공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식, 고객만족의 관계

국문 초록 (Abstract)

최근 대한민국의 뷰티 산업은 K-문화의 세계적 확산과 개인의 개성을 중시하는 사회적 흐름 속에서 빠르게 성장하고 있다. 뷰티 서비스는 단순 한 외모 관리 차원을 넘어 자기 표현과 정체성 구현의 수단으로 자리 잡았으며, 소비자들은 자신에게 맞는 맞춤형 서비스를 적극적으로 탐색하고 있다. 이러한 변화는 미용산업 전반에 걸쳐 새로운 패러다임을 요구하고 있으며, 특히 서비스 제공자의 전문성과 환경적 요소, 그리고 고객이 체감 하는 만족의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
공유형 미용실은 이미 등장한 운영 형태였으나, 코로나19 이후 급격한 환경 변화와 소비자 인식의 전환 속에서 더욱 확산되었다. 위생 관리 강화, 비대면 예약 시스템의 보편화, 디자이너의 독립성 확대와 같은 요인이 맞물리면서 공유형 미용실은 프랜차이즈나 전속 디자이너 중심 운영 방식 의 대안으로 자리매김하였다. 이러한 흐름 속에서 공유형 미용실은 고객 이 자유롭게 디자이너를 선택할 수 있고, 합리적인 비용과 편리성을 동시에 추구할 수 있다는 점에서 주목받고 있다. 그러나 치열한 경쟁 환경 속 에서 공유형 미용실이 지속적인 성장을 이루기 위해서는 단순한 공간 공유 차원을 넘어, 서비스품질을 체계적으로 관리하고 이를 통해 고객인식 과 고객만족을 동시에 확보하는 전략이 요구된다.
공유형 미용실이 가진 서비스 경쟁력을 강화하기 위해서는 무엇보다 고객의 주관적 경험과 인식, 그리고 서비스 수행 과정에서 형성되는 만족감을 종합적으로 고려해야 한다. 서비스품질은 디자이너의 기술적 역량뿐 만 아니라, 공간 환경, 위생, 접근성과 같은 외적 요인까지 포괄적으로 반 영되며, 이는 고객의 인식 수준과 만족 평가에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 공유형 미용실의 서비스품질과 고객인식, 고객만족 간의 구조적 관계를 실증적으로 규명하는 것은 산업 현장에서 실행 가능한 전략을 수립하는 데 중요한 의미를 지닌다.
이에 따라 본 연구는 공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식, 고객만족 간의 관계를 실증적으로 분석하여, 미용산업의 서비스 경쟁력 제고와 지속적 발전에 기여할 수 있는 기초자료를 제공하는 데 목적을 둔다. 본 연구는 구체적으로, 공유형 미용실의 서비스품질이 고객인식에 미치는 영향, 공유형 미용실의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 그리고 고객인식 이 고객만족에 미치는 영향을 분석함으로써 세 요인의 구조적 관계를 검증하고자 한다.
연구 표본은 서울 지역 내 공유형 미용실 이용 경험이 있는 20~30대 응답자를 대상으로 자기기입식 설문조사를 통해 수집하였다. 총 500부의 유효 응답지를 확보하여 분석에 사용하였으며, 자료 처리는 통계 분석 프 로그램 SPSS 22.0을 활용하였다. 본 연구에서는 수집된 자료를 분석하기 위해 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증, 기술통계분석, 일원분산분석 (One-way ANOVA), Pearson 상관분석과 회귀분석을 순차적으로 수행하였다. 그 결과는 다음과 같이 제시된다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 살펴본 결과, 성별은 ‘여자’가 다수 를 차지하였고, 연령은 ‘20대’가 가장 높게 나타났다. 결혼 여부는 ‘미혼’의 비율이 압도적으로 높았으며, 최종학력은 ‘대학교 재학/졸업’이 가장 많았다. 직업은 ‘학생’이 가장 많았고, 월평균 소득은 ‘200만 원 이하’가 절반 이상으로 나타났다. 공유형 미용실 이용 행태 분석 결과, 응답자 중 월 1 회 방문하는 비율이 가장 높게 나타났으며, 월평균 지출 금액은 5만 원 이상 10만 원 미만 구간이 가장 높은 분포를 보였다.
둘째, 요인분석을 통한 타당성과 신뢰도 검증 결과, 서비스품질은 ‘기술성’, ‘환경성’의 2개 요인, 고객인식은 ‘전문성추구’, ‘발전성추구’의 2개 요인, 고객만족은 ‘디자이너만족’, ‘서비스만족’, ‘마케팅만족’의 3개 요인이 도출되었으며, 모든 요인이 높은 설명력과 신뢰도를 확보한 것으로 나타 났다.
