항만서비스 품질과 디지털전환· 친환경 운영이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 분석 : - 중국 청도항을 중심으로 - = An Analysis of the Effect of Port Service Quality, Digital Transformation, and Eco-Friendly Operations on Customer Satisfaction and Loyalty -Focus on Qingdao Port, China-

국문 초록 (Abstract)

최근 국제 무역의 급속한 발전은 항만 환경 전반에 큰 변화를 가져왔다. 국제 무역의 발전과 함께 국가 간 항만 경쟁이 심화되면서 항만 규모의 확대와 시설의 현대화가 빠르게 진행되었다. 시설 부문의 확장 경쟁 이후 운영 효율을 강화하고 지속가능한 발전을 실현하기 위해 각국 항만은 디지털 전환과 친환경 운영체제로의 변화를 추구하고 있다. 중국 청도항은 중국의 대표적인 항만으로서 중국의 국제 무역을 주도하는 항만이다. 최근 국가 간 항만 경쟁력이 강화되면서 청도항은 스마트항만 구축과 친환경 정책의 도입을 성공적으로 추진한 대표적 사례로 평가된다. 이러한 변화 속에서 항만의 서비스 수준에 대한 고객의 지각과 만족, 충성도를 체계적으로 파악하는 것은 향후 항만 경쟁력 제고와 지속가능한 경영 전략 수립에 중요한 의미를 가진다.
본 연구는 문헌 연구를 통해 항만의 지각된 품질을 구성하는 핵심 요소로 서비스 품질, 디지털 전환, 친환경 운영의 세 가지 요인을 도출하였으며, SERVQUAL 모형을 기반으로 연구모형과 가설을 설정하였다. 이후 청도항을 이용하는 국내외 선사, 포워더, 복합운송업체를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하여 총 549부의 유효 표본을 수집하였다. 실증 분석을 위해 수집된 자료는 SPSS 27.0과 AMOS 26.0을 활용하여 기술통계를 비롯하여 요인 분석, 상관관계 분석 그리고 타당성분석을 실시하고 구조방정식모형(SEM)을 적용하여 가설검정을 분석하였다. 실증 분석 결과를 살펴보면 첫째, 서비스 품질, 디지털 전환, 친환경 운영은 모두 고객 만족도와 고객 충성도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 둘째, 고객 만족도는 고객 충성도에 직접적인 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족도는 항만의 지각된 품질과 고객 충성도 사이에서 매개 역할을 수행하는 것으로 분석 결과를 도출하였다.
본 연구는 항만서비스를 이용하는 주요 고객집단의 인식을 기반으로 항만서비스 품질 구조를 실증적으로 규명하였다는 점에서 의의가 있다. 다만 향후 연구에서는 다양한 항만을 대상으로 비교 연구를 수행하고, 지각된 품질 구성요소를 확장한 포괄적인 접근이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The rapid expansion of international trade in recent years has brought significant changes to the global port environment. As international trade grows, competition among ports has intensified, leading to the rapid enlargement of port capacity and modernization of port facilities. Following this phase of physical expansion, many countries are now prioritizing digital transformation and eco-friendly operational systems to enhance port operational efficiency and achieve sustainable development. Qingdao Port, one of China’s major gateways for international trade, is widely recognized as a representative example of successful smart port development and the active adoption of green port initiatives. In this evolving environment, systematically understanding customers’ perceptions of service quality, satisfaction, and loyalty has become essential for strengthening port competitivenessand formulating sustainable management strategies.
This study identifies three core components of perceived port service quality—service quality, digital transformation, and eco-friendly operations—based on an extensive literature review. A research model and hypotheses
were developed using the SERVQUAL framework. An online survey was conducted among domestic and international shipping companies, freight forwarders, and multimodal transport operators using Qingdao Port, yielding a total of 549 valid responses. The collected data were analyzed using SPSS27.0 and AMOS 26.0 through descriptive statistics, factor analysis, correlation analysis, validity testing, and structural equation modeling (SEM) for hypothesis verification.
The empirical results show that service quality, digital transformation, and eco-friendly operations all exert significant positive effects on both customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction was also found to directly and positively influence customer loyalty. Additionally, customer satisfaction mediates the relationship between perceived port service quality and customer loyalty. This study provides meaningful insights by empirically examining the structure of port service quality from the perspective of key port users. However, future studies should incorporate comparative analyses across multiple ports and expand the dimensions of perceived port service quality to derive more comprehensive findings.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구 배경과 목적 1
• 제2절 연구 방법과 구성 4
• 1. 연구 방법 4
• 2. 연구 구성 5
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구 검토 6
• 제1절 서비스 품질과 고객행동 6
• 1. 서비스 품질이론과 SERVQUAL 모형 6
• 2. 고객만족과 고객충성도 18
• 제2절 디지털 전환과 친환경 운영관리 23
• 1. 디지털 전환 23
• 2. 친환경 운영관리 30
• 제3절 항만서비스 변화와 청도항 변화동향 33
• 1. 항만서비스 변화 33
• 2. 청도항 역할 35
• 3. 청도항의 발전 변화 동향 37
• 제4절 선행연구의 종합적 검토 41
• 1. 서비스 품질과 항만운영 41
• 2. 디지털 전환 및 친환경 항만 운영 관리 분야 50
• 3. 항만의 고객만족 및 충성도 60
• 4. 종합적 검토 64
• 제3장 연구의 설계 및 가설설정 70
• 제1절 연구모형 및 연구가설 설정 70
• 1. 연구모형의 설정 70
• 2. 연구가설의 설정 72
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 81
• 1. 변수의 조작적 정의 81
• 2. 설문지 구성 94
• 제3절 자료수집 및 분석 방법 97
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 97
• 2. 분석 방법 98
• 제4장 실증 분석 99
• 제1절 기초통계분석 99
• 1. 표본의 특성 99
• 2. 기초통계분석 102
• 제2절 연구모형 및 가설검증 104
• 1. 타당성 및 신뢰성 분석 104
• 2. 요인분석 및 상관관계 분석 109
• 3. 구조방정식모형 분석 116
• 4. 매개효과 분석 결과 121
• 제3절 가설검정 및 시사점 128
• 1. 가설검정결과 128
• 2. 가설검정 결과의 해석 129
• 제5장 결론 131
• 제1절 연구결과 및 향후 연구 131
• 제2절 정책적 시사점 133
• 참고문헌 135
• ABSTRACT 141
• [부록] 설문지 143