코스피(KOSPI) 상장기업의 ESG경영과 재무성과에 관한 동태적 관계 연구 : 고객만족의 매개효과와 고객만족변화추세의 조절된 매개효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 제도화 이론(Institutional Theory), 이해관계자 이론(Stakeholder Theory), 정당성 이론(Legitimacy Theory)을 이론적 기반으로 하여, 기업의 ESG 경영이 고객만족을 매개로 재무성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 특히 기존 연구들이 고객만족의 정적인 수준에 초점을 맞춘 것과 달리, 본 연구는 고객만족의 변화추세를 함께 고려함으로써 ESG 활동이 고객 인식의 축적과 신뢰 형성을 통해 기업성과로 전이되는 구조적 메커니즘을 규명하고자 하였다. 또한 재무성과를 단기 재무성과(ROA)와 중장기 재무성과(Tobin’s Q)로 구분하여 ESG 효과의 시간적 이질성을 비교·검증하였다. 이를 위해 2013년부터 2024년까지 국내 코스피(KOSPI) 상장기업을 대상으로, S&P Global의 ESG 평가 지수, 한국능률협회컨설팅의 한국산업의 고객만족도(KCSI), DataGuide의 재무자료를 활용한 패널 데이터를 구축하였다. 분석 방법으로는 다중회귀분석과 PROCESS Macro를 활용한 매개효과 및 조절된 매개효과 분석을 적용하였다. 분석 결과, ESG경영은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 ESG와 단기 재무성과(ROA) 간의 관계를 유의하게 매개하는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족이 상승추세에 있는 기업일수록 ESG경영이 고객만족을 통해 ROA에 미치는 간접효과가 더욱 강화되는 조절된 매개효과가 검증되었다. 반면 중장기 재무성과를 나타내는 Tobin’s Q에 대해서는 ESG와 고객만족의 직접효과 및 매개효과, 조절된 매개효과 모두 유의하지 않은 것으로 나타나, ESG 성과가 시장가치로 전이되기까지는 시간적 지연이나 투자자 인식의 제약이 존재할 가능성을 시사한다. 한편 ESG 하위요인 분석 결과, 환경(E) 요소는 고객만족과 단기 재무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면, 사회(S)와 지배구조(G) 요소는 성과 유형에 따라 상이한 영향을 보였다. 본 연구는 ESG경영이 고객만족이라는 무형자산을 통해 단기 재무성과로 연결되는 경로를 실증적으로 규명함으로써 ESG–성과 간 관계에 대한 이론적 이해를 확장하였다. 특히 고객만족의 동태적 변화추세를 고려하여 ESG 효과의 조건부성을 분석하고, ESG 하위요인별 차별적 영향력을 검증하였다는 점에서 학문적 의의를 지닌다. 실무적으로는 ESG경영을 규범적 책임 차원을 넘어 고객가치 창출과 성과 제고를 위한 전략적 투자로 인식할 필요성을 제시하며, 고객만족의 지속적 개선과 ESG 요소별 우선순위 기반 전략 수립의 중요성을 시사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study empirically analyzed the impact of corporate ESG management on financial performance through customer satisfaction as a mediator, using Institutional Theory, Stakeholder Theory, and Legitimacy Theory as its theoretical foundation. Unlike previous studies that focused on the static level of customer satisfaction, this study considered the trend of customer satisfaction changes to elucidate the structural mechanism through which ESG activities translate into corporate performance via the accumulation of customer perceptions and the formation of trust. Furthermore, financial performance was categorized into short-term financial performance (ROA) and medium-to-long-term financial performance (Tobin's Q) to compare and verify the temporal heterogeneity of ESG effects. To this end, panel data was constructed using S&P Global's ESG evaluation scores, the Korea Customer Satisfaction Index (KCSI) from the Korea Management Association Consulting, and financial data from DataGuide, covering domestic KOSPI-listed companies from 2013 to 2024. The analysis methods applied were multiple regression analysis and mediation and moderated mediation effect analysis using the PROCESS Macro. The analysis revealed that ESG management has a significant positive (+) impact on customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction was confirmed to significantly mediate the relationship between ESG and