메디컬스킨케어의 서비스 인카운터 품질이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 : 감정반응의 매개효과

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to provide useful foundational data for improving customer contact points and service quality in medical skincare, and to help establish efficient marketing strategies for the competitive medical skincare industry. As modern society's cultural level has improved and medical skincare has advanced, customer demands for service quality have diversified. This study examines the relationship between encounter quality, customer engagement, and emotional responses in medical skincare. To verify these relationships, a survey was conducted from January 7 to January 11, 2025, with Korean women aged 20-59 nationwide who had experience using medical skincare services. A total of 350 questionnaire data were analyzed and ultimately utilized for this study.
The results of this study are as follows: First, according to the analysis on the impact of medical skincare encounter quality on customer engagement, the sub-factors of encounter quality—job performance capability, interaction, service attitude, and physical environment—significantly influenced purchase engagement in that order. Additionally, for recommendation engagement and value engagement, the higher the levels of interaction, service attitude, and physical environment among the sub-factors of encounter quality, the more significant the impact.
Second, according to the impact of medical skincare encounter quality on emotional response, all factors of encounter quality significantly influenced pleasure and dominance among the sub-factors of emotional response. For arousal, only interaction, physical environment, and service attitude among the sub-factors of encounter quality were significantly influenced.
Third, according to the impact of emotional response on customer engagement revealed that among the sub-factors of emotional response, pleasure and dominance significantly influenced purchase engagement, with pleasure having approximately twice the impact. This confirms that the greater the pleasure customers feel, the more positive the impact on purchase engagement. Additionally, for recommendation and influential value engagement, all sub-factors of emotional response had significant effects, with dominance showing the greatest impact. This confirmed that customer engagement is positively influenced when customers can act autonomously and proactively.
Fourth, according to the analysis on the mediating effect of emotional response in the relationship between medical skincare encounter quality and customer engagement, pleasure and arousal in emotional response fully mediated the relationship between job performance capability, a sub-factor of encounter quality, and influential value engagement. Dominance fully mediated the relationship between job performance capability in encounter quality and recommendation engagement.
Given all the results of this study, service encounter quality in medical skincare strengthens positive emotional response (PAD) in customers, and consequently tends to increase customer engagement. In particular, emotional experience arising from interactions with service providers was confirmed to have a significant impact on customers' long-term loyalty and continued service use. Additionally, the results indicated that customized service strategies should differ by age group.
This study provides useful foundational data for the medical skincare industry to induce customer emotional response and maximize customer engagement through customized service strategies. In particular, it suggests the importance of strategies to increase customer loyalty and revisit rates by providing services that fulfill emotional satisfaction. Based on these results, it is expected that medical skincare providers can establish differentiated marketing and service strategies that meet customer needs, helping to secure competitiveness in the future.

국문 초록 (Abstract)

