의료기관 구성원의 사회적 자본이 직무만족, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = A study on the effects of social capital on job satisfaction, organizational commitment, and customer orientation among members of medical institutions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the effects of social capital perceived by members of medical institutions on job satisfaction, organizational commitment, and customer orientation, and to analyze the mediating roles of job satisfaction and organizational commitment in the relationship between social capital and customer orientation.
To achieve this objective, a research model was developed based on an extensive review of relevant domestic and international theories and prior studies. An empirical analysis was conducted using survey data collected from administrative staff, medical administration personnel, nurses, and medical technicians working at 11 general hospitals located in the Busan metropolitan area. The collected data were analyzed using the SPSS and AMOS programs, and the major findings are summarized as follows.
The descriptive statistical analysis indicated that the mean values of the main variables were above the average level: social capital (3.60), job satisfaction (3.76), organizational commitment (3.65), and customer orientation (3.85). The results of hypothesis testing revealed several statistically significant relationships.
First, social capital had a positive effect on job satisfaction (β = .468, p < .001). This result suggests that strong trust and reciprocal networks established within the organization function as psychological and relational resources that provide employees with a sense of stability and reduce uncertainty, thereby enhancing job satisfaction.
Second, social capital had a positive effect on organizational commitment (β = .241, p < .001). This finding indicates that social capital strengthens employees’ sense of belonging and emotional attachment to the organization, fostering mutual obligations and increasing organizational commitment and intention to remain.
Third, social capital exerted a positive effect on customer orientation (β = .272, p < .001). This result implies that social capital contributes to the formation of a service-oriented organizational culture and shared norms, which employees internalize and translate into positive customer-oriented behaviors.
Fourth, job satisfaction had a positive effect on customer orientation (β = .172, p < .001), indicating that employees who are more satisfied with their jobs tend to demonstrate greater concern for customers and prioritize customer needs in their work behaviors.
Fifth, organizational commitment had a positive effect on customer orientation (β = .451, p < .001). This suggests that employees with higher levels of organizational commitment are more likely to exhibit customer-focused attitudes and behaviors in their job performance.
Sixth, the mediating effect analysis revealed that both job satisfaction (β = .064) and organizational commitment (β = .095) partially mediated the relationship between social capital and customer orientation.
Based on these findings, several policy implications were proposed. First, to strengthen social capital among members of medical institutions, it is necessary to ensure fairness and transparency in organizational management, establish emotional and psychological support systems, clarify and standardize work procedures and regulations, and promote interdepartmental cooperation and communication. Second, to enhance job satisfaction, medical institutions should provide fair and appropriate compensation based on performance and ensure job assignments aligned with employees’ abilities and aptitudes. Third, to improve organizational commitment, organizational-level emotional recognition, psychological support systems, expanded opportunities for employee participation, and long-term employment systems that enhance job security are required. Finally, to promote customer orientation, medical institutions should establish customer-centered management and evaluation systems, systematize education and training programs to enhance customer-oriented competencies, and implement organization-wide customer relationship management systems.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료기관 구성원이 인식한 사회적 자본이 직무만족과 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향과 직무만족과 조직몰입이 사회적자본과 고객지향성 간의 관계에서 어느 정도 매개효과가 있는지를 규명하는 데 목적을 두었다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 국내외 관련 이론 및 선행연구에 대한 종합적인 검토를 기초로 연구 모형을 설정하였고, 이를 실증적으로 규명하기 위해 부산 지역 11개 종합병원에 근무하는 행정직, 원무직, 간호직, 의료기사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사 결과는 SPSS와 AMOS 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
주요 변수의 평균을 분석한 결과, 사회적 자본은 3.60, 직무만족은 3.76, 조직몰입은 3.65, 고객지향성은 3.85로 모두 보통 이상 수준으로 나타났다. 그리고 연구 가설을 검증한 결과는 다음과 같다.
첫째, 사회적 자본은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(β = .468, p < .001). 이는 조직 내에 구축된 강력한 신뢰와 상호 호혜적 네트워크가 구성원들에게 심리적 안정감을 제공하고 불확실성을 감소시키는 자원적 역할을 수행함으로써, 개인의 직무에 대한 만족 수준을 핵심적으로 높이기 때문에 나타난 결과로 해석되었다.
둘째, 사회적 자본은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(β = .241, p < .001). 이는 사회적 자본이 구성원 간의 소속감과 정서적 유대감을 강화하고 조직과의 상호 의무감을 형성하여, 조직에 대한 헌신과 잔류 의도를 높이는데 기여하기 때문에 나타난 결과로 해석되었다.
셋째, 사회적 자본은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(β = .272, p < .001). 이는 사회적 자본 자체가 조직의 서비스 문화와 규범을 형성하고, 구성원이 이를 내면화하여 외부 고객 응대에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치기 때문에 나타난 결과로 해석되었다.
