뷰티서비스 커뮤니케이션과 물적서비스가 라포 형성을 매개로 고객만족에 미치는 영향 : 중국 관광객 이용자를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

The Effects of Communication and Material Services in Beauty Services on Rapport and Customer Satisfaction
- Focused on Chinese Tourists as Service Users -

LI SIYU
Dept. of Beauty Arts
The Graduate School of
Seokyeong University

South Korea's beauty service industry has attracted significant attention as a globally competitive tourism offering. It serves as a crucial resource for South Korea's economic development and has become a key experience item for Chinese tourists. Meanwhile, the demands of Chinese tourists for such experiences have undergone a qualitative transformation.
Customer satisfaction is a core concept and key element in marketing, essential for enterprises to establish a foothold and achieve development in industry competition. It is necessary to analyze the factors influencing customer satisfaction from multiple perspectives and apply these insights to enhance satisfaction. In fact, various sectors have conducted extensive research in this area, but specialized studies focusing on Chinese tourists' beauty service experiences remain scarce.
Building on previous research findings, this study proposes a customer satisfaction model incorporating four influencing factors: verbal communication, non-verbal communication, tangible service, and rapport, along with six theoretical hypotheses. Following psychometric procedures, the research includes construct definition, development and design of measurement tools, exploratory factor analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, descriptive statistical analysis, and hypothesis verification. Data analysis was conducted using tools such as SPSS and AMOS, with data collected through a questionnaire survey of 318 Chinese female tourist respondents.
The research results indicate the following:
The scale demonstrates high reliability and validity.
Verbal communication exerts a significant direct positive impact on customer satisfaction, while non-verbal communication and tangible service show no significant direct effects.
Rapport play a fully mediating role between non-verbal communication, Tangible service, and customer satisfaction, but no mediating role between verbal communication and customer satisfaction.
The direct effect of rapport on customer satisfaction is far stronger than that of other variables, making it the core direct driver of customer satisfaction.
The mediating effect of non-verbal communication on customer satisfaction through rapport accounts for 68.5% of the total mediating effect, serving as the core path of the mediating mechanism.
Physical functionality and body language directly and positively predict customer satisfaction; full-process service adaptability shows a negative effect; and appearance & space management, as well as value guarantee & rights protection, have no significant impact.
Body language has the largest indirect effect—even exceeding its direct effect—making it the core antecedent variable driving changes in rapport. This is followed by value guarantee & rights protection and physical functionality. Full-process service adaptability has a negative indirect effect, while appearance & space management shows no significant impact.
This study provides specific and actionable management implications for beauty service providers to improve customer satisfaction.
However, several limitations should be acknowledged. First, the study was conducted exclusively with female tourists. In contemporary society, however, men's interest in beauty has been steadily increasing, and the market for male consumers utilizing beauty services is gradually expanding. Therefore, future research could further explore this topic by including male tourists as the target population.
Keyword：Customer Satisfaction，Verbal Communication，Non-Verbal Communication，Tangible Service，Rapport， Psychometric Analysis，Structural Equation Modeling.

국문 초록 (Abstract)

