Identification of key factors influencing patient satisfaction for practical prioritization in healthcare settings: A nationwide survey analysis = 실무 우선순위 설정을 위한 환자만족도 핵심 영향요인 도출: 전국 단위 의료서비스경험조사 분석

국문 초록 (Abstract)

환자만족도에 영향을 미치는 요인을 이해하는 것은 보건의료서비스의 질을 향상시키는 데 필수적이다. 그러나 의료기관에서 환자만족도에 영향을 주는 요소는 매우 다양하여, 모든 요소를 동시에 개선하는 것은 비효율적이며 현실적으로도 어렵다. 본 연구는 의료서비스경험조사를 기반으로 환자만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 이들 요인이 갖는 상대적 중요도에 따라 핵심 영향요인을 규명함으로써 임상과 의료기관 현장에서 실무적으로 활용할 수 있는 우선순위를 제시하고자 하였다.
본 연구는 2019년부터 2023년까지 시행된 우리나라 의료서비스경험조사 자료 69,562건을 활용하였다. 사전에 정의한 기준에 따라 환자를 추출한 후, 의료기관 유형(의원/병원)과 진료 방식(외래/입원)에 따라 의원 외래 환자 (N = 26,349), 병원 외래 환자 (N = 9,861), 병원 입원 환자 (N = 1,617)로 분류하였다. 각 집단에서 의료서비스 전반에 대한 환자의 전반적 만족도와 의료기관 추천 의향에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 예측요인의 영향력과 상대적 중요도를 평가하기 위해 스피어만 순위상관분석과 회귀나무 모형을 사용하였으며, 회귀나무 모형을 적용함으로써 예측요인을 상대적 중요도 순위에 따라 직관적으로 제시하여 전통적 회귀분석에 비해 해석 가능성, 임상과 실무 적용성을 높이고자 하였다. 의료기관 유형, 진료 방식, 그리고 만족도 결과변수(전반적 만족도 vs. 추천 의향)에 따라 핵심 예측요인이 달라지는지 비교하였다.
환자만족도의 결정요인은 결과변수에 따라 상이하였다. 전반적 만족도에서는 치료결과에 대한 만족도가 가장 강력한 예측요인이었으며, 추천 의향에서는 의료기관의 편의성이 가장 중요한 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 의료기관 유형(의원/병원)과 진료 방식(외래/입원) 전반에서 일관되게 확인되었다. 의료진(의사와 간호사)의 태도 또한 중요한 요인으로 확인되었으나, 그 상대적 중요도는 기관 유형과 진료 방식에 따라 달랐다. 또한 환자만족도 결정요인은 모든 진료 환경에 동일하게 적용되는 일괄적 구조가 아니라, 의료기관 유형과 진료 상황에 따라 달라지는 맥락 의존적 특성을 보였다.
전반적 만족도에서는 치료결과 만족도가, 추천 의향에서는 의료기관의 편의성이 가장 중요한 예측요인으로 나타났다. 이러한 결과는 환자만족도를 향상하기 위해 서비스 요소만을 중점적으로 개선하기보다는, 임상적 효과성을 우선적으로 강화하는 것이 중요함을 시사한다. 환자 집단과 의료환경별로 환자만족도 결정요인이 상이하므로, 획일적인 환자만족도 개선 전략이 아닌 진료 맥락을 반영한 맞춤형 접근이 요구된다.
본 연구는 대규모 전국 단위 데이터를 활용하여 예측요인의 상대적 중요도를 규명함으로써, 향후 의료기관의 발전과 개선을 위한 의사결정 과정에 실질적인 근거를 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 더 나아가 임상성과 중심의 보건의료의 질 관리 전략과 환자경험관리를 균형 있게 통합해야 할 필요성에 대한 근거를 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Understanding the factors influencing patient satisfaction is essential for improving healthcare services. However, the diverse elements affecting patient satisfaction at medical institutions make it impractical and inefficient to enhance all factors simultaneously. The purpose of this study is to analyze the factors influencing patient satisfaction based on the Patient Experience Survey and to identify key predictors ranked by importance for efficient application in clinical and hospital settings.
A total of 69,562 survey responses were obtained from the Korean Medical Service Experience Survey conducted between 2019 and 2023. Patients satisfying the following specific conditions were extracted and categorized based on the type of medical institution (clinic or hospital) and care modality (outpatient or inpatient): outpatients visiting a clinic (N = 26,349), outpatients visiting a hospital (N = 9,861), and inpatients admitted to a hospital (N = 1,617). For each category, factors influencing the patients’ overall satisfaction with their medical experience and their intention to recommend the hospital or clinic were analyzed. To assess the magnitude and importance of these factors, Spearman’s rank correlation analysis and a regression tree model were employed. The regression tree approach enabled identification of key predictive factors ranked by relative importance, thereby enhancing practical interpretability and clinical applicability compared with conventional regression-based analyses. This study also compared whether key predictive factors of patient satisfaction differed by medical institution type (clinic vs. hospital) and care modality (outpatient vs. inpatient), as well as by the specific patient satisfaction outcome measure (overall satisfaction vs. intention to recommend).
The analysis revealed that patient satisfaction was determined by different factors depending on the outcome measure. For overall satisfaction, the most significant predictor was satisfaction with treatment outcomes, while for intention to recommend, the most influential factor was the convenience of the medical facility. These findings were consistent across medical institution types (clinic or hospital) and care modalities (outpatient or inpatient). The attitude of healthcare providers (doctors or nurses) also emerged as key predictors of patient satisfaction, though their importance varied depending on the type of medical institution and care modality. Furthermore, determinants of satisfaction demonstrated context-specific patterns, differing according to clinical setting and institutional characteristics rather than following a uniform structure across all care environments.
Satisfaction with treatment outcomes and convenience of the medical facility were the most important predictors of overall satisfaction and intention to recommend, respectively. These findings reinforce that prioritizing the clinical effectiveness of care rather than focusing solely on service-related features is essential for achieving high patient satisfaction. The differential determinants observed across patient groups indicate that patient satisfaction strategies should be tailored to specific care contexts rather than universally standardized. By utilizing a large-scale dataset and identifying predictors ranked by importance, this study is expected to contribute effectively to decision-making processes regarding the future development and improvement of healthcare institutions. These findings provide evidence-based guidance for developing balanced quality-improvement strategies that integrate both clinical excellence and patient-experience management.

