고객접점 철도종사자의 사회적 교환관계, 감정노동 및 행복 간의 관계 = The Relationship between Social Exchange, Emotional Labor and Happiness of Customer Contact Railroad Workers

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 사회적 교환관계, 감정노동 및 행복에 관한 선행연구들에 근거하여 연구모형을 설계하고 가설들을 설정하였다. 본 연구의 목적은 사회적 교환관계(리더-구성원 교환관계, 팀-구성원 교환관계, 고객-종업원 교환관계), 감정노동(고객표면행동, 고객심층행동, 조직표면행동 및 조직심층행동), 그리고 행복 간의 관계를 실증분석을 통해 확인하는 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 필요한 자료는 철도서비스 운영조직에 근무하는 구성원들(n=442)을 대상으로 설문지를 통해 수집하였다. 연구모형의 적합도와 가설검정을 위해 AMOS 프로그램을 사용하여 공분산구조분석을 실시하였다. 분석결과, 연구모형의 적합도는 적정하였고, 모형에 포함된 16개 가설 가운데 9개의 가설은 채택되었다. 첫째, 리더-구성원 교환관계는 네 가지 유형의 감정노동들(고객표면행동, 고객심층행동, 조직표면행동 및 조직심층행동) 모두에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 팀-구성원 교환관계는 고객표면행동, 고객심층행동 및 조직표면행동에 긍정적 영향을 주지만 조직심층행동에는 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객-종업원 교환관계는 네 가지 유형의 감정노동들(고객표면행동, 고객심층행동, 조직표면행동 및 조직심층행동) 모두에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 고객심층행동과 조직심층행동은 행복에 긍정적 영향을 주지만, 고객표면행동과 조직표면행동은 행복에 영향을 주지 않는 것으로 밝혀졌다.
이러한 연구결과는 조직상황에서 구성원의 감정노동과 행복이라는 현상을 이해하는데 이론적, 실무적 기여를 하였고, 다차원적 감정노동과 조직구성원의 행복과 관련된 향후 연구를 촉진하는데 도움을 준 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The review of previous researches on the area of social exchange, emotional labor and happiness serves as the starting point of the development of a research model. The purpose of this study is to examine the relationship among social exchanges, emotional labors and happiness.
To analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from employees of railroad service management organizations through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is good. In addition, nine of sixteen hypotheses are supported by the data.
The results reveal that first, leader-member exchange has not effects on emotional labors(surface acting for customer, deep acting for customer, surface acting for organization, and deep acting for organization), second, team-member exchange has significant effects on surface acting for customer, deep acting for customer, and surface acting for organization whereas the effect is not significant for deep acting for organization, third, customer-member exchange has positively effects on emotional labors(surface acting for customer, deep acting for customer, surface acting for organization, and deep acting for organization), fourth, deep acting for customer and deep acting for organization have significant effects on happiness whereas the effects of surface acting for customer and surface acting for organization are not significant. These results of this study have implications for both theory of emotional labor and happiness and business practice. Future research direction are outlined.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 필요성과 목적 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구방법 및 논문의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 고객접점 철도종사자의 직무특성 5
• 1. 혼잡과 민원 5
• 2. 서비스 정시성, 지연전파 및 운행복잡성 8
• 3. 안전문화, 안전규범 및 위험관리 11
• 제2절 사회적 교환관계 15
• 1. 리더-구성원 교환관계 18
• 2. 팀-구성원 교환관계 23
• 3. 고객-종업원 교환관계 26
• 제3절 감정노동 28
• 1. 감정노동의 개념 28
• 2. 감정노동전략 32
• 3. 감정노동에 관한 선행연구 35
• 제4절 행복 40
• 1. 행복의 개념 40
• 2. 행복의 다차원성 43
• 3. 행복에 관한 선행연구 45
• 제5절 변수들 간의 관계 49
• 1. 사회적 교환관계와 감정노동 49
• 2. 감정노동과 행복 56
• 제6절 종합적 논의 58
• 제3장 연구모형과 가설 60
• 제1절 연구모형 60
• 제2절 가설설정 61
• 1. 사회적 교환관계와 감정노동 61
• 2. 감정노동과 행복 63
• 제4장 실증연구 65
• 제1절 변수의 조작적 정의와 설문지의 구성 65
• 1. 변수의 조작적 정의 65
• 2. 설문지의 구성 66
• 제2절 자료의 수집, 분석방법 및 특성 67
• 1. 자료의 수집 67
• 2. 자료의 분석방법 68
• 3. 자료의 특성 69
• 제3절 측정의 타당도와 신뢰도 70
• 1. 타당도 검증 71
• 2. 신뢰도 검증 76
• 제4절 분석 결과 78
• 1. 기초통계값 및 변수들 간의 상관관계 78
• 2. 가설검증 결과 79
• 제5장 결 론 81
• 제1절 연구의 요약 81
• 제2절 연구의 시사점 83
• 제3절 연구의 한계와 향후 연구방향 85
• 참고문헌 86
• Abstract 97
• 【부록】설문지 99