부동산 중개 정보서비스와 고객서비스의 고객만족 관련성 : 부동산 비중 및 임대차 경험 여부에 따른 차이 = Effects of Information and Service Quality on Customer Satisfaction in Real Estate Brokerage : A Comparison of Investment and Lease Experience

국문 초록 (Abstract)

최근 부동산 시장에서 중개서비스는 디지털 환경 중심으로 빠르게 전환되고 있으며, 이와 같은 환경 변화 속에서 서비스 품질은 고객 신뢰와 만족을 형성하는 핵심 요인으로 작용한다. 본 연구는 이러한 변화에 주목하여, 부동산 중개서비스의 정보서비스와 고객서비스가 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 특히 부동산 비중, 임대 경험, 임차 경험을 중심으로 조절효과를 규명하고, 추가적으로 연령, 매도 경험, 매수 경험에 따른 영향 구조도 함께 검토하였다.
이를 위해 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL 모형을 기반으로 부동산 중개서비스에 적합하게 수정·보완한 측정 도구를 사용하였으며, 정보신뢰성, 정보정확성, 핵심응대서비스, 친절서비스, 편의성의 다섯 가지 하위 요인을 도출하였다. 본 연구의 자료는 2025년 5월 1일부터 5월 30일까지 진행된 설문조사를 통해 수집된 222부의 유효 응답을 분석에 활용하였으며, SPSS 29.0 통계 프로그램을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 타당성분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 특히 부동산 비중, 임대 경험, 임차 경험 유무를 조절변수로 설정하여 서비스 요인과 고객만족 간 관계에서 나타나는 차이를 분석하였으며, 성별, 학력, 합산 월평균 소득을 통제변수로 포함하여 주요 변수 간 관계가 인구사회학적 특성에 의해 편향되지 않도록 분석의 신뢰성을 확보하였다.
분석 결과 전체 표본에서는 정보정확성, 핵심응대서비스, 친절서비스, 편의성이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보신뢰성은 통계적으로 유의하지 않았다. 조절효과 분석에서는 부동산 자산 비중과 임대·임차 경험 여부에 따라 서비스 요인의 영향력에 차이가 나타났으며, 특히 편의성은 이러한 조절변수에 따라 유의성이 달라지는 핵심 요인으로 확인되었다. 부동산 비중이 낮거나 임대·임차 경험이 없는 고객은 편의성을 주요 평가 기준으로 삼으나, 부동산 자산 비중이 높거나 임대·임차 경험이 있는 고객은 정보의 정확성과 전문적인 응대를 우선시하였다.
추가분석에서는 연령에 따른 차이와 매도·매수 경험 유무에 따른 차이를 중심으로 분석하였다. 먼저 연령에 따른 비교에서는 정보신뢰성 요인이 가장 뚜렷하게 차이가 나타났다. 낮은 연령 집단(≤43세)에서는 정보신뢰성을 가장 우세하게 평가한 반면, 높은 연령 집단(≥44세)에서는 정보정확성과 전문응대서비스가 주요 평가 기준이었다. 또한 매도·매수 경험에 따라서도 편의성의 영향 정도는 차이가 있는 것으로 나타났으며, 이는 거래 유형에 따라 고객이 중요하게 인식하는 서비스 요인이 상이함을 확인하였다.
이상의 분석 결과를 정리해보면, 부동산 중개서비스는 획일적으로 제공되기보다 고객의 특성에 부합하는 차별화된 서비스 전략의 구축이 필요함을 시사한다. 또한 중개서비스 품질 향상을 통해 고객 신뢰와 만족을 강화하는 것은 단순한 거래 성과를 넘어, 부동산 중개산업의 지속 가능성과 시장 신뢰 형성의 기반을 마련할 수 있음을 시사한다. 이에 본 연구는 실무 현장에서 중개대상물에 대한 정보의 정확성 확보, 고객 중심 응대, 편의성 강화 등을 전략적으로 고려하고, 고객 특성에 부합하는 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 실질적 방향성을 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The real estate brokerage industry is undergoing a rapid digital transformation, in which service quality has become a critical determinant of customer trust and satisfaction. This study focuses on these changes and empirically examines how information services and customer services influence customer satisfaction. In particular, it investigates the moderating effects of real estate asset proportion, rental experience, and lease experience, while also conducting supplementary analyses on age, sale experience, and purchase experience.
