관광·서비스 계열 대학생의 지문적성검사 서비스품질이 경험가치, 신뢰 그리고 행동의도에 미치는 영향 : 관여도의 조절효과를 중심으로 = Behavioral Intention among Undergraduate Students in Tourism and Service-Related Majors: Focusing on the Moderating Effect of Involvement

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 관광·서비스 계열 대학생을 대상으로 지문적성검사 서비스품질(유형성, 응답성, 확신성, 보안성)이 경험가치, 신뢰(trust), 행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고, 관여도의 조절효과를 검증하였다. 디지털 전환의 확산과 데이터 기반 인 자원관리의 중요성이 증대되는 환경에서 적성 및 잠재역량 진단 서비스의 활용은 확대되고 있으나, 생체정보 기반 진단 서비스로서 지문적성검사에 대한 서비스품질 연구와 이용자 반응 메커니즘에 관한 실증적 논의는 상대적으로 활발하게 이루어지지 않았다. 이에 본 연구는 지문적성검사 서비스를 통합적 서비스로 간주하고, 서비스품질을 4개 차원으로 체계화한 연구모형을 설정하여 경험가치–신뢰–행동의도와의 영향 관계를 분석하였다. 또한 이용자의 심리적 몰입 수준을 나타내는 관여도를 조절변수로 도입하여 서비스품질 효과의 경계조건을 검토하였다.
자료는 2025년 9월 20일부터 11월 10일까지 전국 주요 권역의 지문적성검사 및 진로상담 서비스 경험이 있는 관광·서비스 계열 대학생을 대상으로 수집하였다. 총 416부를 배부하여 406부의 유효표본을 분석에 활용하였으며, 빈도분석과 기술통계, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 단순·다중회귀분석 및 위계적 조절회귀분석을 실시하였다.
실증분석 결과, 서비스품질의 4개 하위 요인(유형성, 응답성, 확신성, 보안성)은 경험가치, 신뢰(trust), 행동의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 확신성과 응답성은 세 결과변수 전반에서 상대적으로 큰 영향력을 보였으며, 이는 지문적성검사 서비스에서 컨설턴트의 전문적 해석과 설명의 명료성, 그리고 이용자 요구에 대한 신속하고 성실한 대응이 서비스 성과 형성에 핵심적임을 시사한다. 또한 경험가치와 신뢰(trust)는 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳐, 이용자가 서비스 과정에서 의미 있는 가치를 지각하고 결과 및 제공자에 대한 신뢰를 형성할수록 재이용·추천·추가 프로그램 참여 의향이 강화되는 것으로 나타났다. 한편 관여도의 조절효과는 품질 차원별로 상이하게 나타났는데, 유형성·응답성·확신성과 같은 체감형·상호작용 중심 요인에서는 관여도가 높을수록 서비스품질의 긍정적 영향이 강화된 반면, 보안성의 경우 관여도 수준에 따른 상호작용 효과는 유의하지 않았다. 이는 생체정보 보호와 관련된 보안성이 이용자 관여도와 무관하게 일정 수준의 기본 기대치로 기능할 가능성을 시사한다.
