레스토랑 내러티브가 고객 경험에 미치는 영향 : 감정적 연결의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 레스토랑이 제공하는 ‘내러티브(이야기)’가 고객 경험 전 과정(방문 전–방문 중–방문 후)에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하고, 이때 감정적 연결이 이 관계에서 매개 변수로서 어떠한 역할을 수행하는지를 규명하고자 하였다.
최근 외식 산업은 단순한 맛과 서비스 중심의 경쟁을 넘어, 브랜드 스토리, 공간 연출, 메뉴 설명 등 다양한 서사적 요소를 통해 고객의 정서적 몰입과 자기 동일시를 유도하려는 방향으로 전환되고 있다.
그러나 기존의 관련 연구들은 주로 개별 요소별 효과에 한정되었으며, 레스토랑 내러티브가 고객 경험의 전 여정에서 어떻게 작동하며, 감정적 연결을 매개로 어떤 메커니즘을 통해 전이되는지에 대한 통합적·계량적 접근은 부족한 실정이다.
이에 본 연구는 레스토랑 내러티브를 스토리텔링, 공간적 요소, 서비스 경험, 브랜드 아이덴티티의 네 가지 구성 요소로 정의하고, 이들 요소가 감정적 연결을 매개로 고객 경험에 미치는 영향을 단순 및 다중 회귀분석과 매개효과 검증(Baron & Kenny, Hayes PROCESS)을 통해 분석하였다.
또한 고객 경험이 단일 시점의 평가가 아니라 시간 축 상의 연속된 흐름인 방문 전 기대, 방문 중 체험, 방문 후 회상을 따라 형성된다는 점에 착안하여, 반복측정 분산분석(repeated measures ANOVA)을 병행하였다.
분석 결과, 레스토랑 내러티브는 고객의 감정적 연결을 유의하게 강화하며, 감정적 연결은 고객 경험을 증진시키는 핵심 매개 변수로 기능하였다.
특히 고객 경험은 시간의 흐름에 따라 통계적으로 유의미한 차이를 보였고, 방문 전 기대 및 방문 후 회상 시점의 경험 수준이 방문 중 체험보다 유의하게 높게 나타났다.
이는 고객 경험이 단지 현장에서의 반응이 아닌, 내러티브 기반의 기대 형성과 감정적 기억 재구성을 통해 더욱 강화될 수 있음을 시사한다.
이러한 결과는 학문적 시사점으로, 내러티브 구성 요소와 감정적 연결 간 인과 구조를 통합적으로 설명함으로써, 고객 경험 연구의 이론적 설명 가능성과 확장의 여지를 제시하였다.
또한 고객 경험을 시간 흐름에 따른 다차원 개념으로 접근함으로써, 감정 전이와 기억 기반 평가를 반영한 고객 행동 변화 과정을 보다 정교하게 조망하였다.
실무적으로는, 외식기업이 정서적 일관성과 주제 통합성을 중심으로 내러티브를 설계할 경우 고객과의 감정적 연결이 증대되며, 이는 재방문 의도 및 긍정적 구전 등 지속 가능한 고객 행동으로 이어질 수 있음을 시사한다.
특히 스토리, 공간, 서비스, 브랜드가 하나의 정서적 흐름 속에서 통합적으로 구성될 때, 고객은 레스토랑 전체 경험을 하나의 의미 있는 이야기로 인식하게 되며, 이는 경험의 질과 브랜드 충성도를 동시에 제고할 수 있는 전략적 수단이 된다.
결론적으로, 본 연구는 내러티브 기반 레스토랑 브랜딩 및 경험 디자인에 있어 감정적 연결 중심의 통합 전략 수립의 중요성을 실증적으로 제언하며, 외식 산업의 차별화된 고객 경험 설계에 실질적인 이론적·현장적 기여를 제공하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigated how restaurant narratives influenced customer experience across the entire visit journey—pre-visit, during the visit, and post-visit—and examined the mediating role of emotional connection in this process.
As the restaurant industry had shifted beyond taste and service toward narrative elements such as brand stories, spatial design, menu storytelling, and service expression, customers increasingly formed emotional bonds and self-identification with restaurants.

However, prior research largely addressed these narrative components separately and lacked an integrated, quantitative framework explaining how narrative elements collectively shaped customer experience over time through emotional mediation.
To address this gap, this study conceptualized restaurant narrative as a construct comprising four components—storytelling, spatial elements, service experience, and brand identity—and analyzed how these factors affected customer experience through the mediating role of emotional connection.
