푸드테크서비스 품질이 외식소비자의 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 = The Impact of FoodTech Service Quality on Perceived Value and Behavioral Intention of Restaurant Consumers|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

현대 외식산업은 감염병의 반복적 유행, 인력 부족, 디지털 전환 가속화 등으로 인해 키오스크, 테이블오더, 서빙·조리로봇과 같은 푸드테크(Food-Tech) 기반 비대면 서비스 도입이 빠르게 확대되고 있다. 이러한 기술은 외식업체에는 인건비 절감과 운영 효율성 제고에, 소비자에게는 주문·결제의 편의성과 새로운 이용 경험 제공에 기여하지만, 디지털 약자의 이용 불편과 기술 의존 심화에 따른 서비스 경험 왜곡 가능성도 동반한다. 이에 따라 푸드테크서비스 품질이 외식소비자의 지각된 가치와 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 검증이 요구된다.
본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 토대로 푸드테크서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 네 요인으로 구성하고, 이들이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향과, 지각된 가치가 재이용의도와 추천의도로 구성된 행동의도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 푸드테크서비스 품질이 행동의도에 직접적으로 미치는 효과도 함께 검증할 수 있도록 연구모형과 가설을 설정하였다. 연구 대상은 서빙로봇·조리로봇·테이블오더·무인점포·대형 식품마트 등 푸드테크 기반 외식 서비스를 이용한 경험이 있는 만 20세 이상 성인 소비자이며, 2025년 9월 7일부터 9월 10일까지 실시한 설문조사를 통해 수집한 300부의 자료를 최종 분석에 활용하였다. 수집된 자료는 IBM SPSS Statistics 25.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석 및 회귀분석을 수행하였다.
분석 결과, 첫째, 푸드테크서비스 품질 요인 중 신뢰성과 반응성은 지각된 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면, 유형성과 공감성은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 푸드테크 기반 외식서비스 환경에서 시스템의 안정적 운영과 오류 최소화, 고객 요구에 대한 신속한 응답과 같은 기술적 신뢰성과 반응성이 소비자의 가치 인식을 좌우하는 핵심 요소임을 보여준다.
둘째, 지각된 가치는 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳐, 푸드테크 서비스를 통해 느끼는 전반적 효용과 만족이 높을수록 재이용의도와 추천의도가 함께 강화되는 것으로 확인되었다.
셋째, 푸드테크서비스 품질이 행동의도에 미치는 직접 효과를 검증한 결과, 신뢰성과 반응성은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면, 유형성과 공감성은 유의한 영향을 보이지 않았다. 이는 푸드테크를 활용한 외식 상황에서 소비자가 행동의도를 형성할 때 물리적 환경이나 정서적 공감성보다는 정확한 주문·결제 처리 및 시스템 오류의 최소화 문제 발생 시 신속한 대응 여부를 더 중시하고 있음을 시사한다.
이러한 결과는 푸드테크서비스 품질이 외식소비자의 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 구조를 제시함으로써 기존 서비스품질 연구를 푸드테크 기반 외식서비스 영역으로 확장했다는 학문적 의의를 가진다. 특히 SERVQUAL 모형의 네 요인 중 신뢰성과 반응성이 지각된 가치와 행동의도에 일관되게 유의한 영향을 미친다는 점을 확인함으로써, 기술 기반 외식서비스에서는 안정적인 시스템 운영과 신속한 서비스 대응이 핵심 품질요인임을 보여준다. 또한 푸드테크서비스를 도입한 외식기업은 유형적 환경이나 감성 이미지 개선뿐만 아니라 기술적 신뢰성과 응답성 강화를 통해 소비자의 지각된 가치를 높이고, 재이용과 추천으로 이어지는 긍정적 행동의도를 유도할 수 있는 전략을 마련할 필요가 있다.
본 연구는 푸드테크를 단순한 자동화 도구가 아닌 고객가치 창출과 장기적 관계 형성을 위한 전략적 서비스품질 요소로 활용하는 데 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

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현대 외식산업은 감염병의 반복적 유행, 인력 부족, 디지털 전환 가속화 등으로 인해 키오스크, 테이블오더, 서빙·조리로봇과 같은 푸드테크(Food-Tech) 기반 비대면 서비스 도입이 빠르게 확...

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