프리미엄 헤드스파의 오감경험이 감정적 반응과 고객만족도를 매개로 재방문의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

프리미엄 헤드스파의 오감경험이 감정적 반응과 고객만족도를 매개로 재방문의도에 미치는 영향
최근 뷰티산업은 단순히 시술적 기능을 제공하는 수준을 넘어, 고객의 감각적 자극과 정서적 경험을 종합적으로 설계하는 감성 기반 서비스로 빠르게 전환되고 있다. 특히 프리미엄 헤드스파는 두피와 모발의 건강을 증진하는 관리적 효용뿐만 아니라, 시각·청각·후각·미각·촉각에 이르는 오감 자극을 통합적으로 활용하여 고객의 감정적 반응을 유도하고 심리적 안정과 휴식을 제공하는 고부가가치 서비스로 주목받고 있다. 이러한 변 화는 미용서비스가 단순 기능 제공을 넘어 ‘경험 가치(Experience Value)’ 중심으로 재편되고 있음을 보여주며, 소비자는 감각적 몰입과 정서적 회복을 제공하는 프리미엄 서비스를 선호하는 경향을 보이고 있다.
이에 본 연구는 프리미엄 헤드스파 서비스 환경에서 고객이 지각하는 오감경험과 감정적 반응이 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 구조적 관계를 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 특히 기존 미용서비스 연구에서 간과되기 쉬웠던 감정적 반응의 역할과 감성 기반 서비스경험의 매개 구조를 분석함으로써, 프리미엄 헤드스파 특유의 감성경험 메커니즘 을 체계적으로 탐색하고자 하였다. 더 나아가 인적·물적 서비스 품질과 감각적·정서적 요소가 고객의 행동의도에 어떻게 상호작용하는지 확인함으로써, 뷰티산업의 프리미엄화 전략 수립에 활용 가능한 기초자료를 제 공하는 데 의의가 있다.
연구는 서울·경기 지역에서 프리미엄 헤드스파 서비스를 경험한 20~40대 여성 300명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS 26.0과 PROCESS macro(Model 4)를 활용해 탐색적 요인분 석(EFA), 신뢰도 분석, 상관분석, 다중 병렬 매개효과 분석을 수행하였다.
분석 결과, 오감경험은 감정적 반응, 고객만족도, 재방문의도와 모두 유의 한 정(+)의 상관관계를 나타냈으며, 감정적 반응과 고객만족도 역시 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 Bootstrapping 기반의 간접효과 분석에서는 고객만족도가 오감경험과 재방문의도 관계를 매개하는 효과가 통계적으로 유의하게 나타난 반면, 감정적 반응의 매개 효과는 유의하지 않은 것으로 확인되어 두 매개 변인의 차별적 역할을 실증적으로 제시하였다.
이러한 연구 결과는 프리미엄 헤드스파에서 제공되는 오감 자극이 단 순한 분위기 조성이나 환경적 요소를 넘어, 고객이 체감하는 서비스 만족을 강화하고 재방문 행동으로 이어지는 핵심적 요인임을 시사한다. 특히 감각적 경험과 감정적 요소가 인적·물적서비스 품질과 결합될 때 고객만족도가 극대화되며, 이는 장기적 관계 형성과 브랜드 충성도 제고로 연결 되는 중요한 기제임을 보여준다. 또한 감정적 반응보다 고객만족도가 보 다 직접적이고 강력한 매개 역할을 수행한다는 점은, 프리미엄 서비스 전 략에서 ‘고객이 체감하는 서비스 완성도’가 핵심적이라는 실무적 함의를 제공한다. 종합하면, 본 연구는 프리미엄 헤드스파의 오감 기반 감성경험이 고객 의 감정·만족·행동의도에 미치는 구조적 경로를 실증적으로 제시함으로써, 감성 경험 중심의 미용서비스 연구 확장에 기여하였다. 또한 향후 미용산업에서 프리미엄 헤드스파를 포함한 서비스스케이프 설계, 고객경험(CX) 전략, 감정 기반 서비스 차별화 요소 개발 등에 중요한 기초자료로 활용 될 수 있을 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In recent years, the beauty industry has evolved beyond traditional service-oriented procedures to emphasize premium healing experiences that integrate sensory stimulation and emotional engagement. In particular, premium head spa services are gaining attention as high value-added services that not only promote scalp and hair health but also enhance customer satisfaction through multi-sensory experiences involving sight, sound, smell, taste, and touch. By creating an emotionally engaging environment, these services influence customers’ affective responses and behavioral intentions.
The purpose of this study is to empirically examine the impact of multi-sensory elements and emotional responses in premium head spa services on customer satisfaction and revisit intention, and to provide foundational data for establishing emotion-based service strategies in the beauty industry. A survey was conducted among 300 female head spa customers in their 20s to 40s residing in Seoul and the Gyeonggi area. The collected data were analyzed using SPSS 26.0, applying exploratory factor analysis, reliability analysis, frequency analysis, descriptive statistics, correlation analysis, and a three-step mediation analysis (Baron & Kenny), as well as the Sobel test.
The results revealed that multi-sensory experience satisfaction showed a positive and significant correlation with both emotional responses and revisit intention. Emotional responses also had a significant positive effect on revisit intention. Moreover, emotional responses were found to partially mediate the relationship between multi-sensory experience satisfaction and revisit intention.
These findings empirically demonstrate that sensory stimulation plays a crucial role in enhancing emotional satisfaction and revisit behavior in premium beauty services such as head spas. The results provide practical implications for space design, marketing strategies, and customer experience management in salons and spa services. In particular, a sophisticated and emotionally engaging design of multi-sensory elements can strengthen brand loyalty and increase revisit rates.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 헤드스파 4
• 2. 오감경험 6
• 1) 시각경험 7
• 2) 청각경험 9
• 3) 후각경험 11
• 4) 미각경험 13
• 5) 촉각경험 14
• 3. 감정적 반응 16
• 4. 고객만족도 18
• 1) 인적서비스 21
• 2) 물적서비스 23
• 5. 재방문의도 25
• Ⅲ. 연구방법 28
• 1. 연구모형 및 연구가설 28
• 1) 연구모형 28
• 2) 연구가설 29
• 2. 조사대상자 및 분석 31
• 1) 연구대상 31
• 2) 설문지 구성 32
• 3) 자료분석방법 35
• Ⅳ. 분석결과 및 고찰 36
• 1. 연구대상의 인구통계학적 특성 36
• 2. 연구대상의 일반적 이용실태 38
• 3. 탐색적 요인분석 40
• 1) 오감경험 41
• 2) 감정적 반응 42
• 3) 고객만족도 43
• 4) 재방문의도 45
• 4. 신뢰도분석 46
• 5. 기술통계분석 47
• 6. 가설검증 47
• 1) 오감경험만족과 재구매의도의 관계에서 감정적 반응의 매개효과
• 48
• 7. 가설검증 및 해석 54
• 8. 고찰 및 논의 56
• 1) 프리미엄 헤드스파에서의 오감경험과 재방문의도 57
• 2) 감정적 반응과 고객만족도의 병렬 매개 구조에 대한 해석 58
• 3) 고객만족도 역할에 대한 논의 59
• 4) 오감경험 구성과 프리미엄 헤드스파 소비 특성에 대한 논의 ·· 61
• Ⅵ. 결론 및 제언 62
• 1. 연구결과 요약 62
• 2. 시사점 64
• 3. 제언 66
• 참고문헌 67
• 부록 73
• ABSTRACT 83