경험이 공직자의 가치체계와 충돌하면서 이직의도를 촉발할 수 있음을 이론적으로 제시하였다. 셋째, 다양한 통제변수를 포함함으로써 공직가치가 이직의도에 미치는 영향에서 악성민원의 조절효과의 순수한 효과를 보다 정교하게 추정할 수 있도록 설계하였다. 마지막으로 공직가치를 개인의 고정된 성향이 아니라 외부 환경 요인과의 상호작용 속에서 변화하는 맥락적 요인으로 재개념화함으로써, 기존 공직가치 연구의 설명 범위를 확장하였다.
더하여 본 연구는 정책적 측면에서도 중요한 시사점을 제공한다. 공무원의 이직의도를 완화하기 위해서는 공직가치 교육이나 윤리 강화 정책만으로는 충분하지 않으며, 악성민원에 대한 실효적인 대응체계 구축이 병행되어야 함을 시사한다. 이는 악성민원이 더 이상 개인의 감내나 서비스 정신의 문제로 치부될 수 있는 사안이 아니라, 공공부문 인력 유지와 공공서비스의 질을 위협하는 구조적 위험 요인임을 의미한다. 따라서 악성민원에 대한 제도적 보호 강화, 반복적이고 비폭언형 악성민원에 대한 대응 장치 마련, 조직 차원의 상사 및 동료 지지체계 구축 등이 공무원의 이직의도를 완화하고 조직 안정성을 확보하는 핵심 정책 수단이 될 수 있음을 시사한다.
종합하면, 본 연구는 공직가치와 악성민원의 상호작용을 중심으로 공무원의 이직의도를 설명함으로써, 공공부문 인력 유지에 관한 이론적 논의를 확장하는 동시에 악성민원이 공무원의 직무 지속성과 조직 안정성을 실질적으로 위협하는 구조적 위험요인임을 실증적으로 제시하였다. 이를 통해 악성민원 문제에 대한 심각성을 제고하고, 이에 대응하기 위한 정책적 방향성을 제시한다는 점에서 의의를 지닌다.

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인사혁신처가 실시한 2023년 공무원 총조사에 따르면 전체 응답자 중 34.3%가 이직의도를 가지고 있는 것으로 나타났으며, 특히 20대, 30대 공무원에서는 이직의도가 40%를 상회하는 수준으로 확...

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