Effectiveness of Sport Crisis Responses from a Fan-Centered Perspective : Examining Message Quality and Fan Perception = 팬 중심 관점에서 본 스포츠 위기 대응의 효과성: 메시지 품질과 팬 지각의 탐색

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Preventable crises in professional sport organizations pose heightened relational and moral threats due to fans’ identity-based attachment to teams, making authentic crisis responses essential for trust restoration. While prior crisis communication research identifies recommended apology components, limited work examines how these linguistic structures appear in practice and how audiences psychologically process them. This study employed a two-phase mixed-method design. Study 1 analyzed 3,982 sport-related crisis news articles (2018–2025) using text-mining techniques to map real-world apology composition. Results showed that expressions of remorse were common, corrective actions were moderately present, and explicit responsibility acceptance was rare, indicating a pattern of emotionally driven yet structurally incomplete apologies. Study 2 utilized a scenario-based survey (N = 250) to test how perceived apology quality influences trust via message-level appraisals. Findings revealed that perceived sincerity, effort, transparency, and timeliness each significantly mediated the relationship between perceived apology quality and trust. Together, the results demonstrate that trust recovery in sport crises depends not only on issuing an apology but on the perceived completeness and credibility of its components. These findings extend crisis communication theory by emphasizing message quality and psychological processing mechanisms as central drivers of post-crisis trust.

국문 초록 (Abstract)

예방가능한 스포츠 조직 위기는 단순한 운영 실패를 넘어 팬들의 정체성
기반 애착을 위협하는 관계적·도덕적 사건으로 작용한다. 이러한
맥락에서 조직의 사과는 단순한 공식 성명 이상의 의미를 지니며,
메시지의 진정성·책임성·구체성이 신뢰 회복의 핵심 요소로 작용한다.
그러나 기존 연구는 사과의 구성 요소를 개념적으로 제시하는 데 집중해
왔으며, 실제 스포츠 환경에서 사과문이 어떻게 구성되고 수용자가 이를
어떤 인지·정서적 과정으로 평가하는지에 대한 실증적 검증이
부족하였다. 이에 본 연구는 이론적·실천적 공백을 보완하기 위해 두
단계 혼합연구 설계를 적용하였다.
Study 1 에서는 2018 년부터 2025 년까지의 스포츠 위기 관련 뉴스기사
3,982 건을 텍스트 마이닝 기법으로 분석하여 실제 사과문의 언어적
구조와 구성요소 출현 빈도를 탐색하였다. 분석 결과, 후회 표현은 가장
빈번히 나타났으나 교정 조치는 중간 수준, 명시적 책임 인지는 극히
드물어, 실제 조직들은 감정적 유감 표명에 집중하는 반면 법적·명시적
책임 수용에는 소극적인 경향을 보였다.
Study 2 에서는 Study 1 결과를 기반으로 구성된 시나리오 자극물을
활용하여 온라인 설문(N = 250)을 수행하였다. 분석 결과, 지각된 사과
품질은 진정성·노력·투명성·신속성이라는 네 가지 메시지 수준 평가에
유의한 영향을 미쳤으며, 이들 요인은 다시 조직 신뢰를 매개하는 핵심
경로로 확인되었다. 특히 부트스트래핑 분석을 통해 네 요인의 매개
효과가 모두 통계적으로 유의함이 확인되며, 사과 효과가 단일 요소가
아닌 인지·정서적 평가의 복합적 상호작용을 통해 형성됨을 입증하였다.
종합적으로 본 연구는 스포츠 위기 커뮤니케이션에서 사과의 발화
자체가 아니라 어떻게 구성되고 어떻게 인식되는지가 신뢰 회복을
결정짓는다는 점을 명확히 보여준다. 이는 SCCT 등 기존 전략 중심
접근을 보완하며, 메시지 품질과 수용자 심리 과정을 중심에 둔 이론적
확장을 제시한다. 또한 실제 사과문 데이터 기반의 생태학적 타당성과
실험 기반의 인과 검증을 결합하여, 스포츠 조직의 위기 대응 실무에
실증 기반의 메시지 설계 방향성을 제공한다.

목차 (Table of Contents)

• Chapter 1. Introduction 1
• 1.1 Research Background 1
• Chapter 2. Literautre Review 5
• 2.1 Crisis Communication 5
• 2.2 Crisis Response in Sports 6
• 2.3 Situational Crisis Communication Theory 7
• 2.4 Perceived Apology Quality 9
• 2.5 Theoretical Background 11
• 2.6 Perceived Trust 14
• 2.7 Hypotheses 16
• Chapter 3. Study 1 19
• 3.1 Crisis Communication 19
• 3.2 Crisis Response in Sports 20
• 3.2.1 Data Source and Sample Selection 20
• 3.2.2 Data Collection 21
• 3.2.3 Lexicon Construction 22
• 3.2.4 Sentiment Analysis 23
• 3.3 Results 24
• 3.3.1 Descriptive Keywords and TD-IDF Analysis 24
• 3.3.2 Co-occurrence of Apology Attributes 25
• 3.3.3 Sentiment Analysis 26
• 3.4 Discussion 27
• Chapter 4. Study 2 29
• 4.1 Study Overview 29
• 4.2 Stimuli Design 29
• 4.2.1 Scenario Development 30
• 4.2.2 Apology Construction 31
• 4.2.3 Stimulus Presentation 32
• 4.2.4 Pretest and Validation 32
• 4.2.5 Implementation 34
• 4.3 Measurement Instruments 34
• 4.4 Data anaylsis 37
• 4.4.1 Demographics 37
• 4.4.2 Reliability Anaylsis 38
• 4.4.3 Confirmatory Factor Analysis and Validity 39
• 4.5 Structural Equation Modeling Analysis 43
• 4.5.1 Model Fit Evaluation 43
• 4.5.2 Path Anaylsis 44
• 4.5.3 Hypothesis Testing 45
• 4.6 Medation Analysis 46
• 4.7 Discussion 48
• Chapter 5. Implication 52
• 5.1 Theoretical Implication 52
• 5.2 Practical Implication 54
• 5.3 Limitation and Future Work 56
• Appendix A 58
• Appendix B 60
• Bibliography 65
• Abstract in Korean 75