본 연구는 지문적성검사 서비스품질이 경험가치와 신뢰(trust), 행동의도에 미치는 영향 구조를 실증적으로 제시함으로써 서비스품질 연구를 생체정보 기반 진로·적성 진단 서비스 영역으로 확장하는 학문적 의의를 갖는다. 아울러 관여도의 선택적 조절효과를 확인함으로써, 서비스품질–성과 관계에서 이용자 특성에 따른 경계조건을 구체화하는 근거를 제시하였다. 실무적으로는 확신성과 응답성을 중심으로 한 전문성·상호작용 품질의 제고, 관여도 수준을 고려한 서비스 설계, 그리고 생체정보 보호에 대한 투명한 관리체계 구축이 대학 진로·취업지원, 상담기관, 에듀테크 및 기업 인적자원개발(HRD) 영역에서 유의미한 시사점을 제공한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차(Table of Contents)
• 초록(Abstract) ⅰ
• 목차(Table of Contents) ⅳ
• 표목차(List of Tables) ⅸ
• 그림목차(List of Figures) ⅹⅱ
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 7
• 1. 연구의 방법 7
• 2. 연구의 범위 9
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 12
• 제 1 절 적성검사의 개념과 특성 12
• 1. 자기보고식 적성검사의 개념과 특성 12
• 1) MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) 심리유형론 13
• 2) DISC(Dominance–Influence–Steadiness–Conscientiousness) 정서·행동이론 13
• 3) Holland 진로흥미 검사 14
• 4) Enneagram 성격유형 체계 15
• 5) 자기보고식 적성검사의 한계 15
• 2. 지문적성검사의 개념적 기초 및 선행연구 16
• 1) 지문적성검사의 현황 16
• 2) 지문적성검사의 개념 18
• 3) 지문적성검사의 특성 20
• 4) 지문적성검사의 선행연구 23
• 제 2 절 서비스품질의 개념적 기초 및 선행연구 28
• 1. 서비스품질의 개념 28
• 2. 서비스품질의 선행연구 32
• 3. 서비스품질의 구성요소 37
• 1) 유형성 40
• (1) 유형성의 개념 40
• (2) 유형성의 선행연구 43
• 2) 응답성 46
• (1) 응답성의 개념 46
• (2) 응답성의 선행연구 49
• 3) 확신성 53
• (1) 확신성의 개념 53
• (2) 확신성의 선행연구 56
• 4) 보안성 59
• (1) 보안성의 개념 59
• (2) 보안성의 선행연구 63
• 제 3 절 경험가치의 개념적 기초 및 선행연구 67
• 1. 경험가치의 개념 67
• 2. 경험가치의 선행연구 71
• 제 4 절 신뢰의 개념적 기초 및 선행연구 76
• 1. 신뢰의 개념 76
• 2. 신뢰의 선행연구 81
• 제 5 절 행동의도의 개념적 기초 및 선행연구 87
• 1. 행동의도의 개념 87
• 2. 행동의도의 선행연구 90
• 제 6 절 관여도 개념적 기초 및 선행연구 94
• 1. 관여도의 개념 94
• 2. 관여도의 선행연구 100
• 제 3 장 연구 방법 104
• 제 1 절 연구모형과 가설의 설정 104
• 1. 연구모형 104
• 1) 서비스품질 변수의 설정 108
• 2) 경험가치 변수의 설정 109
• 3) 신뢰 변수의 설정 110
• 4) 행동의도 변수의 설정 111
• 5) 관여도 변수의 설정 112
• 2. 연구가설의 설정 113
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문의 구성 137
• 1. 변수의 조작적 정의 137
• 1) 지문적성검사 138
• 2) 서비스품질 140
• (1) 유형성 141
• (2) 응답성 142
• (3) 확신성 144
• (4) 보안성 145
• 3) 경험가치 147
• 4) 신뢰 149
• 5) 행동의도 151
• 6) 관여도 152
• 2. 설문지 구성 155
• 제 3 절 조사의 설계 및 분석 방법 163
• 1. 표본의 설계 163
• 2. 분석 방법 165
• 제 4 장 실증분석 166
• 제 1 절 조사대상의 특성 166
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 166
• 2. 측정변수의 기초통계량 분석 169
• 제 2 절 측정변수의 신뢰성 및 타당성 분석 179
• 1. 지문적성검사 서비스품질 요인 180
• 2. 경험가치 요인 182
• 3. 신뢰 요인 183
• 4. 행동의도 요인 185
• 5. 관여도 요인 186
• 제 3 절 변수들 간의 상관관계 분석 186
• 제 4 절 가설검증 190
• 1. 지문적성검사 서비스품질과 경험가치 간의 영향 관계 190
• 2. 지문적성검사 서비스품질과 신뢰 간의 영향 관계 191
• 3. 지문적성검사 서비스품질과 행동의도 간의 영향 관계 193
• 4. 경험가치와 행동의도 간의 영향 관계 195
• 5. 신뢰와 행동의도 간의 영향 관계 196
• 6. 지문적성검사 서비스품질과 경험가치 간 관여도의 조절효과 197
• 7. 지문적성검사 서비스품질과 신뢰 간 관여도의 조절효과 203
