테이블오더 기반 비대면 서비스 환경에서 고객-종사원 상호작용 인식이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

외식 서비스 환경에서는 비대면 주문·결제 시스템의 보급으로 기술기반 셀프서비스(Technology-Based Self-Service, TBSS)의 활용이 확대되고 있다. 그중 테이블오더 시스템은 고객이 좌석에 앉은 상태에서 자신의 기기나 테이블에 비치된 단말기를 통해 직접 주문을 수행한다는 점에서 입구에서 이용하는 키오스크나 매장 외부에서 사용하는 모바일오더와는 다른 특성을 지닌다. 테이블오더는 주문 과정의 효율성과 편의성을 제공하는 동시에, 필요 시 종사원의 개입과 지원이 가능한 구조를 지니고 있어 고객–종사원 간 상호작용 가능성이 완전히 소멸되지 않는다는 특징이 있다. 그럼에도 기존 연구는 주로 편리성, 유용성, 비용 절감 등 기술적 요인에만 초점을 두어, 테이블오더 환경에서 고객이 인식하는 종사원과의 상호작용과 행동적 인게이지먼트의 관계를 체계적으로 검증한 연구는 부족한 실정이다.
따라서 본 연구의 목적은 테이블오더 기반 비대면 서비스 환경에서 테이블오더 시스템 특성과 고객–종사원 상호작용 인식, 그리고 고객 행동적 인게이지먼트 간의 구조적 관계를 규명하는 데 있다. 이를 위해 기존 테이블오더 특성 요소인 유용성, 신뢰성, 고객화를 각각 지각된 효율성, 지각된 기술신뢰성, 지각된 자기설계성으로 재구성하고, 이 세 가지 특성이 고객–종사원 상호작용 인식 및 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 분석하였다.
조사대상은 테이블오더 시스템 이용 경험이 있는 외식업체 고객으로, 2025년 8월 18일부터 8월 30일까지 온라인 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 총 339부의 설문지 중 불성실 응답 20부를 제외한 319부를 최종 분석에 활용하였으며, 설문 문항은 테이블오더 시스템 특성(지각된 효율성, 지각된 기술신뢰성, 지각된 자기설계성), 고객–종사원 상호작용 인식, 고객 행동적 인게이지먼트 및 인구통계학적 특성으로 구성하였다.
수집된 자료는 SPSS 25.0과 PROCESS Macro(Model 4)를 활용하여 분석하였다. 빈도분석으로 인구통계학적 특성을 파악하고, 탐색적 요인분석과 Cronbach’s α로 측정도구의 타당도와 신뢰도를 검증하였으며, 상관관계분석과 단순·다중회귀분석을 통해 변수 간 관계와 가설을 검증하였다. 마지막으로 부트스트래핑 기반 PROCESS Macro(Model 4) 분석을 통해 테이블오더 시스템 특성과 고객 인게이지먼트 간 관계에서 고객–종사원 상호작용 인식의 매개효과를 확인하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 효율성, 지각된 기술신뢰성, 지각된 자기설계성은 모두 고객–종사원 상호작용 인식에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 특히 지각된 자기설계성이 가장 강한 영향력을 나타냈다. 둘째, 고객–종사원 상호작용 인식은 고객 행동적 인게이지먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미쳐, 기술 기반 비대면 환경에서도 종사원의 존재감과 지원 가능성에 대한 인식이 고객의 참여 행동을 강화하는 중요한 요인임을 확인하였다. 셋째, 테이블오더 시스템 특성이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 분석한 결과, 세 가지 요인 모두 유의한 정(+)의 영향을 보였고, 이 중 지각된 자기설계성이 가장 큰 영향력을 보였으며, 고객–종사원 상호작용 인식은 이들 관계에서 유의한 부분 매개효과를 나타냈다.
이러한 결과는 테이블오더 시스템이 단순한 비대면 주문 수단을 넘어, 고객의 자율성, 기술적 신뢰, 그리고 종사원과의 상호작용 인식이 결합된 서비스 경험 속에서 고객 행동적 인게이지먼트가 형성된다는 점을 보여준다. 특히 자기설계성이 높은 환경에서 고객의 몰입과 참여가 강화된다는 점은 외식업체가 테이블오더 시스템을 설계할 때 고객의 사용 방식과 경험 흐름을 정교하게 고려해야 함을 시사한다. 또한 기술적 안정성과 개인정보 보호를 갖춘 상태에서 종사원의 적절한 개입이 이루어질 때 비대면 서비스 환경에서도 고객의 신뢰 형성과 재방문 의도 증대에 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 다만 본 연구는 편의표본을 사용하였고 고객 관점에 한정된 조사라는 한계를 지니고 있어, 향후 연구에서는 종사원 및 관리자 관점을 포함한 다각적 분석과 다양한 업종·문화권을 대상으로 한 비교 연구가 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigates how table-order system characteristics influence customers’ perceptions of employee interaction and behavioral engagement within non-face-to-face restaurant settings. Although Technology-Based Self-Service (TBSS) has become increasingly widespread, table-order systems possess a distinctive service structure that fundamentally differs from kiosk- or mobile-based ordering. Whereas kiosks require customers to leave their seats and mobile ordering occurs outside the service space, table-order systems allow customers to browse menus and complete orders directly from their seats, situating the ordering activity within the core consumption environment. Simultaneously, service employees remain physically present and visually accessible in the dining area, enabling immediate assistance when required. This coexistence of seat-level technological autonomy and persistent employee proximity creates a unique interaction context that has not been sufficiently addressed in existing TBSS research, which has primarily focused on convenience, efficiency, or labor substitution.