셋째, 각 요인의 기술통계 결과, 서비스품질은 평균 4.04점, 고객인식은 평균 4.04점, 고객만족은 평균 4.11점으로 전반적으로 긍정적인 평가가 확인되었다. 일반적 특성에 따른 차이에서는 일부 항목에서만 유의한 결과가 나타났다. 고객인식은 최종학력에서 발전성추구 요인에 차이가 있었고, 고객만족은 성별에 따라 마케팅만족에서, 직업에 따라 서비스만족에서 통 계적으로 유의한 차이가 나타났다.
넷째, 상관관계 분석 결과, 서비스품질의 기술성은 고객인식의 전문성 추구(r=.758)와 가장 높은 정적 상관을 보였고, 고객만족의 디자이너만족 (r=.694)과도 밀접한 관계가 있었다. 환경성은 고객인식의 발전성추구와 고객만족의 마케팅만족(r=.570)과 가장 높은 상관을 나타냈다.
다섯째, 서비스품질이 고객인식에 미치는 영향을 분석한 결과, 기술성과 환경성이 모두 전문성추구와 발전성추구에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 기술성은 전문성추구에, 환경성은 발전성추구에 더 큰 영향을 주는 것으로 확인되었다.
여섯째, 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 검증한 결과, 기술성과 환경성 요인은 디자이너 만족, 서비스 만족, 마케팅 만족에 모두 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 나타냈다. 즉 기술적 역량과 물리적 환경이 향상될수록 고객만족 전반이 높아지는 것으로 나타났다.
일곱째, 고객인식이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 전문성추구 와 발전성추구 모두 고객만족의 세 요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 전문성추구는 디자이너만족과 서비스만족에, 발전성추구는 마케팅만족에 더 큰 영향을 주었다.
따라서 본 연구의 결과, 공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식, 고객만 족은 유기적으로 밀접하게 연계되어 있으며, 기술성과 환경성을 기반으로 한 서비스품질이 고객의 인식을 매개로 만족으로 이어지는 구조가 확인되었다.
이에 따라 공유형 미용실 운영자는 서비스 기술력 강화와 환경적 요인 의 체계적 관리, 고객 인식 제고를 위한 커뮤니케이션 전략, 고객 특성에 따른 맞춤형 경영전략을 통해 고객만족을 높일 필요가 있다. 아울러 산업 전반의 경쟁력 강화를 위해 지속적인 품질 관리와 차별화된 서비스 제공 노력이 병행되어야 한다.
특히 단순한 기술 향상에 그치지 않고, 위생·시설·접근성 등 환경적 요 인을 체계적으로 관리함으로써 고객이 체감하는 신뢰도를 높이는 것이 중 요하다.
또한 고객인식 요인 중 전문성과 발전성을 충족할 수 있는 전략을 수립하여, 고객이 디자이너의 역량뿐만 아니라 성장 가능성까지 긍정적으로 평가하도록 유도해야 한다. 더불어 성별이나 직업군 등 고객 특성을 고려 한 세분화된 맞춤형 서비스를 제공한다면 고객만족의 지속성과 충성도를 높일 수 있을 것이다.
결론적으로, 공유형 미용실은 서비스 기술력과 환경적 요소를 균형 있게 발전시키고, 고객 중심의 경영전략을 강화함으로써 장기적인 고객 관 계를 구축하고 산업 경쟁력을 제고하기 위한 지속적인 노력이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, South Korea’s beauty industry has experienced rapid growth amid the global spread of K-culture and the social trend emphasizing individuality. Beauty services have evolved beyond mere appearance management to become a medium for self-expression and identity, leading consumers to actively seek personalized and customized services. These changes demand a new paradigm across the beauty industry, highlighting the increasing importance of service providers’ professionalism, environmental quality, and the satisfaction perceived by customers.
Although the shared hair salon model had already emerged before, it has expanded significantly since the COVID-19 pandemic due to heightened hygiene awareness, the universal adoption of non-face-to-face reservation systems, and the growing independence of hair designers. As an alternative to traditional franchise or exclusive-designer salons, shared salons allow customers to freely select their designers while pursuing both affordability and convenience. However, to achieve sustainable growth in a highly competitive environment, shared hair salons must move beyond the simple concept of space sharing and strategically manage service quality to enhance both customer perception and satisfaction.
Strengthening the service competitiveness of shared hair salons requires comprehensive consideration of customers’ subjective experiences, perceptions, and satisfaction formed during the service process. Service quality encompasses not only the technical skills of designers but also external factors such as the salon environment, hygiene, and accessibility, all of which directly affect customers’ perceptions and satisfaction levels. Therefore, empirically identifying the structural relationship among service quality, customer perception, and customer satisfaction in shared hair salons holds significant implications for developing practical strategies in the industry.