메디컬스킨케어의 서비스 인카운터 품질이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 - 감정반응의 매개효과-
본 연구에서는 현대인들의 문화 수준 향상과 서비스 산업의 발전으로 고객의 품질에 대한 요구가 다각화됨에 따라, 메디컬스킨케어 인카운터 품 질이 고객의 인게이지먼트와 감정반응에 미치는 관계를 알아봄으로써 고객 접점 및 서비스품질 개선에 대한 유용한 기초자료를 제공하고, 경쟁력 있는 메디컬스킨케어 산업의 효율적 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 되고자 한다.
이러한 검증을 위하여 본 연구는 2025년 1월 7일부터 1월 11일까지 국 내 메디컬스킨케어 이용 경험이 있는 전국의 만 20-59세 내국인 여성으 로 설문조사를 실시하였으며, 총 350부를 분석하여 본 연구에 최종적으로 활용하였으며 결과는 다음과 같다.
첫째, 메디컬스킨케어의 인카운터 품질이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 분석한 결과, 인카운터 품질의 하위 요인인 직무수행능력, 상호작 용, 서비스태도, 물리적 환경 순으로 구매 인게이지먼트가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 추천 인게이지먼트와 가치 인게이지먼트에 서는 인카운터 품질의 하위 요인 중 상호작용, 서비스태도, 물리적 환경이 높을수록 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 메디컬스킨케어의 인카운터 품질이 감정반응에 미치는 영향을 분석한 결과, 인카운터 품질의 모든 요인이 감정반응의 하위요인 중 즐거 움, 지배에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 환기에서는 인카운 터 품질의 하위요인 중 상호작용, 물리적 환경, 서비스태도에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 감정반응이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 분석한 결과, 감 정반응의 하위 요인 중 즐거움과 지배가 높을수록 구매 인게이지먼트에 유 의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 즐거움이 약 두 배 더 큰 영 향을 미쳐, 고객이 느끼는 즐거움이 클수록 구매 인게이지먼트에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 추천과 영향력 있는 가치 인 게이지먼트에서는 감정반응의 모든 하위 요인이 유의미한 영향이 있으며, 그 중 지배성이 가장 크게 나타났고, 고객이 자율적이고 능동적인 행동을 할 수 있을 때 고객 인게이지먼트에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인 하였다.
넷째, 메디컬스킨케어 인카운터 품질과 고객 인게이지먼트의 관계에서 감정반응의 매개효과를 분석한 결과, 감정반응의 즐거움과 환기는 인카운터 품질의 하위 요인인 직무수행능력과 영향력 있는 가치 인게이지먼트 간의 관계를 완전 매개하는 것으로 나타났으며, 지배는 인카운터 품질의 직무 수행능력과 추천 인게이지먼트 간의 관계를 완전 매개하는 것으로 나타났 다.
이상의 결과를 종합해 보면 메디컬스킨케어 인카운터품질이 고객에게 긍정적 감정반응(PAD)을 강화 시킴에 따라 인게이지먼트가 높아지는 경향을 보였다. 특히, 서비스 제공자와 상호작용에서 발생하는 감정적 경험 이 고객의 장기적 충성도와 지속적 서비스 이용에 중요한 영향을 미친다 고 확인되었다.
따라서 본 연구를 통하여 메디컬스킨케어 기업은 고객의 감정적 만족 감을 충족시키는 서비스를 제공함으로써 충성도와 재방문율을 향상시킬 필요가 있음을 시사한다. 또한 고객 중심의 차별화된 마케팅 및 서비스 전략 수립이 향후 경쟁력 확보에 도움이 될 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 제2장 이론적 배경 5
• 1. 메디컬스킨케어 5
• 2. 서비스 인카운터 품질 8
• 3. 감정반응 11
• 4. 고객 인게이지먼트 15
• 제3장 연구방법18
• 1. 연구모형 및 가설 18
• 2. 연구대상 및 연구절차 24
• 3. 연구 도구 및 내용 26
• 4. 자료처리 및 분석방법 29
• 제4장 연구결과30
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성30
• 2. 메디컬스킨케어 이용실태 32
• 3. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 34
• 1) 서비스 인카운터 품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증35
• 2) 감정반응에 대한 타당성 및 신뢰도 검증37
• 3) 고객 인게이지먼트에 대한 타당성 및 신뢰도 검증39
• 4. 기술통계적 분석41
• 1) 서비스 인카운터 품질 41
• (1) 전반적인 서비스 인카운터 품질 41
• (2) 인구통계학적 특성에 따른 서비스 인카운터 품질 차이 42
• 2) 감정반응 44
• (1) 전반적인 감정반응 44
• (2) 인구통계학적 특성에 따른 감정반응 차이 44
• 3) 고객 인게이지먼트47
• (1) 전반적인 고객 인게이지먼트47
• (2) 인구통계학적 특성에 따른 고객 인게이지먼트 차이47
• 5. 상관관계 분석 50
• 6. 가설의 검증 52
• 1) 가설1의 검증 52
• 2) 가설2의 검증 57
• 3) 가설3의 검증 61
• 4) 가설4의 검증 65
• 5) 가설검증 결과요약81
• 제5장 결론 83
• 참고문헌86
• 부록 1. <기관생명윤리위원회 심의통지서>99
• 부록 2. <설문지> 100
• ABSTRACT 105