넷째, 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(β = .172, p < .001). 이는 의료기관 구성원이 자신의 직무에 대해 만족할수록 고객에 대한 관심과 고객을 최우선시하는 업무 행태를 보이기 때문에 나타나는 결과로 해석되었다.
다섯째, 조직몰입은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(β = .451, p < .001). 이는 조직몰입도가 높은 구성원일수록 고객을 우선시하고 고객에 초점을 둔 업무수행태도를 보이기 때문에 나타난 결과로 해석되었다.
여섯째, 사회적 자본과 고객지향성의 관계에서 직무만족과 조직몰입의 매개효과를 검증한 결과, 직무만족(β = .064)과 조직몰입(β = .095)은 모두 부분매개 효과가 있는 것으로 나타났다.
본 연구결과를 기초로 다음과 같은 정책 방안을 제시하였다.
첫째, 의료기관 구성원의 사회적 자본 확충을 위해 조직 운영의 공정성과 투명성 확보, 정서적·심리적 지원 체계구축, 업무 처리 규정과 절차의 표준화 및 명확화, 부서 간 협력 및 교류체계 구축 등의 방안을 제시하였다.
둘째, 의료기관 구성원의 직무만족도 제고를 위해 의료기관은 성과에 대한 공정하고 적절한 보상, 개인의 능력과 적성에 부합한 업무 배치 및 재조정 등의 방안을 제시하였다.
셋째, 의료기관 구성원의 조직몰입도 향상을 위해 의료기관 구성원에 대한 조직적 차원의 정서적 인정과 심리적 지원 체제 구축, 구성원의 참여 기회 확대, 신분의 안정성 확보를 위한 장기적 근무 체계 구축 등의 방안을 제시하였다.
끝으로, 의료기관 구성원의 고객지향성 향상을 위해 고객 중심의 업무 추진 및 평가체계 구축, 고객지향적 역량 제고를 위한 교육·훈련의 체계화, 전사적 고객관계관리 시스템 구축 등의 방안을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 3
• 1. 연구의 범위와 대상 3
• 2. 연구 방법 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 사회적 자본 7
• 1. 사회적 자본의 개념 7
• 2. 사회적 자본의 특성 12
• 3. 사회적 자본의 구성요소 13
• 1) 네트워크 15
• 2) 신뢰 18
• 3) 규범 21
• 4. 사회적 자본의 기능 24
• 제2절 직무만족 28
• 1. 직무만족의 개념 28
• 2. 직무만족의 특성 32
• 3. 직무만족의 구성요소 34
• 4. 직무만족의 기능과 영향요인 38
• 1) 직무만족의 기능 38
• 2) 직무만족의 영향요인 40
• 제3절 조직몰입 43
• 1. 조직몰입의 개념 43
• 2. 조직몰입의 유형 47
• 3. 조직몰입의 구성요소 50
• 4. 조직몰입의 기능과 영향요인 55
• 1) 조직몰입의 기능 55
• 2) 조직몰입의 영향요인 57
• 제4절 고객지향성 59
• 1. 고객지향성의 개념 59
• 2. 고객지향성의 특성 63
• 3. 고객지향성의 구성요소 66
• 4. 고객지향성의 기능과 영향요인 70
• 1) 고객지향성의 기능 70
• 2) 고객지향성의 영향요인 73
• 제3장 연구모형 및 조사설계 76
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 76
• 1. 연구모형 76
• 2. 가설의 설정 77
• 제2절 자료수집 및 표본의 특성 86
• 1. 자료수집 86
• 2. 자료분석 방법 87
• 3. 표본의 특성 87
• 제4장 실증적 분석 90
• 제1절 척도의 신뢰도와 타당도 분석 90
• 1. 측정지표 및 신뢰도 분석 90
• 2. 확인적 요인분석 96
• 3. 측정모형의 적합도 검증 98
• 제2절 변수의 기술통계와 상관관계 분석 99
• 1. 기초통계분석 99
• 1) 주요 변수에 대한 평균분석 99
• 2) 변수에 대한 반응분석 103
• 3) 부서와 조직몰입 문항 간 교차분석 109
• 4) 연령과 조직몰입 문항 간 교차분석 117
• 5) 인구학적 특성에 따른 차이분석 121
• 2. 주요 변수 간의 상관관계 124
• 제3절 연구모형 검증 125
• 1. 연구모형의 타당성 125
• 2. 직접효과 및 간접효과 검증 126
• 제5장 분석결과 논의 및 정책 제언 132
• 제1절 분석결과에 대한 종합적 논의 132
• 제2절 정책 제언 141
• 1. 의료기관 구성원의 사회적 자본 확충 방안 141
• 2. 의료기관 구성원의 직무만족 향상 방안 145
• 3. 의료기관 구성원의 조직몰입 향상 방안 147
• 4. 의료기관 구성원의 고객지향성 향상 방안 150
• 제6장 결 론 153
• 제1절 연구결과의 요약 153
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 156
• 참고문헌 157
• ABSTRACT 188
• 부록 191