short-term financial performance (ROA). Additionally, a moderated mediation effect was verified: the indirect effect of ESG management on ROA, mediated through customer satisfaction, is strengthened in companies experiencing an upward trend in customer satisfaction. Conversely, regarding Tobin's Q, which represents medium- to long-term financial performance, neither the direct effect, mediating effect, nor moderated mediating effect of ESG on customer satisfaction was significant. This suggests the possibility of temporal delays or constraints in investor perception before ESG performance translates into market value. Regarding ESG sub-factors, the environmental (E) factor significantly positively influenced customer satisfaction and short-term financial performance. Conversely, the social (S) and governance (G) factors showed differing effects depending on the performance type. This study empirically identified the pathway through which ESG management connects to short-term financial performance via the intangible asset of customer satisfaction, thereby expanding the theoretical understanding of the ESG–performance relationship. It holds particular academic significance by analyzing the conditional nature of ESG effects, considering the dynamic trends in customer satisfaction, and verifying the differential influence of each ESG sub-factor. Practically, it suggests the need to recognize ESG management not merely as a normative responsibility but as a strategic investment for creating customer value and enhancing performance. It also implies the importance of continuously improving customer satisfaction and establishing strategies based on the prioritization of each ESG factor.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구배경과 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 2
• 3. 연구문제 3
• 제2절 연구대상과 연구방법 3
• 제3절 선행연구 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 핵심이론 7
• 1. 제도화 이론(Institutional Theory) 7
• 2. 이해관계자 이론(Stakeholder Theory) 7
• 3. 정당성 이론(Institutional Theory) 8
• 4. 핵심이론의 구조적 관계 9
• 제2절 ESG(Environmental, Social and Governance) 11
• 1. ESG의 개념과 역사 11
• 2. ESG의 구성요소 12
• 3. ESG 성과 13
• 제3절 고객만족(Customer Satisfaction) 14
• 1. 고객만족도(KCSI : Korean Customer Satisfaction Index) 14
• 2. 고객만족의 선행연구 16
• 3. ESG와 고객만족의 선행연구 19
• 제4절 재무성과 21
• 1. 총자산이익률 (ROA : Return on Assets) 21
• 2. 기업시장가치 (Tobin's Q) 21
• 3. ESG와 재무성의 선행연구 22
• 4. 고객만족과 재무성과의 선행연구 24
• 제3장 연구방법 28
• 제1절 연구모형 28
• 제2절 연구가설 29
• 1. ESG경영과 고객만족 29
• 2. ESG경영과 재무성과 29
• 3. 고객만족과 재무성과 30
• 4. 고객만족의 매개효과 31
• 5. 고객만족변화추세의 조절된 매개효과 32
• 6. E(환경), S(사회), G(지배구조)의 차별적 영향력 검증 33
• 제3절 조사도구 33
• 1. 변수의 조작적 정의 33
• 제4절 자료 수집 및 분석 방법 40
• 1. 표본 설계 및 자료 수집 40
• 제4장 실증분석 결과 41
• 제1절 빈도 분석 41
• 제2절 기술통계 분석 45
• 제3절 상관관계 분석 47
• 제4절 가설검증 49
• 1. ESG와 ROA 50
• 2. E, S, G와 ROA 55
• 3. ESG와 Tobin's Q 60
• 4. E, S, G와 Tobin's Q 63
• 5. 가설검증결과 66
• 제5장 결론 69
• 제1절 연구결과 69
• 제2절 시사점 73
• 1. 학문적 시사점 73
• 2. 실무적 시사점 75
• 제3절 한계점 및 제언 78
• 참고문헌 81
• Abstract 91