관광가이드의 학습민첩성이 긍정심리자본, 잡 크래프팅, 직무성과, 고객지향성에 미치는 영향 연구 = A Study on the Effects of Learning Agility in Tour Guides on Positive Psychological Capital, Job Crafting, Job Performance, and Customer Orientation|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The global tourism industry is rapidly recovering from the unprecedented crisis of the COVID-19 pandemic. The number of international tourists in 2024 recovered to the 2019 level prior to the COVID-19 outbreak, and South Korea's number of outbound tourists in 2024 also approached the 2019 level. The tourism industry is organically connected to other industries (transport, lodging, eating out, culture, etc.) rather than performing its own independent role, and functions as a high value-added core industry that plays a major role in raising national and local brand awareness that cannot be evaluated by quantified data. In other words, the tourism industry does not end only with a numerical recovery after compared to before the COVID-19 pandemic. It can be said to be the core of the global economy as it affects the linked industry, the national economy, and the global job market.
The 'tour guides' can be cited as an important human resource in the tourism industry, which is the core of the global economy. Tour guides are evolving beyond their traditional role as mere escorts to become experts who connect travelers with diverse nations, cultures, and societies, designing and enriching their experiences.
Although the demand for free independent travel (FIT) is increasing, many travelers still choose the overseas package travel product. Since many travelers choose a package travel productthat plays a large role in overseas travel selection, it is necessary to accurately check what parts are necessary for the tour guides’work performance.
The tour guides should identify the various interests, requests, and requirements of each traveler, provide appropriate services accordingly, and proceed with the entire planned schedule. Therefore, the tour guides should quickly grasp the rapidly changing trends and characteristics of travelers and provide services accordingly. In addition, the tour guides should understand the politics, economy, society, and culture of the travel destination that change from time to time and deliver information to travelers. On the other hand, tour guidesare working in a work environment where changes are frequent and predictable. Even in this situation, appropriate job performance must be achieved and customer satisfaction must be realized.
For this purpose, this study attempted to investigate the effect of tour guides’ learning agility on positive psychological capital, job crafting, job performance and customer orientation, the effect of tour guides’ positive psychological capital on job performance and customer orientation, and the effect of tour guides’ job crafting on job performance and customer orientation.
Accordingly, the subjects of this study were Korean-speaking tour guides responsible for conducting overseas package tour programs, whose main customers are Koreans traveling abroad.This study attempted to overcome the limitations of indirect data that depend on travelers' travel experiences and limited studies to specific countries due to restrictions on access to guides staying abroad in previous studies related to guides. Ultimately, this study aims to identify the key competencies that tour guides should actually strengthen, thereby contributing to both the individual performance of tour guides and the realization of customer satisfaction.
To achieve the purpose of this study, a survey was conducted through an online survey from August 1 to 15, 2025 for incumbent tour guides who are actually in charge of the overseas package travel product of travel agencies in Korea. The questionnaire was distributed by targeting 16 regions (a total of 26 sub-regions) around the world among the current overseas package travel products sold in Korea. A total of 727 valid responseswere selected for the final analysis, and the data were statistically analyzed using SPSS version 25.0. Using SPSS version 25.0, frequency analysis, exploratory factor analysis (EFA), reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. To verify the validity of the research model and hypotheses, an EFA was performed, and four final factors of learning agility among tour guides were extracted and named as self-awareness, mental agility, people agility, and change and result agility. The total variance explained was 62.276%, indicating a satisfactory level of explanatory power. Multiple regression analysis was then conducted to examine the correlations among the variables, and the results are as follows.
First, the analysis of the relationship between tour guides’ learning agility and positive psychological capital showed that among the components of learning agility, self-awareness, mental agility, and change and results agility had positive effects on self-efficacy, whereas people agility did not. In addition, self-awareness, mental agility, people agility, and change and results agility had positive effects on optimism, hope, and resilience, which are components of positive psychological capital.
Second, the analysis of the effects of learning agility on job crafting revealed that self-awareness, people agility, and change and results agility positively influenced task crafting and cognitive crafting, while mental agility had no effect. In the relationship between learning agility and relational crafting, people agility and change and results agility had positive effects, whereas self-awareness and mental agility did not.
Third, among the components of learning agility, only change and results agility had a positive effect on job performance, while self-awareness, mental agility, and people agility did not.
Fourth, self-awareness, people agility, and change and results agility had positive effects on customer orientation, whereas mental agility had no significant influence.
Fifth, regarding the effect of positive psychological capital on job crafting, all components—self-efficacy, optimism, hope, and resilience—positively affected task crafting, cognitive crafting, and relational crafting.
