왁싱전문가와 고객의 커뮤니케이션, 관계품질, 브랜드 자산 간의 구조적 관계

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Waxing, an increasingly important sector within the beauty industry, is recognized as a promising field with continuous growth and high market potential. However, despite its rapid market expansion, professional competency and customer service capacity remain insufficient. Beyond technical proficiency, communication competence between waxing specialists and clients has emerged as a crucial factor for achieving service excellence.
This study examined the structural relationships among waxing specialist–client communication, relationship quality, and brand equity, with the aim of identifying strategies to enhance service reuse intention and loyalty, strengthen brand equity, and promote sustainable growth within the waxing industry. A survey was conducted by a professional research agency from December 24 to 27, 2024, targeting female clients aged 20 to 59 who had experience using domestic waxing salons. Of 516 distributed questionnaires, 500 valid responses were analyzed after excluding 16 incomplete ones.
The main findings are as follows: First, communication between waxing specialists and clients had a significant positive effect on relationship quality. Second, such communication also had a significant influence on brand equity. Third, relationship quality was identified as a key factor influencing brand equity. Fourth, relationship quality was found to mediate the relationship between communication and brand equity.
These results indicate that communication between waxing specialists and clients extends beyond the simple exchange of procedural information. Clients often experience anxiety, fear of pain, and concerns about hygiene and safety during waxing services. Therefore, it is essential for specialists to accurately recognize clients’ emotional states, demonstrate empathy, and provide clear explanations and consultations. Such interactions foster trust, enhance relationship quality, and serve as crucial indicators of perceived service quality. Moreover, even high technical proficiency cannot guarantee satisfaction without effective communication, whereas strong communication skills can partly offset technical limitations. Thus, communication functions as a core determinant of brand value and customer loyalty rather than a supplementary component.
In conclusion, enhanced communication between waxing specialists and clients improves relationship quality and strengthens brand equity. Building continuous, positive client relationships increases loyalty, enhances brand value, reduces attrition, and supports stable market positioning. These findings suggest that communication-based relationship management can facilitate long-term client retention, differentiation, and competitiveness within the waxing service industry.

국문 초록 (Abstract)