To address this gap, three traditional TBSS attributes—usefulness, reliability, and customization—were reframed as perceived efficiency, perceived technological reliability, and perceived self-design capability. These attributes were used to examine both their direct effects on customer–employee interaction perception and their indirect influence on behavioral engagement. Data were collected through an online survey of restaurant customers with prior table-order experience, conducted from August 18 to August 31, 2025. A total of 339 responses were obtained; after excluding 20 invalid responses, 319 valid cases were analyzed using frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability testing, correlation analysis, multiple regression analysis, and a bootstrapping mediation test with PROCESS Macro Model 4.
Results indicate that all three table-order system characteristics significantly enhance customer–employee interaction perception. Among them, perceived self-design capability had the strongest effect, demonstrating that customers who feel greater control over customizing and managing their ordering process are more likely to perceive employee support positively. Customer–employee interaction perception also exerted a significant positive influence on behavioral engagement, suggesting that employee visibility and responsiveness remain psychologically meaningful even when the ordering task is technologically mediated. Mediation analysis further confirmed partial mediation, indicating that system efficiency, technological stability, and user-driven design autonomy contribute indirectly to engagement by shaping how customers interpret the employee’s role during technology use.
Overall, the findings reveal that table-order systems function not merely as operational tools but as seat-level interaction interfaces where customer autonomy, system reliability, and human support jointly shape meaningful engagement behaviors. These insights emphasize the importance of designing intuitive table-order interfaces, ensuring robust technological reliability, and coordinating employee presence strategically to enhance customer participation in modern restaurant environments.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 연구의 목적 1
• 제 1 항 연구의 배경 1
• 제 2 항 연구의 목적 5
• 제 2 절 연구의 방법과 연구의 범위 7
• 제 1 항 연구의 방법 7
• 제 2 항 연구의 범위 9
• 제 3 항 연구의 흐름도 10
• 제 2 장 이론적 배경 11
• 제 1 절 기술기반 셀프서비스와 테이블오더 시스템의 고객 인식특성 11
• 제 1 항 기술기반 셀프서비스의 개념 11
• 제 2 항 외식 서비스 환경에서의 TBSS 활용과 테이블오더의 도입 16
• 제 3 항 테이블오더 시스템의 고객 인식 특성 20
• 제 2 절 고객-종사원 상호작용의 개념과 기술 환경 변화 27
• 제 3 절 고객 인게이지먼트의 개념 및 정의 32
• 제 3 장 연구설계와 분석방법 36
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 36
• 제 1 항 연구 모형 36
• 제 2 항 연구가설 설정 38
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 45
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 45
• 제 2 항 설문지 구성 47
• 제 3 절 연구의 방법 53
• 제 1 항 연구대상 및 자료수집 53
• 제 2 항 자료 분석방법 54
• 제 4 장 연구 결과 55
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 55
• 제 2 절 외식 서비스 환경에서 테이블오더 기반 고객 인식 요인의 타당도 및 신뢰도 56
• 제 1 항 외식 서비스 환경에서 테이블오더 시스템 특성의 타당도 및 신뢰도 56
• 제 2 항 외식 서비스 환경에서 고객-종사원 상호작용 인식 요인의 타당도 및 신뢰도 59
• 제 3 항 외식 서비스 환경에서의 고객 인게이지먼트의 타당도 및 신뢰도 61
• 제 3 절 외식 서비스 환경에서의 테이블오더 시스템 특성, 고객-종사원 상호작용 인식, 고객 인게이지먼트 간의 상관관계 63
• 제 4 절 외식 서비스 환경에서의 테이블오더 시스템 특성, 고객-종사원 상호작용 인식, 고객 인게이지먼트 간의 영향 관계 65
• 제 1 항 외식 서비스 환경에서의 테이블오더 시스템 특성이, 고객-종사원 상호작용 인식에 미치는 영향 65
• 제 2 항 외식 서비스 환경에서의 고객-종사원 상호작용 인식이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 67
• 제 3 항 외식 서비스 환경에서의 테이블오더 시스템 특성이 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 68
• 제 4 항 외식 서비스 환경에서의 고객-종사원 상호작용 인식이 테이블오더 시스템 특성과 고객 인게이지먼트 간 관계에 대한 매개효과 70
• 제 5 항 가설검정 결과 요약 74
• 제 5 장 연구결론 및 시사점 75
• 제 1 절 연구결론 75
• 제 2 절 선행연구와 연구결과 차이 분석 78
• 제 3 절 연구의 시사점 및 한계점과 향후 연구방향 82
• 참고문헌 85
• 부 록 (설문지) 93
• Abstract 100