성인 발달장애인의 비디오 모델링을 활용한 카페 고객 응대 스크립트 중재 프로그램 개발 및 효과 = Development and Effectiveness of a Cafe Customer Response Script Intervention Program Using Video Modeling for Adults with Developmental Disabilities|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to develop a script-based intervention program using video modeling to improve communication in café customer-service situations for adults with developmental disabilities and to examine the effectiveness of this program. The research questions were as follows: (1) to develop a script-based intervention program using video modeling for adults with developmental disabilities in café customer-service situations; and (2) to investigate the effects of this program on the communication abilities of adults with developmental disabilities, specifically their core vocabulary and communication functions. To address these questions, differences in core vocabulary and communication functions between groups were examined, and within-group differences across pre-, post-, and maintenance assessments were analyzed. To construct the program, previous studies on script-based intervention and video modeling—both evidence-based approaches—were reviewed. Literature related to barista roles and customer-service interactions was analyzed to develop the program content. Following expert validity review, a preliminary version of the program was developed. A pilot study was then conducted with four adults with developmental disabilities over 17 intervention sessions, after which the program was revised and finalized.
A total of 24 adults with developmental disabilities aged 19 to 39 years participated in the study and were assigned to an experimental group, a comparison group, or a control group. The experimental group received the newly developed script-based intervention using video modeling in café customer-service contexts. The comparison group received intervention using picture cards focusing on vocabulary and sentence expression with the same thematic content, while thecontrol group received no intervention.
Screening assessments included a language test (PK-WAB-R), a vocabulary test (REVT), a nonverbal intelligence test (K-CTONI-2), the Autism Diagnostic Interview–Revised (ADI-R), and the Communication Matrix. A Kruskal–Wallis test was conducted to confirm homogeneity among the three groups. Core vocabulary responses were scored as follows: correct responses (2 points), correct responses after semantic cues (1 point), and incorrect responses (0 points).
Communication functions—greeting, calling, responding, requesting information, requesting actions, and making objective comments—were scored as correct (1 point) or incorrect (0 points). The effects of the script-based intervention using video modeling were as follows. First, there were statistically significant differences among the three groups in both core vocabulary (χ² = 14.260, p < .05) and communication functions (χ²= 9.023, p < .05), with the experimental group showing higher mean ranks in both areas. Pairwise comparisons of pre–post change scores indicated that the experimental group demonstrated significantly greater improvement than the comparison group in communication functions (Z = –3.162, p < .017), and significantly greater improvement than the control group in both core vocabulary (Z= –3.376, p < .017) and communication functions (Z = –3.366, p < .017).
However, no significant differences were found between the experimental and comparison groups in core vocabulary (Z = –2.158, p > .017), greeting (Z = –1.916, p > .017), or calling (Z = –1.697, p > .017). The experimental group showed higher mean ranks particularly in requesting information, requesting actions, responding, and making objective comments, with marked improvement in responding and objective commenting.
Second, within-group analyses revealed statistically significant differences across pre-, post-, and maintenance assessments in both the experimental and comparison groups, indicating that intervention effects were maintained. In particular, the experimental group showed large and sustained improvements in core vocabulary (χ² = 13.867, p < .05) and communication functions (χ² = 13.067, p < .05). This study developed a script-based intervention program using video modeling for adults with developmental disabilities and verified its effectiveness through group comparisons. Unlike previous studies, which primarily focused on children with small sample sizes, this study targeted adults and employed a group-comparison design, contributing to the literature on adult intervention research. By demonstrating improvements and maintenance in both core vocabulary and communication functions, the study highlights the potential for enhancing communication abilities among adults with developmental disabilities. Given the ongoing scarcity of communication-support interventions for this population, the development and practical application of a vocationally relevant program—such as café customer-service training—holds meaningful implications for expanding communication support in adulthood.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구는 성인 발달장애인의 카페 고객 응대시 상황별 의사소통 향상을 위하여 비디오 모델링을 활용한 스크립트 중재 프로그램을 개발하고, 이 프로그램의 효과를 살펴보는데 목적이 있다.
연구 문제는 첫째, 성인 발달장애인의 카페 고객 응대 상황에서 비디오 모델링을 활용한 스크립트 중재 프로그램을 개발하는 것이다.