The analysis employed simple and multiple regression, mediation testing based on Baron and Kenny’s procedure and Hayes’ PROCESS macro, and repeated measures ANOVA to capture temporal differences in customer experience across the visit journey.
The results demonstrated that restaurant narratives significantly enhanced emotional connection, which in turn positively influenced customer experience.
Customer experience also differed significantly across time, with pre-visit expectations and post-visit reflections showing higher experiential evaluations than the during-visit stage.
These findings suggested that customer experience was shaped not only by on-site interactions but also by narrative-driven expectations and memory-based evaluations.
Theoretically, this study offered an integrated explanatory structure linking narrative components, emotional connection, and the temporal formation of customer experience, thereby expanding the conceptual and explanatory scope of customer experience research.
Practically, the results indicated that emotionally coherent and thematically integrated narrative design strengthened customers’ emotional connection, which could further lead to desirable behavioral outcomes such as revisit intention, positive word-of-mouth, and brand loyalty.
In conclusion, the study provided empirical evidence for the strategic importance of narrative-based restaurant branding and experience design, highlighting emotional connection as a central mechanism in delivering differentiated and meaningful customer experiences.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 1 항 연구의 배경 및 필요성 1
• 제 2 항 연구 목적 3
• 제 2 절 연구의 의의 및 연구 범위 4
• 제 1 항 연구의 의의 4
• 제 2 항 연구의 범위 6
• 제 3 항 연구의 흐름도 7
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 레스토랑 내러티브 8
• 제 1 항 내러티브의 개념 8
• 제 2 항 레스토랑 내러티브의 구성요소 10
• 제 3 항 레스토랑 내러티브의 구조적 조정 13
• 제 4 항 레스토랑 내러티브의 선행연구 14
• 제 2 절 감정적 연결 19
• 제 1 항 감정적 연결의 개념 19
• 제 2 항 감정적 연결의 구성요소 22
• 제 3 항 감정적 연결의 선행연구 24
• 제 3 절 고객 경험 28
• 제 1 항 고객 경험의 개념 28
• 제 2 항 고객 경험의 구성요소 30
• 제 3 항 고객 경험의 선행연구 32
• 제 4 절 주요 변수들 간의 관계 36
• 제 1 항 레스토랑 내러티브와 감정적 연결 36
• 제 2 항 감정적 연결과 고객 경험 37
• 제 3 항 레스토랑 내러티브와 고객 경험 37
• 제 4 항 감정적 연결의 매개 효과 38
• 제 3 장 연구방법 39
• 제 1 절 연구 모형 및 가설 설정 39
• 제 1 항 연구 모형 39
• 제 2 항 가설 설정 40
• 제 2 절 각 변수들의 조작적 정의 42
• 제 1 항 레스토랑 내러티브의 조작적 정의 42
• 제 2 항 감정적 연결의 조작적 정의 43
• 제 3 항 고객 경험의 조작적 정의 43
• 제 3 절 측정 도구 및 설문지 구성 44
• 제 1 항 측정 도구 44
• 제 2 항 설문지 구성 46
• 제 3 항 조사 대상자 및 자료 수집 47
• 제 4 항 자료 분석 방법 48
• 제 4 장 연구 결과 49
• 제 1 절 표본의 특성 49
• 제 2 절 레스토랑 내러티브, 고객 경험, 감정적 연결의신뢰도 51
• 제 1 항 레스토랑 내러티브 요인의 신뢰도 51
• 제 2 항 레스토랑 고객의 감정적 연결의 타당도 및 신뢰도 54
• 제 3 항 레스토랑 고객의 고객 경험의 타당도 및 신뢰도 56
• 제 3 절 레스토랑 내러티브, 고객 경험, 감정적 연결 간의 상관관계 58
• 제 4 절 가설 검증 60
• 제 1 항 레스토랑 내러티브가 감정적 연결에 미치는 영향 60
• 제 2 항 레스토랑과 고객 간의 감정적 연결이 고객 경험에미치는 영향 62
• 제 3 항 레스토랑 방문 시점에 따른 고객 경험의 차이 63
• 제 4 항 레스토랑 내러티브와 고객 경험 간의 관계에서 감정적 연결의 매개효과 64
• 제 5 장 결 론 68
• 제 1 절 연구 결과 요약 68
• 제 2 절 학문적, 실무적 시사점 70
• 제 1 항 학문적 시사점 70
• 제 2 항 실무적 시사점 72
• 제 3 절 연구의 한계점과 향후 연구방향 74
• 참고문헌 76
• 부 록 82
• Abstract 89