Sixth, in terms of the effect of positive psychological capital on job performance, self-efficacy, optimism, and hope positively influenced job performance, while resilience had no significant effect.
Seventh, the analysis of the relationship between positive psychological capital and customer orientation showed that self-efficacy, hope, and resilience had positive effects on customer orientation, but optimism did not.
Eighth, all dimensions of job crafting—task crafting, cognitive crafting, and relational crafting—had positive effects on job performance.
Finally, all three components of job crafting also had positive effects on customer orientation.
In conclusion, the results confirmed that tour guides’ learning agility influences positive psychological capital, job crafting, job performance, and customer orientation; positive psychological capital influences job crafting, job performance, and customer orientation; and job crafting affects job performance and customer orientation. These findings identify the key competencies required for tour guides who perform at the frontline of customer service to provide appropriate services and achieve desired performance outcomes. If systematic support—such as training, incentives, and rewards—is provided to develop tour guides’ learning agility, positive psychological capital, and job crafting capabilities, it will contribute to increasing customer satisfaction and ultimately have a positive impact on the repurchase of overseas package tour products, creating a virtuous cycle in the tourism industry.

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국문 초록 (Abstract)

세계 관광산업은 전례를 찾아볼 수 없는 코로나19 팬데믹의 위기 상황에서 빠르게 회복해 나가고 있다. 2024년 국제관광객 수는 코로나19 발생 이전인 2019년 수치까지 회복하였고, 대한민국도 2024년 해외여행 관광객 수는 2019년 수치에 거의 육박하였다. 관광산업은 그 자체의 독립적 역할 수행보다는 타 산업(교통, 숙박, 외식, 문화 등)과 유기적으로 연결되어 있으며, 정량화한 데이터로 평가 불가능한 국가 및 지방 브랜드 인지도 제고에도 큰 역할을 하는 고부가가치 핵심 산업으로 기능한다. 즉, 관광산업은 코로나19 팬데믹 이전 대비 이후의 수치적인 회복으로만 끝나는 것이 아니다. 연계 산업, 국가 경제, 세계 고용시장까지도 영향을 미치므로 세계 경제의 핵심이라 할 수 있다.
이러한 세계 경제의 핵심인 관광산업에서 중요한 인적자원으로 ‘관광가이드’를 꼽을 수 있다. 관광가이드는 기존 단순 안내자의 역할을 넘어서 여러 국가와 다양한 문화 및 사회를 연결해 주며 여행객의 경험을 설계하고, 풍족하게 해주는 전문가 역할로 진화하고 있다.
자유여행의 수요가 증대되고 있다고 하나 여전히 많은 여행객이 해외여행 패키지 상품을 선택하고 있다. 많은 여행객이 해외여행 선택에 있어서 관광가이드의 역할이 큰 패키지 상품을 선택하고 있으므로, 관광가이드의 업무 수행에 필요한 부분이 어떤 것인지 정확히 확인할 필요가 있다.
관광가이드의 경우 고객 즉, 여행객 개개인의 여러 관심 사항, 요청 및 요구사항을 파악하여 그에 맞는 적절한 서비스를 제공하며 계획된 전체 일정을 진행해야 한다. 그러므로 관광가이드는 빠르게 변화하는 여행객의 트렌드와 특성을 빠르게 파악하여, 그에 걸맞게 서비스를 제공하여야 한다. 추가적으로 관광가이드는 수시로 변화하는 여행지의 정치, 경제, 사회, 문화까지도 시의적절하게 파악하여 여행객에게 정보 전달을 해야 한다. 반면에 관광가이드는 변화가 빈번하고, 예측이 어려운 업무 환경에서 일하고 있다. 이러한 상황에서도 적절한 직무성과를 내야 하고, 고객 만족을 실현하여야 한다.
이러한 취지로 본 연구에서는 관광가이드의 학습민첩성이 긍정심리자본, 잡 크래프팅, 직무성과와 고객지향성에 미치는 영향 관계, 관광가이드의 긍정심리자본이 잡 크래프팅, 직무성과와 고객지향성에 미치는 영향 관계, 관광가이드의 잡 크래프팅이 직무성과와 고객지향성에 미치는 영향 관계를 알아보고자 하였다.
이에 연구 대상을 전 세계에서 한국인을 주 고객으로 하여 한국어로 해외여행 패키지 상품의 행사를 담당하는 관광가이드로 하였다. 본 연구에서는 그간 가이드 관련 선행 연구에 있어 외국에 체류하는 가이드에 대한 접근성 제약 등으로 인해 여행객의 여행 경험에 의존하는 간접적인 자료 및 특정 국가로 한정하여 연구하였던 연구의 한계성을 극복하고자 하였다. 궁극적으로 본 연구를 통해 관광가이드가 실제로 강화해야 하는 주요 역량을 확인하여 관광가이드 개인의 성과와 고객 만족 실현에도 일조하고자 한다.