둘째, 카페 고객 응대 상황에서 비디오 모델링을 활용한 스크립트 중재 프로그램이 성인 발달장애인의 의사소통 능력(핵심어휘와 의사소통 기능)에 미치는 효과를 알아보는 것이다. 이를 위해 집단 간 핵심어휘와 의사소통 기능의 사전-사후 차이를 알아보고, 집단 내 핵심어휘와 의사소통 기능의 사전-사후-유지 차이를 분석하였다. 먼저, 프로그램을 구성하는데 있어 근거 기반 중재 기법인 스크립트와 비디오 모델링 중재에 대한 선행연구를 분석하였다. 바리스타 역할 중 고객 응대 관련 문헌을 분석하여 프로그램 내용을 구성하였다. 전문가 타당도 검증을 통해 1차 프로그램을 완성하였고, 성인 발달장애인 4명을 대상으로 총 17회기 중재를 실시하여 예비연구를 진행하였다. 이후 수정 및 보완 과정을 통해 최종 프로그램을 완성하였다.
본 연구는 성인 발달장애인 만 19세 이상부터 39세 이하 총 24명의 참여자를 모집하여 실험집단, 비교집단, 통제집단으로 진행하였다. 실험집단은 개발한 비디오 모델링을 활용한 카페 고객 응대 스크립트 중재 프로그램을 실시하였다. 비교집단은 동일한 주제로 그림카드를 활용한 어휘 및 문장 표현 중심의 중재를 실시하였으며, 통제집단은 중재를 실시하지 않았다.
세 집단에 대한 선별 평가인 언어 검사(PK-WAB-R), 어휘력 검사(REVT), 비언어성 지능검사(K-CTONI-2), 자폐증 진단 면담지(ADI-R), 의사소통 매트릭스(Communication Matrix)를 실시하였다. 이후 크루스칼 왈리스 검정(Kruskal–Wallis tests)을 실시하여 세 집단 동질성을 확보하였다. 핵심어휘는 정반응 2점, 의미단서 제공 후 정반응은 1점, 오반응은 0점으로 채점하였다. 의사소통 기능은 인사하기, 부르기, 반응하기, 정보 요구하기, 행동 요구하기, 객관적 언급하기에 해당하는 문항에 정반응(1점)과 오반응(0점)을 체크하고 채점하였다.
비디오 모델링을 활용한 스크립트 중재 효과에 대한 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 세 집단 간의 핵심어휘(χ²= 14.260, p <.05)와 의사소통 기능(χ²= 9.023, p<.05)이 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 실험집단이 핵심어휘와 의사소통 기능에서 높은 평균 순위를 보였다. 또한 두 집단 간 핵심어휘와 의사소통 기능의 사전-사후 변화량과 의사소통 기능별 사전-사후 변화량을 비교한 결과에서도 실험집단이 비교집단보다 의사소통 기능 변화량(Z = -3.162, p < .017), 통제집단 보다 핵심어휘(Z =-3.376, p < .017)와 의사소통 기능(Z = -3.366, p < .017) 변화량이 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 그러나 실험집단과 비교집단 간 변화량 비교에서 핵심어휘(Z = -2.158, p > .017)와 의사소통 기능별 변화량에서 인사하기(Z = -1.916, p > .017), 부르기(Z =-1.697, p > .017)에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 실험집단은 의사소통 기능에서 정보 요구하기, 행동 요구하기, 반응하기, 객관적 언급하기에서 평균 순위가 더 높게 나타났으며 반응하기와 객관적 언급하기에서 변화가 두드러지게 나타났다.
둘째, 집단 내 사전-사후-유지 평가에서 실험집단과 비교집단은 사전보다 사후가 통계적으로 유의한 결과를 보였으며, 두 집단의 중재 효과가 유지되었다. 다른 집단에 비해 실험집단은 핵심어휘(χ²= 13.867, p < .05)와 의사소통 기능(χ²= 13.067, p <.05)에서 높은 점수로 진전이 나타났고, 그 효과도 유지되었다. 본 연구에서는 성인 발달장애인을 위한 중재 프로그램을 개발하였고, 세 집단 간의 중재 효과를 비교하여 프로그램의 효과성을 확인하였다. 기존 연구가 주로 아동을 대상으로 단일대상연구를 진행하였다면, 본 연구는 성인을 대상으로 집단 간 비교 연구를 실시하였다는 것에 의미가 있다. 중재 결과에서는 핵심어휘와 의사소통 기능의 효과 및 유지를 확인하여, 의사소통 중재로 인한 성인 발달장애인의 잠재적인 의사소통 능력 향상의 가능성도 확인하였다. 성인 발달장애인의 의사소통 지원이 제한적인 현실에서 그들의 의사소통 수준에 맞춰 카페 고객 응대 프로그램을 구성하였고, 더나아가 실제 적용 가능성까지 논하였다는 점에서 의의가 있다.

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본 연구는 성인 발달장애인의 카페 고객 응대시 상황별 의사소통 향상을 위하여 비디오 모델링을 활용한 스크립트 중재 프로그램을 개발하고, 이 프로그램의 효과를 살펴보는데 목적이 있...

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