요양보호사의 피드백 추구행동이 서비스 질에 미치는 영향 = The Effect of Caregivers’ Feedback-Seeking Behavior on Service Quality

국문 초록 (Abstract)

요양보호사의 피드백 추구행동이 서비스 질에 미치는 영향 본 연구는 요양보호사의 피드백 추구행동이 서비스 질에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 차 이를 검토함으로써 장기요양서비스의 질 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구대상은 부산광역시 소재 노인주야간보호시 설 및 방문요양시설에 근무하는 요양보호사 231명이며, 2025년 6월 1일부터 7월 15일까지 구조화된 설문조사를 실시하였다. 수집된 자 료는 SPSS 27.0을 활용하여 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관분석, 요 인분석, 독립표본 t-검정, 일원분산분석(Scheffé 사후검정), 그리고 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 분 석한 결과, 요양보호사는 여성과 60대 이상 중·고령층의 비율이 높 았으며, 학력은 고졸 이하가 다수를 차지하였다. 근무년수는 신규 종사자부터 장기근속자까지 비교적 고르게 분포하였고, 방문요양시 설 근무자와 정규직 종사자의 비율이 다소 높게 나타났다. 또한 다 수의 요양보호사가 2명 이상의 노인을 담당하고 있는 것으로 확인 되었다. 둘째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 차이를 분석한 결과, 기 관 유형, 연령, 종교, 담당 노인 수, 월평균 소득에 따라 피드백 추 구행동에서 부분적인 차이가 나타났다. 특히 방문요양시설에 근무하 는 요양보호사와 담당 노인 수가 적은 집단에서 부정적 피드백 추 구행동 수준이 상대적으로 높게 나타났으며, 성별, 학력, 근무년수, 고용형태에 따른 유의한 차이는 나타나지 않았다. 셋째, 회귀분석 결과 긍정적 피드백 추구행동과 부정적 피드백 추 구행동은 모두 서비스 질에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 부정적 피드백 추구행동의 영향력이 상대적으로 더 크게 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로, 본 연구는 장기요양기관 요양보호사의 피드백 추구행동을 강화하기 위한 실천적 방안을 제안하였다. 첫째, 요양보호사에게 충분한 피드백이 제공될 수 있도록 감독 인력 배치 와 피드백 지원 체계를 강화할 필요가 있다. 둘째, 사례회의와 교육 체계를 개선하여 요양보호사가 긍정적 피드백뿐 아니라 개선 중심 의 피드백을 안전하게 요청하고 활용할 수 있는 환경을 조성할 필 요가 있다. 셋째, 피드백 내용과 개선 과정을 체계적으로 관리·점 검할 수 있는 조직 차원의 학습 기반 품질관리 체계를 구축할 필요 가 있다. 주요어: 요양보호사, 피드백 추구행동, 서비스 질

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study empirically examined the effects of caregivers’ feedback-seeking behavior on service quality and analyzed differences according to the general characteristics of the participants, with the aim of providing foundational data for improving the quality of long-term care services. The participants were 231 caregivers working in elderly day and night care centers and home care service agencies in Busan. A structured questionnaire survey was conducted from June 1 to July 15, 2025. The collected data were analyzed using SPSS 27.0, employing reliability analysis, descriptive statistics, correlation analysis, factor analysis, independent-samples t-tests, one-way ANOVA with Scheffé post-hoc tests, and multiple regression analysis.
The results of the study are as follows. First, an analysis of the general characteristics of the participants showed that the majority of caregivers were female and aged 60 years or older, with most having a high school education or lower. Years of work experience were relatively evenly distributed from newly employed caregivers to long-term employees. The proportion of caregivers working in home care service agencies and those employed as regular workers was slightly higher, and most caregivers were responsible for caring for two or more elderly clients.
Second, differences in feedback-seeking behavior according to the general characteristics of the participants were partially identified based on institution type, age, religion, number of elderly clients cared for, and average monthly income. In particular, caregivers working in home care service agencies and those responsible for fewer elderly clients showed relatively higher levels of negative feedback-seeking behavior. No significant differences were found according to gender, education level, years of work experience, or employment type.
Third, the results of the multiple regression analysis indicated that both positive and negative feedback-seeking behaviors had significant positive effects on service quality, with negative feedback-seeking behavior showing a relatively stronger influence.
Based on these findings, this study suggests several practical implications for strengthening caregivers’ feedback-seeking behavior in long-term care institutions. First, it is necessary to enhance supervisory staffing and feedback support systems to ensure that caregivers receive sufficient feedback. Second, case conferences and training systems should be improved to create an environment in which caregivers can safely request and utilize not only positive feedback but also improvement-oriented feedback. Third, organizations should establish a learning-based quality management system that enables systematic monitoring and management of feedback content and improvement processes.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차·ⅳ
• 그 림 목 차·ⅴ
• 국문요약ⅵ
• Ⅰ. 서론1
• 1 연구의 목적과 필요성 1
• 2. 연구의 범위와 한계 3
• 1) 연구의 범위 3
• 2) 연구의 한계 4
• Ⅱ. 이론적 배경5
• 1. 요양보호사의 피드백 추구행동 5
• 1) 피드백 추구행동의 정의·5
• 2) 피드백 추구행동의 유형·6
• 3) 피드백 추구행동에 영향을 미치는 요인 9
• 2. 요양보호사의 서비스 질11
• 1) 서비스 질의 정의 11
• 2) 서비스 질의 하위요인 12
• 3) 서비스 질에 영향을 미치는 요인14
• 3. 요양보호사의 피드백 추구행동과 서비스 질의 관계16
• Ⅲ. 연구방법 18
• 1. 연구모형 18
• 1) 연구 가설18
• 2. 연구대상 19
• 3. 측정도구 20
• 1) 독립변수: 피드백 추구행동20
• 2) 종속변수: 서비스 질·23
• 3) 통제변수23
• 4) 자료분석방법23
• Ⅳ. 연구결과 25
• 1. 조사대상자 일반적 특성25
• 2. 요양보호사의 피드백 추구행동, 서비스 질의 상관분석27
• 3. 조사대상자의 집단적 특성에 따른 피드백 추구행동과 서비스
• 질의 차이27
• 1) 기관유형에 따른 차이 28
• 2) 성별에 따른 차이 29
• 3) 연령에 따른 차이 30
• 4) 학력에 따른 차이 31
• 5) 종교에 따른 차이 32
• 6) 근무 년수에 따른 차이·33
• 7) 고용 형태에 따른 차이·34
• 8) 담당 노인 수에 따른 차이35
• 9) 월평균 소득에 따른 차이37
• 5. 요양보호사의 피드백 추구행동이 서비스 질에 미치는 영향 ··38
• Ⅴ. 논의 및 제언42
• 1. 논의·42
• 2. 제언·46
• 1) 정책적 제언 46
• 2) 실천적 제언 47
• 참 고 문 헌·50
• ABSTRACT 55
• 설 문 지·58