여행업 종사자역량이 자아존중감과 고객지향성에 미치는 영향 = The Impact of Travel Industry Employees' Competencies on Customer Orientation: The Mediating Role of Self-Esteem

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 여행업 종사자역량이 자아존중감을 매개로 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 하였다. 여행업은 고객과의 직접적 접촉이 빈번한 대표적 인적 서비스 산업으로, 종사자역량과 심리적 상태가 서비스 품질에 결정적 영향을 미친다. 그러나 기존 연구는 역량의 중요성을 강조하는 수준에 머물러 있으며, 역량이 실제로 고객지향적 행동으로 전환되는 심리적 메커니즘에 대한 이해가 부족한 실정이다.
이에 본 연구는 여행업 종사자역량을 업무능력역량, 의사소통역량, 글로벌역량, 자기관리역량의 4개 차원으로 구조화하고, 자아존중감을 개인적 자아존중감과 사회적 자아존중감으로 구분하여, 이들이 고객지향성에 미치는 영향과 자아존중감의 매개효과를 검증하였다. 2025년 10월 현재 여행업에 종사하고 있는 245명을 대상으로 설문조사를 실시하고, SPSS 23.0을 활용하여 실증분석을 수행하였다.
연구 결과, 글로벌역량, 의사소통역량, 자기관리역량은 개인적 자아존중감에 유의한 영향을 미쳤으며, 의사소통역량은 사회적 자아존중감에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자아존중감(개인적·사회적)은 모두 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 특히 의사소통역량은 자아존중감을 통해서만 고객지향성에 영향을 미치는 완전매개 효과를 보인 반면, 업무능력역량, 글로벌역량, 자기관리역량은 자아존중감을 통한 간접효과와 직접효과를 모두 가진 부분매개 효과를 나타냈다.
본 연구는 여행업 종사자의역량 개발이 단순한 기술 교육을 넘어 자아존중감과 같은 심리적 자원 형성을 포함하는 통합적 접근이 필요함을 시사하며, 역량 유형별로 차별화된 인적자원 개발 전략과 조직 차원의 자아존중감 관리 시스템 구축이 중요함을 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to empirically investigate the impact of travel industry employees' competencies on customer orientation through the mediating role of self-esteem. The travel industry is a representative human service sector with frequent direct customer contact, where employees' competencies and psychological state critically influence service quality. However, existing research has remained at the level of emphasizing the importance of competencies, with insufficient understanding of the psychological mechanisms through which competencies are actually converted into customer-oriented behaviors.
Accordingly, this study structured travel industry employees' competencies into four dimensions: job competency, communication competency, global competency, and self-management competency.
Self-esteem was categorized into personal self-esteem and social self-esteem, and their effects on customer orientation and the mediating effect of self-esteem were examined. A survey was conducted with 245 travel industry employees as of October 2025, and empirical analysis was performed using SPSS 23.0.
The results showed that global competency, communication competency, and self-management competency had significant effects on personal self-esteem, while communication competency had the strongest influence on social self-esteem. Both types of self-esteem (personal and social) had significant positive effects on customer orientation. Notably, communication competency showed a complete mediating effect, influencing customer orientation only through self-esteem, whereas job competency, global competency, and self-management competency demonstrated partial mediating effects with both indirect effects through self-esteem and direct effects.
This study suggests that competency development for travel industry employees requires an integrated approach that goes beyond simple skills training to include the formation of psychological resources such as self-esteem. It emphasizes the importance of differentiated human resource development strategies by competency type and the establishment of organizational-level self-esteem management systems.
Keywords: Travel industry employee competencies, self-esteem, customer orientation

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 01
• 제 1 절 연구 문제와 목적 01
• 1. 문제의 제기 01
• 2. 연구의 목적 04
• 제 2 절 연구의 범위와 방법 06
• 1. 연구의 범위 06
• 2. 연구의 방법 07
• 제 2 장 이론적 배경 09
• 제 1 절 여행업 종사자역량 09
• 1. 여행업 종사자역량의 개념 09
• 2. 여행업 종사자역량의 구성요소 11
• 3. 여행업 종사자역량의 측정 17
• 제 2 절 자아존중감 21
• 1. 자아존중감의 개념 21
• 2. 자아존중감의 구성요소 25
• 3. 자아존중감의 측정 27
• 4. 여행업 종사자역량과 자아존중감의 관계 32
• 제 3 절 고객지향성 34
• 1. 고객지향성의 개념 34
• 2. 고객지향성의 구성요소 및 측정 37
• 3. 자아존중감과 고객지향성의 관계 40
• 4. 여행업 종사자역량과 고객지향성의 관계 42
• 제 3 장 연구설계 44
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 44
• 1. 연구의 모형 44
• 2. 가설의 설정 45
• 3. 변수의 조작적 정의 50
• 제 2 절 조사설계 53
• 1. 조사목적 53
• 2. 조사대상과 기간 53
• 3. 분석방법 54
• 4. 설문지구성 54
• 제 4 장 실증분석 56
• 제 1 절 조사자료 분석 56
• 1. 인구통계학적 특성 56
• 제 2 절 신뢰성 및 타당도 검증 59
• 1. 여행업 종사자역량의 신뢰도 및 타당도 분석 60
• 2. 자아존중감의 신뢰도 및 타당도 분석 62
• 3. 고객지향성의 신뢰도 및 타당도 분석 63
• 4. 상관관계 분석 64
• 제 3 절 연구가설 검증 66
• 1. 여행업 종사자역량이 자아존중감에 미치는 영향 검증 66
• 2. 자아존중감이 고객지향성에 미치는 영향 검증 69
• 3. 여행업 종사자역량이 고객지향성에 미치는 영향 검증 70
• 4. 여행업 종사자역량이 고객지향성에 미치는 영향의 검증 71
• 제 4 절 종합토의 76
• 1. 연구결과의 요약 76
• 2. 시사점 83
• 제 5 장 결론 92
• 참고문헌 95
• 부 록 104
• Abstract 109