Building on the SERVQUAL model of Parasuraman et al.(1988), the measurement framework was refined to reflect the characteristics of brokerage services, resulting in five sub-dimensions: information reliability, information accuracy, core responsiveness, courtesy, and convenience. Survey data collected from May 1 to May 31, 2025, consisting of 222 valid responses, were analyzed using SPSS 29.0 through frequency analysis, reliability tests, validity tests, correlation analysis, and regression analysis. Real estate asset proportion, rental experience, and lease experience were applied as moderating variables, while gender, education, and monthly household income were included as control variables to enhance internal validity.
The results show that information accuracy, core responsiveness, courtesy, and convenience have significant positive effects on customer satisfaction, while information reliability was not statistically significant. The moderating effect analysis revealed that convenience operates as a key differential factor depending on real estate asset proportion, rental experience, and lease experience. Customers with lower asset proportions and those without rental or lease experience considered convenience as an important criterion, whereas those with higher asset proportions or experience prioritized information accuracy and professional responsiveness. Supplementary analyses also confirmed differences by age, sale experience, and purchase experience, with information reliability showing the most prominent difference across age groups.
These findings suggest that brokerage services should not be provided uniformly but rather differentiated according to customer characteristics through tailored strategies based on asset characteristics, transaction experience, and age. Improving the quality of brokerage services strengthens trust and satisfaction, while also supporting sustainable growth of the brokerage industry and reinforcing confidence in the market. The study highlights the importance of combining accurate information provision, customer-oriented responsiveness, and strategically enhanced convenience as practical directions for real estate brokerage practice.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 1) 연구 배경 1
• 2) 연구 목적 2
• 2. 연구방법과 구성 3
• 1) 연구방법 및 연구범위 3
• 2) 연구의 구성 5
• II. 이론적 배경 6
• 1. 부동산 중개서비스의 개념 6
• 1) 부동산 중개업의 정의와 제도 6
• 2) 학자별 정의와 중개서비스 개념 6
• 3) 공인중개사무소의 현황 7
• 2. 이론적 배경 및 선행연구 8
• 1) 정보서비스 9
• 2) 고객서비스 9
• 3) 고객만족 10
• 4) 부동산 자산 비중 11
• 5) 임대차 경험 12
• 3. 변수의 조작적정의와 측정 12
• 1) 변수의 조작적 정의 12
• 2) 변수의 측정 14
• (1) 정보서비스 14
• (2) 고객서비스 16
• (3) 고객만족 18
• III. 연구설계 20
• 1. 연구모형 21
• 2. 가설의 설정 21
• 3. 표본의 선정 25
• IV. 실증분석 결과 26
• 1. 표본의 일반적 특성 26
• 1) 인구통계분석 26
• 2) 기술통계분석 27
• 3) 측정 도구의 신뢰도분석 28
• 4) 측정 도구의 타당성분석 32
• 2. 연구가설의 검증 36
• 1) 상관관계분석 결과 36
• 2) 회귀분석 37
• (1) 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 37
• (2) 부동산 비중에 따른 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 38
• (3) 임대 경험에 따른 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 42
• (4) 임차 경험에 따른 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 46
• 3. 가설검증의 결과 요약 51
• 4. 추가분석 52
• 1) 부동산 거래유형별 집단비교 52
• (1) 연령에 따른 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 52
• (2) 매도 경험에 따른 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 56
• (3) 매수 경험에 따른 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 60
• 2) 거래 유형 간 비교분석 64
• (1) 매도 경험 없는 집단과 매수 경험 없는 집단 비교 65
• (2) 매도경험 있는 집단과 매수경험 있는 집단 비교 67
• (3) 임대경험 없는 집단과 임차경험 없는 집단 비교 69
• (4) 임대경험 있는 집단과 임차경험 있는 집단 비교 71
• V. 결론 73
• 1. 연구결과의 요약 73
• 2. 연구의 시사점 74
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구과제 76
• 참고문헌 78
• 부록 86
• Abstract 90