• 8. 지문적성검사 서비스품질과 행동의도 간 관여도의 조절효과 208
• 제 5 절 가설검증 결과의 요약 214
• 제 5 장 결론 220
• 제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점 220
• 1. 연구 결과의 요약 220
• 2. 학술적 시사점 222
• 3. 실무적 시사점 225
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구의 방향 228
• 참고문헌 230
• 국내 참고문헌 230
• 국외 참고문헌 241
• 언론 보도 및 일반자료 252
• <부록> 설문지 253
• 영문초록(English Abstract) 259
• 감사의 글 263
• 표목차(List of Tables)
• <표 2-1> 지문적성검사의 개념 20
• <표 2-2> 지문적성검사의 특성 22
• <표 2-3> 지문적성검사의 선행연구 27
• <표 2-4> 서비스품질의 개념 31
• <표 2-5> 서비스품질의 선행연구 36
• <표 2-6> 확장 연구모형 구성을 위한 서비스품질 관련 구성 요인 38
• <표 2-7> 지문적성검사 서비스품질 구성 요인의 조작적 정의 40
• <표 2-8> 유형성의 개념 42
• <표 2-9> 유형성의 선행연구 45
• <표 2-10> 응답성의 개념 48
• <표 2-11> 응답성의 선행연구 52
• <표 2-12> 확신성의 개념 55
• <표 2-13> 확신성의 선행연구 58
• <표 2-14> 보안성의 개념 62
• <표 2-15> 보안성의 선행연구 66
• <표 2-16> 경험가치의 개념 70
• <표 2-17> 경험가치의 선행연구 74
• <표 2-18> 신뢰(trust)의 개념 79
• <표 2-19> 신뢰성(reliability)의 개념 80
• <표 2-20> 신뢰의 선행연구 85
• <표 2-21> 행동의도의 개념 89
• <표 2-22> 행동의도의 선행연구 93
• <표 2-23> 관여도의 개념 98
• <표 2-24> 관여도의 선행연구 102
• <표 3-1> 변수의 조작적 정의 154
• <표 3-2> 설문지의 구성 162
• <표 3-3> 조사대상 및 범위 164
• <표 4-1> 표본의 인구통계학적 특성 168
• <표 4-2> 지문적성검사 서비스품질 기초통계량 171
• <표 4-3> 지문적성검사 서비스 경험가치 기초통계량 174
• <표 4-4> 지문적성검사 서비스 신뢰 기초통계량 175
• <표 4-5> 지문적성검사 서비스 행동의도 기초통계량 177
• <표 4-6> 지문적성검사 서비스 관여도 기초통계량 178
• <표 4-7> 지문적성검사 서비스품질 요인분석 181
• <표 4-8> 경험가치 요인분석 183
• <표 4-9> 신뢰 요인분석 184
• <표 4-10> 행동의도 요인분석 186
• <표 4-11> 관여도 요인분석 187
• <표 4-12> 측정 변수들 간의 상관관계 분석 결과 189
• <표 4-13> 지문적성검사 서비스품질과 경험가치 간의 영향 관계 191
• <표 4-14> 지문적성검사 서비스품질과 신뢰 간의 영향 관계 193
• <표 4-15> 지문적성검사 서비스품질과 행동의도 간의 영향 관계 194
• <표 4-16> 경험가치와 행동의도 간의 영향 관계 195
• <표 4-17> 신뢰와 행동의도 간의 영향 관계 197
• <표 4-18> 유형성이 경험가치에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 198
• <표 4-19> 응답성이 경험가치에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 200
• <표 4-20> 확신성이 경험가치에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 201
• <표 4-21> 보안성이 경험가치에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 202
• <표 4-22> 유형성이 신뢰에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 204
• <표 4-23> 응답성이 신뢰에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 205
• <표 4-24> 확신성이 신뢰에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 207
• <표 4-25> 보안성이 신뢰에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 208
• <표 4-26> 유형성이 행동의도에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 210
• <표 4-27> 응답성이 행동의도에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 211
• <표 4-28> 확신성이 행동의도에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 212
• <표 4-29> 보안성이 행동의도에 미치는 영향 간 관여도의 조절효과 214
• <표 4-30> 가설검증 결과 218