검도 도장 서비스품질이 고객충성도, 지속의도 및 고객만족에 미치는 영향 = Effect of kendo painting service quality on customer loyalty, continuity intention and customer satisfactio

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 검도 도장 서비스품질이 고객충성도, 지속의도 및 고객만족에 미치는 영향을 알아보고 연구결과를 참고하여 검도 도장의 서비스품질의 효율적인 영향과 지도방안 고객응대를 규명하여 검도 도장의 지도자들의 보다 효율적인 지도방안의 자료를 제공하고자 하는 목적이 있다.
본 연구의 대상은 2025년 대한검도회에 소속되어 있는 경기도, 충청남도, 인천광역시 검도도장을 선정하여 검도수련을 하고 있는 수련생들을 대상으로 설정하였다. 조사대상자의 표집은 편의표본추출법(convenience sampling)을 이용하여 300명의 표본을 선정하고, 조사대상자에게 설문의 대하여 설명한 후 자기평가 기입법(self-administration method)으로 온라인 설문지에 응답하도록 하였다. 그러나 미응답, 일관된 응답으로 불성실하게 작성된 설문지 69개를 제외한 231부가 최종 분석에 이용되었다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS(Statistical Package for the Social Sciences) WIN 25.0 프로그램을 사용하여 통계적으로 분석하였다. 자료 통계를 위한 사용된 방법으로 응답자의 인구통계학적 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하여 빈도와 비율을 산출하였다. 연구에서 사용된 측정도구들에 관하여 문항의 신뢰도를 측정 하기 위하여 신뢰도 분석과 타당성을 검증 위한 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 검도도장 서비스품질, 고객충성도, 지속의도, 고객만족간의 관계를 살펴보기 위해 상관 분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 모든 통계적 유의도 검증은 p<0.5 수준으로 설정하였다. 이를 통해 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 검도도장 서비스품질이 고객충성도 요인 중 하위요인 타인추천의사에 미치는 영향을 살펴본 결과, 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 지도자, 시설, 프로그램 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 검도도장 서비스품질이 고객충성도 요인중 하위요인 재등록의사에 미치는 영향을 살펴본 결과, 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 지도자, 시설, 프로그램 순으로 나타났다.
셋째, 검도도장 서비스품질이 지속의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다, 또한 지도자가 지속의도에 가장큰 요인으로 나타났다.
넷째, 검도도장 서비스품질이 고객만족에 미치는영향을 살펴본 결과, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다, 또한 지도자가 고객만족에 가장큰 요인으로 나타났다.
다섯째, 고객충성도가 지속의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 고객충성도의 하위요인 중 재등록의사가 가장큰 요인으로 나타났다.
여섯째, 고객충성도가 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 고객충성도의 하위요인 중 재등록의사가 가장큰 요인으로 나타났으며 타인추천의사 순서로 나타났다.
본 연구를 통하여 검도도장 지도자의 역량을 더욱 다양하게 강화하여 검도에 대한 전문 지식, 검도수련생들과의 지속적인 의사소통을 통한 신뢰를 쌓아야 한다. 또한 검도도장의 고객관리를 내실화하여 수련생들의 지속적인 의견을 반영하며, 수련생의 개별적 수련의 피드백을 통해 검도 수련생과의 유대관계를 형성해야 하며 검도 프로그램 다양화와 검도수련생들의 실력향상을 위해 프로그램을 구체적이고 수준에 맞게 개발하여 수련생들의 흥미를 유발하도록 해야 하며 지속적인 프로그램을 개발하여야 한다.
본 연구는 경기도, 충청남도, 인천광역시의 검도 도장을 중심으로 한정된 표본을 대상으로 수행되었기에 결과를 전국적으로 일반화 하는것에 다소 한계가 있다. 향후 연구에서 표본의 지역을 더욱 다양화 하여 더욱 심층적으로 분석하고 실천적인 후속 연구가 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구 문제 및 모형 4
• 4. 용어의 정의 6
• 5. 연구의 제한점 8
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 검도 도장 9
• 2. 서비스품질 12
• 3. 고객충성도 16
• 4. 지속의도 18
• 5. 고객만족 20
• Ⅲ. 연구방법 24
• 1. 연구대상 24
• 2. 조사도구의 구성 25
• 3. 조사도구의 신뢰도 및 타당도 검증 27
• 4. 자료처리 31
• Ⅳ. 연구결과 32
• 1. 상관관계 분석 32
• 2. 검도도장 서비스품질이 고객충성도의 미치는 영향 33
• 3. 검도도장 서비스품질이 지속의도에 미치는 영향 35
• 4. 검도도장 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 35
• 5. 고객충성도가 지속의도에 미치는 영향 36
• 6. 고객충성도가 고객만족에 미치는 영향 37
• Ⅴ. 논의 38
• 1. 검도도장 서비스품질이 고객충성도의 미치는 영향 38
• 2. 검도도장 서비스품질이 지속의도에 미치는 영향 39
• 3. 검도도장 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 40
• 4. 고객충성도가 지속의도에 미치는 영향 41
• 5. 고객충성도가 고객만족에 미치는 영향 42
• Ⅵ. 결론 및 제언 43
• 1. 결론 43
• 2. 제언 44
• 참고문헌 45
• ABSTRACT 52
• 부록 56