뷰티서비스 커뮤니케이션과 물적서비스가 라포 형성을 매개로 고객만족에 미치는 영향
-중국 관광객 이용자를 중심으로-

한국의 뷰티 서비스 산업은 글로벌 경쟁력을 갖춘 관광 콘텐츠로 주목받고 있으며, 국가 경제 발전에 중요한 자원으로 평가된다. 특히 중국 관광객에게 필수적인 체험 요소로 자리 잡으면서 그들의 서비스 경험에 대한 요구 또한 질적으로 변화하고 있다. 고객만족도는 마케팅의 핵심 개념이자 기업 경쟁력의 핵심 요인으로 고객만족도에 영향을 미치는 다양한 요소를 분석하고 이를 실무에 적용하는 것이 필수적이다. 그러나 이러한 중요성에도 불구하고 중국 관광객의 뷰티 서비스 경험을 대상으로 한 연구는 여전히 부족한 실정이다.
본 연구는 선행 연구 결과를 바탕으로 언어커뮤니케이션, 비언어커뮤니케이션, 물적서비스, 라포라는 네 가지 영향 요인을 포함한 고객 만족 모형을 제안하고 여섯 가지 측면의 이론적 가설을 설정하였다. 심리 측정 절차에 따라 구성 개념 정의, 측정 도구 개발 및 설계, 탐색적 요인 분석과 신뢰도 분석, 확인적 요인 분석, 기술통계분석, 이론적 가설 검증 등의 연구를 수행하였으며, SPSS와 AMOS 등의 도구를 사용하여 데이터를 분석하였다. 데이터는 318명의 중국인 여성 관광객 응답자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 수집되었다.
연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 언어커뮤니케이션은 고객만족에 유의미한 직접적인 정(+)의 영향을 미치지만 비언어커뮤니케이션와 물적서비스는 고객만족에 대한 직접적인 영향이 유의미하지 않았다.
둘째, 라포는 비언어커뮤니케이션, 물적서비스와 고객만족 사이에서 완전 매개 역할을 하지만 언어커뮤니케이션와 고객만족 사이에서는 매개 효과가 존재하지 않았다.
셋째, 라포가 고객만족에 미치는 직접적 영향은 다른 어떤 변수보다 훨씬 높아 고객만족을 이끄는 핵심 요인임을 확인하였다.
넷째, 비언어커뮤니케이션이 라포를 매개로 고객만족에 미치는 간접 효과는 총 매개 효과의 68.5%를 차지하여 매개 메커니즘의 핵심 경로임을 보여주었다.
다섯째, 물리적 환경과 신체 언어는 고객 만족을 직접적으로 정(+)적으로 효과를 나타나지만, 전 과정 서비스 적응성은 부(-)의 효과를 나타냈다. 신채적 외모 및 공간 관리 및 가치 보장과 권리 유지의 영향은 유의미하지 않았다.
여섯째, 신체 언어의 간접 효과가 가장 컸으며, 그 직접 효과를 능가하기까지 하여, 라포의 변화를 이끄는 핵심 선행 변수임을 검증하였다. 다음으로는 가치 보장과 권리 유지, 물리적 환경의 순이었으며, 전 과정 서비스 적응성의 간접 효과는 부(-)적이었다. 신체적 외모 및 공간 관리의 영향은 유의미하지 않았다.
본 연구는 뷰티 서비스 제공업체가 고객 만족도를 제고하는 데 구체적이고 실행 가능한 관리적 시사점을 제공한다.
연구의 한계점은 다음과 같다.
본 연구는 여성 관광객만 대상으로 진행되었으나, 현대 사회에서는 남성의 뷰티에 대한 관심 꾸준히 증가하고 있으며, 남성들이 뷰티서비스를 이용한 시장도 점차 확대되고 있다. 따라서 향후 연구에서는 남성 관광객을 대상으로 한 연구의 필요성도 제기된다.
핵심 키워드: 고객만족, 언어커뮤니케이션, 비언어커뮤니케이션, 물적서비스, 라포, 심리 측정 분석, 구조 방정식 모델링

목차 (Table of Contents)

• 국문 요약 ⅰ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 중국 관광객4
• 1) 중국 관광객 현황 4
• 2) 중국 관광객 관련 선행연구 6
• 2. 언어·비언어커뮤니케이션 8
• 1) 커뮤니케이션의 개념 8
• 2) 언어커뮤니케이션의 개념 9
• 3) 비언어커뮤니케이션의 개념 10
• 4) 언어·비언어커뮤니케이션의 선행연구11
• 3. 물적 서비스14
• 1) 물적 서비스의 개념 14
• 2) 물적 서비스에 관한 선행연구 15
• 4. 라포 19
• 1) 라포의 개념19
• 2) 라포의 선행연구 20
• 5. 고객만족23
• 1) 고객만족의 개념 23
• 2) 고객만족의 선행연구 24
• Ⅲ. 연구 방법26
• 1. 연구문제 및 모형 26
• 1) 연구가설26
• 2) 연구모형27
• 2. 조사설계 및 분석방법28
• 1) 변수의 조작적 정의 28
• (1) 언어.비언어커뮤니케이션28
• (2) 물적서비스 29
• (3) 라포 29
• (4) 고객만족 29
• 2) 연구 측정 도구 30
• 3. 조사대상 및 자료수집32
• 4. 자료 분석 방법33
• Ⅳ. 연구결과 및 고찰34
• 1. 조사대상자의 특성34
• 1) 조사대상자의 인구통계학적 특성 34
• 2. 연구도구의 타당성 및 신뢰성 검증36
• 1) 신뢰도분석36
• 2) 변수의 기술통계분석42
• 3. 연구가설검증 44
• 1) 변수 및 하위요인 간 상관관계 분석 44
• 2) 가설검증47
• (1) 연구 모형의 적합도 분석 48
• (2) 변수와 관련된 직접적인 효과의 검증49
• (3) 매개효과의 검증과 효과량의 분석51
• (4) 경로분석 모형도 설명 53
• (5) 하위요인의 경로분석56
• Ⅴ.요약 및 결론 61
• 1. 요약 61
• 2. 시사점 및 제한점 65
• 참고문헌68
• 부록79
• ABSTRACT 88