뷰티산업의 중요한 한 축으로 자리 잡은 왁싱은, 지속적인 성장과 높은 시장의 잠재력을 지닌 유망 분야로 평가받고 있다. 현재 왁싱 시장의 성장세에 비해 전문성 확보와 고객서비스 역량은 미흡한 실정으로 단순 기술력뿐만 아니라 고객과의 소통 역량의 필요성이 핵심 요소로 대두되고 있다.
이에 본 연구는 왁싱전문가와 고객의 커뮤니케이션, 관계품질과 브랜드 자산 간의 구조적 관계를 검증하여 시장의 경쟁 속에서 서비스 재이용 의도와 충성도를 높이며 브랜드 자산을 강화하고 고객의 장기적인 관계 유지와 차별화된 브랜드 자산관리 전략을 수립하여 왁싱산업 발전을 극대화하는 데 도움이 되고자 한다.
본 연구의 수행을 위해 국내 왁싱전문샵 이용 경험이 있는 전국의 만 20-59세 내국인 성인 여성 소비자를 대상으로 2024년 12월 24일부터 12 월 27일까지 설문 조사 전문업체에 의뢰하여 설문을 진행하였으며, 총 516부를 배포하고 그중 응답이 불성실한 16부를 제외한 총 500부를 최종 연구에 활용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 왁싱전문가와 고객의 커뮤니케이션은 관계품질에 유의미한 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 왁싱전문가와 고객의 커뮤니케이션은 브랜드 자산에 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났다. 셋째, 왁싱전문가와 고객의 관계품질은 브랜드 자산에 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났다. 넷째, 관계품질은 왁싱전문가와 고객의 커뮤니케이션과 브랜드 자산 관계에서 모두 매개하는 것으로 나타났다.
이는 왁싱전문가와 고객 간의 커뮤니케이션은 단순히 시술 전후의 정보 전달에 그치지 않으며 고객은 시술 과정에서 불안감, 통증에 대한 두려움, 위생 및 안전 문제에 대한 우려 등을 가질 수 있다고 볼 수 있다. 따라서 전문가가 고객의 상태와 감정을 세심하게 파악하고, 공감적 태도를 바탕으로 적절한 설명과 상담을 제공하는 것이 신뢰 형성과 관계품질의 향상으로 이어지며, 고객이 체감하는 서비스품질의 중요한 지표로 작용한다. 더불어 아무리 기술적 완성도가 높아도 고객과의 소통이 원활하지 않으면 만족도가 낮아질 수 밖에 없으며 뛰어난 소통 능력은 기술적 한계를 일정 부분 보완할 수 있는 것으로 보아 커뮤니케이션은 단순 보조적 기능이 아니라 브랜드 가치와 고객 충성도를 좌우하는 핵심 요인임을 의미한다.
이상의 연구 결과를 종합하면 왁싱전문가와 고객의 커뮤니케이션이 높아질수록 관계품질이 높아지며 강력한 브랜드 자산을 구축하게 됨을 확인할 수 있었다. 또한, 고객과의 지속적이고 긍정적인 관계를 형성함으로써 충성도를 높이고 브랜드 가치가 향상됨으로써 고정 고객의 이탈을 줄이며 안정적인 시장 지위를 확보할 수 있는 데 도움이 될 것이라 사료된다. 따라서 본 연구 결과를 바탕으로 왁싱전문가와 고객은 커뮤니케이션을 기반으로 관계품질을 형성함으로써 장기적으로 안정적인 이용을 하게 되며, 브랜드 가치 향상을 통해 왁싱전문샵의 차별화와 시장 경쟁력 강화를 이루는 데 도움이 되고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 왁싱(Waxing) 4
• 2. 커뮤니케이션(Communication) 7
• 1) 커뮤니케이션 개념7
• 2) 커뮤니케이션 구성요소 9
• 3. 관계품질(Relationship Quality)13
• 1) 관계품질 개념13
• 2) 관계품질 구성요소 16
• 4. 브랜드 자산(Brand Equity) 20
• 1) 브랜드 자산 개념20
• 2) 브랜드 자산 구성요소 22
• Ⅲ. 연구방법 27
• 1. 연구모형 및 가설 27
• 1) 연구모형 28
• 2) 연구가설 28
• 2. 연구대상 및 연구절차 35
• 1) 연구대상자 선정기준35
• 2) 연구절차 36
• 3. 연구도구 및 연구내용 37
• 1) 일반적 특성 37
• 2) 커뮤니케이션 37
• 3) 관계품질 38
• 4) 브랜드 자산 38
• 4. 자료처리 및 분석방법 40
• Ⅳ. 연구결과 41
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성41
• 1) 조사대상자의 인구통계학적 특성 41
• 2) 왁싱 이용실태43
• 2. 기술통계 및 정규성 검증 45
• 3. 타당성 및 신뢰도 47
• 1) 탐색적 요인분석 47
• 2) 확인적 요인분석 52
• 3) 신뢰도 분석 58
• 4) 단변량 정규성 재분석 59
• 5) 상관관계 분석60
• 4. 측정모형 검증 62
• 1) 측정모형의 적합도 검증62
• 2) 상관관계 및 판별타당성 분석 65
• 5. 커뮤니케이션과 관계품질, 브랜드 자산의 구조적 관계 66
• 1) 구조모형의 적합도 검증66
• 2) 구조모형의 경로계수 및 통계적 유의성 검증 67
• 3) 직접효과, 간접효과, 총효과 70
• 4) 매개효과 유의성 검증 72
• Ⅴ. 결론 78
• 참고문헌81
• 부록 1. <기관생명윤리위원회 심의통지서> 100
• 부록 2. <설문지> 102
• ABSTRACT 108