The impact of hotel lobbyscape on customer behavioral intention : An S-O-R model examination with pad emotions as mediator = 호텔 로비스케이프가 행동의도에 미치는 영향 : SOR이론 적용한PAD 감정의 매개역할을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 로비스케이프가 고객의 감정과 행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 현대 호텔 산업이 단순한 숙박 기능을 넘어 포괄적인 체험 경제로 진화함에 따라, 고객의 감정적 참여와 체험적 가치는 핵심적인 경쟁력 요인이 되었다. Bitner(1992)의 서비스스케이프 이론, Pine과 Gilmore(1998)의 체험 경제 이론, 그리고 Zeithaml 외(1996)의 서비스 품질-행동의도 이론을 통합한 S-O-R(자극-유기체-반응) 모델을 연구의 기초로 삼아서 로비스케이프를 개념화하였다.
로비스케이프(자극)는 환경 조건, 시각 및 미적 디자인, 기능성이라는 세 가지 하위 차원으로 구분되어, PAD 감정(유기체)을 매개로 행동의도(반응)에 미치는 직접적 및 간접적 영향을 검증하였다. 중국 호텔 이용 경험이 있는 성인 고객으로부터 총 219부의 유효한 응답을 수집하였으며, SPSS와 PROCESS Macro(Model 4, 부트스트래핑 5,000회)를 활용하여 신뢰도, 타당도, 회귀 및 매개효과 분석을 수행하였다.
연구 결과는 다음과 같다: (1) 로비스케이프의 세 가지 차원 모두 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 그 중 기능성(β = .348)의 영향력이 가장 컸다. (2) 로비스케이프는 PAD 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. (3) PAD 감정은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. (4) PAD 감정은 로비스케이프와 행동의도 간의 관계에서 부분 매개 효과를 보여, 직접 경로와 감정 매개 간접 경로가 동시에 존재함을 확인하였다.
이러한 결과는 호텔 로비가 단순한 물리적 환경을 넘어 고객의 감정적 체험을 자극하고 재방문 및 구전 확산과 같은 행동의도를 강화하는 전략적 매개체임을 입증한다. 특히 로비스케이프의 세 차원 중 기능성이 가장 높은 표준화 계수를 보여, 고객 충성도 형성에 있어 '형식적 아름다움' 보다 '기능적 효율성'이 더 중요할 수 있음을 시사한다. 본 연구의 분석 목적상 PAD의 세 가지 감정 차원은 종합적 감정 반응을 측정하기 위해 단일 구성 개념으로 통합하여 분석되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to empirically examine the effects of the hotel Lobbyscape on customers’ behavioral intentions, with a focus on the mediating role of PAD (Pleasure, Arousal, Dominance) emotions. As the hotel industry evolves into an experience economy, the emotional and experiential value derived from physical environments has become a crucial competitive factor. Grounded in Bitner’s (1992) Lobbyscape theory and Mehrabian and Russell’s (1974) Stimulus-Organism-Response (S-O-R) model, this research investigates how the multidimensional Lobbyscape of a hotel lobby (stimulus) influences behavioral intentions (response) through the mediation of emotional states (organism).

The Lobbyscape was conceptualized into three dimensions: ambient conditions, visual & aesthetic design, and functionality. Data were collected from 219 Chinese adults with hotel experience and analyzed using SPSS and PROCESS Macro (Model 4, bootstrapping with 5,000 resamples).

The results revealed that: (1) all three Lobbyscape dimensions had a significant positive direct effect on behavioral intention, with functionality (β = .348) being the strongest predictor; (2) the Lobbyscape significantly and positively influenced PAD emotions; (3) PAD emotions significantly affected behavioral intention; and (4) PAD emotions partially mediated the relationship between the Lobbyscape and behavioral intention, confirming the existence of both direct and emotion-mediated indirect pathways.

These findings underscore that the hotel lobby functions as a strategic experiential stage, where its design not only directly shapes customer decisions but also indirectly enhances loyalty by evoking positive emotional responses. The strong effect of functionality suggests that practical efficiency may be as critical as aesthetic appeal in fostering customer loyalty in hospitality settings.

목차 (Table of Contents)

• Chapter 1. Introduction 1
• 1.1 Research Background and Problem Statement 1
• 1.2 Review of Previous Studies and Research Necessity 3
• 1.3 Research Questions and Objectives 4
• Chapter 2. Literature Review and Theoretical Background 7
• 2.1 Conceptualization of Lobbyscape 8
• 2.2 Conceptualization of Research Variables 15
• 2.3 Summary and Theoretical Implications of Chapter 2 19
• Chapter 3. Conceptualization of the Hotel Lobbyscape 21
• 3.1 The Strategic Emergence of the Lobbyscape 21
• 3.2 Dimensions of the Hotel Lobbyscape 22
• 3.3 The Strategic Role of the Lobbyscape within the S–O–R Framework 23
• 3.4 Strategic Design Implications of the Hotel Lobbyscape 24
• 3.5 Chapter Summary 25
• Chapter 4. Research Design and Methodology 26
• 4.1 Research Model and Hypothesis Development 26
• 4.2 Research Design and Data Collection Procedures 30
• 4.3 Operationalization and Measurement of Variables 34
• 4.4 Data Analysis Procedures 38
• Chapter 5. Data Analysis and Results 41
• 5.1 Demographic Characteristics of the Sample and Descriptive Statistics of Major Variables 41
• 5.2 Reliability and Validity Analysis 44
• 5.3 Hypothesis Testing Results 47
• Chapter 6. Discussion and Conclusion 54
• 6.1 Discussion of Key Findings 54
• 6.2 Theoretical Implications 56
• 6.3 Practical Implications 58
• 6.4 Limitations and Future Research 59
• References 62
• References (Korean Sources) 62
• References (English & Other Sources) 62
• ABSTRACT 65
• Survey 67