목차 (Table of Contents)

• Chapter 1. Introduction 1
• 1.1. Study background 1
• 1.2. Purpose of research 5
• Chapter 2. Literature review 6
• 2.1. Patient satisfaction and patient experience 6
• 2.2. Measurement of patient satisfaction and patient experience 13
• 2.3. Patient-centeredness 18
• 2.4. Intention to recommend 20
• 2.5. International surveys assessing patient experience and patient satisfaction 25
• 2.6. Patient experience and satisfaction surveys in Korea 34
• 2.7. Regression tree 42
• Chapter 3. Frameworks and Definitions 52
• 3.1. Theoretical framework 52
• 3.2. Conceptual framework 54
• 3.3. Theoretical and operational definitions 56
• Chapter 4. Methods 58
• 4.1. Study design and data source 58
• 4.2. Investigated variables 65
• 4.3. Statistical analysis 68
• Chapter 5. Results 71
• 5.1. General characteristics and survey responses of the study population 71
• 5.2. Correlations between characteristics and outcomes 87
• 5.3. Regression tree models for predicting overall satisfaction 90
• 5.4. Regression tree models for predicting intention to recommend 102
• 5.5. Nurse- and doctor-related variables 115
• Chapter 6. Discussion 124
• 6.1. Statement of principal findings 124
• 6.2. Strengths and limitations 125
• 6.3. Implications for policy, practice, and research 128
• 6.4. Implications for nursing management and the management of patient experience 130
• 6.5. Contextual interpretation within Korea’s healthcare system 133
• 6.6. Interpretation within the context of the wider literature 136
• Chapter 7. Conclusion 140
• References 141
• Abstract in Korean 157