Accordingly, this study aims to empirically analyze the relationships among service quality, customer perception, and customer satisfaction in shared hair salons and to provide foundational data that contribute to enhancing service competitiveness and sustainable development in the beauty industry. Specifically, the study examines (1) the effect of service quality on customer perception, (2) the effect of service quality on customer satisfaction, and (3) the effect of customer perception on customer satisfaction.
The sample survey was conducted using a self-administered questionnaire targeting individuals in their 20s and 30s who had experience using shared hair salons in Seoul. A total of 500 valid responses were used for the final analysis. The collected data were analyzed using SPSS 22.0, employing frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics, one-way ANOVA, Pearson correlation analysis, and regression analysis. The findings are as follows. First, regarding the general characteristics of respondents, the majority were female, in their 20s, unmarried, and had “university enrollment or graduation” as their highest education level. The most common occupation was “student,” and more than half reported a monthly income below 2 million KRW. In terms of usage characteristics, most respondents visited shared salons once a month, with a monthly management cost between 50,000 and 100,000 KRW. Second, factor and reliability analyses revealed two subfactors for service quality (“technical quality” and “environmental quality”), two for customer perception (“professionalism pursuit” and “development pursuit”), and three for customer satisfaction (“designer satisfaction,” “service satisfaction,” and “marketing satisfaction”). All factors showed high validity and reliability. Third, descriptive statistics indicated positive evaluations overall, with mean scores of 4.04 for service quality, 4.04 for customer perception, and 4.11 for customer satisfaction. Differences by demographic variables were partially significant: customer perception differed by education level (development pursuit), and customer satisfaction differed by gender (marketing satisfaction) and occupation (service satisfaction). Fourth, correlation analysis showed that the “technical quality” of service had the highest positive correlation with “professionalism pursuit” (r = .758) and “designer satisfaction” (r = .694), while “environmental quality” was most strongly correlated with “development pursuit” and “marketing satisfaction” (r = .570). Fifth, regression analysis revealed that both technical and environmental quality positively influenced professionalism and development pursuit. Specifically, technical quality had a stronger impact on professionalism, while environmental quality had a greater effect on development pursuit. Sixth, both technical and environmental quality had significant positive effects on all three factors of customer satisfaction—designer satisfaction, service satisfaction, and marketing satisfaction—indicating that improvements in technical competence and physical environment enhance overall customer satisfaction. Seventh, customer perception positively influenced all dimensions of customer satisfaction. Professionalism pursuit strongly affected designer and service satisfaction, while development pursuit more strongly influenced marketing satisfaction.
These results confirm that service quality, customer perception, and customer satisfaction in shared hair salons are closely interconnected. Service quality, based on technical and environmental factors, leads to customer satisfaction through the mediating role of customer perception. Therefore, operators of shared hair salons should enhance customer satisfaction through strategies that strengthen technical skills, systematically manage environmental factors, and improve customer perception via effective communication and tailored management strategies. Furthermore, continuous quality control, differentiated service offerings, and customer-centered management approaches are essential to reinforce long-term relationships and enhance overall industry competitiveness.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 서비스품질8
• 1) 서비스품질의 개념8
• 2) 서비스품질의 구성요소 14
• 2. 고객인식 19
• 1) 고객인식의 개념 19
• 2) 고객인식의 구성요소23
• 3. 고객만족 29
• 1) 고객만족의 개념 29
• 2) 고객만족의 구성요소32
• Ⅲ. 연구방법 37
• 1. 연구모형 및 연구문제 37
• 1) 연구모형 37
• 2) 연구문제 38
• 2. 연구방법 및 분석방법 39
• 1) 연구방법 39
• 2) 분석방법 40
• 3) 측정도구 41
• Ⅳ. 분석 결과 43
• 1. 조사대상자의 일반적 특성43
• 1) 일반적 특성 43
• 2) 공유형 미용실 이용 특성 46
• 2. 공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식, 고객만족의 타당성 및
• 신뢰도 48
• 1) 서비스품질의 타당성 및 신뢰도 49
• 2) 고객인식의 타당성 및 신뢰도 51
• 3) 고객만족의 타당성 및 신뢰도 53
• 3. 일반적 특성에 따른 공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식,
• 고객만족 55
• 1) 공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식, 고객만족의 기술통계
• 분석 56
• 2) 일반적 특성에 따른 공유형 미용실의 서비스품질, 고객인식,
• 고객만족의 차이 57
• 4. 각 변수들의 상관관계 검증 67
• 5. 공유형 미용실의 서비스품질이 고객인식에 미치는 영향69
• 6. 공유형 미용실의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향73
• 7. 공유형 미용실의 고객인식이 고객만족에 미치는 영향 77
• Ⅴ.결론 및 고찰 82
• 참고문헌 85
• 부록 93
• <!-- Not Allowed Tag Filtered --><IRB>심의통지서>93
• <설문지>94
• ABSTRACT98
• 감사의 글103