이 연구의 목적 달성을 위하여 국내 여행사의 해외여행 패키지 상품의 행사를 실제 담당하는 현직 가이드를 대상으로 2025년 8월 1일부터 15일까지 온라인 설문을 통하여 설문조사를 시행하였다. 설문지는 현재 패키지 행사를 하는 지역 중 전 세계 16개 지역(총 26개 세부 지역)을 타켓팅하여 배포하였다. 설문지 총 727부를 최종 유효표본으로 선정하였고, SPSS version 25.0을 사용하여 통계적 자료처리를 시행하였다. 통계프로그램을 이용하여 빈도 분석, 탐색적 요인 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 다중 회귀 분석을 시행하였다. 연구모형과 연구가설의 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인 분석을 시행한 결과 관광가이드의 학습민첩성 최종 요인은 총 4개로 추출되어 각각 ‘자기인식’, ‘사고민첩성’, ‘대인민첩성’, ‘변화 및 결과민첩성’으로 명명하였다. 총분산 설명력은 62.276%로 설명력이 충분함을 확인하였다. 변수 간의 상관관계를 확인하기 위해 다중 회귀 분석을 시행하였는데, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 관광가이드의 학습민첩성이 긍정심리자본 미치는 영향을 분석한 결과, 학습민첩성과 자기효능감의 관계에서 학습민첩성의 자기인식, 사고민첩성, 변화 및 결과민첩성은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치고, 대인민첩성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 학습민첩성과 낙관주의, 희망, 회복탄력성의 관계에서 학습민첩성의 자기인식, 사고민첩성, 대인민첩성, 변화 및 결과민첩성은 낙관주의, 희망, 회복탄력성에 정(+)의 영향을 미쳤다.
둘째, 관광가이드의 학습민첩성이 잡 크래프팅에 미치는 영향을 분석한 결과, 학습민첩성과 과업 크래프팅, 인지 크래프팅의 관계에서 학습민첩성의 자기인식, 대인민첩성, 변화 및 결과민첩성은 과업 크래프팅, 인지 크래프팅에 정(+)의 영향을 미치고, 사고민첩성은 과업 크래프팅과 인지 크래프팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 학습민첩성과 관계 크래프팅의 관계에서는 학습민첩성의 대인민첩성과 변화 및 결과 민첩성은 관계 크래프팅에 정(+)의 영향을 미치고, 자기인식과 사고민첩성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 관광가이드의 학습민첩성이 직무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 학습민첩성의 변화 및 결과민첩성은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치고, 자기인식, 사고민첩성, 대인민첩성은 직무성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 관광가이드의 학습민첩성이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 학습민첩성의 자기인식, 대인민첩성, 변화 및 결과민첩성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고, 사고민첩성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 관광가이드의 긍정심리자본이 잡 크래프팅에 미치는 영향을 분석한 결과, 긍정심리자본과 과업 크래프팅, 인지 크래프팅, 관계 크래프팅의 관계에서 긍정심리자본의 자기효능감, 낙관주의, 희망, 회복탄력성은 과업 크래프팅, 인지 크래프팅, 관계 크래프팅에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 관광가이드의 긍정심리자본이 직무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 긍정심리자본의 자기효능감, 낙관주의, 희망은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치고, 회복탄력성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
일곱째, 관광가이드의 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 긍정심리자본의 자기효능감, 희망, 회복탄력성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고, 낙관주의는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
여덟째, 관광가이드의 잡 크래프팅이 직무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 잡 크래프팅의 과업 크래프팅, 인지 크래프팅, 관계 크래프팅은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 관광가이드의 잡 크래프팅이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 잡 크래프팅의 과업 크래프팅, 인지 크래프팅, 관계 크래프팅은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결과적으로 관광가이드의 학습민첩성이 긍정심리자본, 잡 크래프팅, 직무성과, 고객지향성에 영향을 미치고, 관광가이드의 긍정심리자본이 잡 크래프팅, 직무성과, 고객지향성에 영향을 미쳤으며, 관광가이드의 잡 크래프팅이 직무성과, 고객지향성에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이것은 관광가이드가 고객과의 최접점에서 직무수행을 함에 있어 적절한 서비스 제공을 하며, 달성해야 하는 성과적인 부분에 있어서 실제로 필요한 역량이 무엇인지에 대해서 파악한 것이다. 관광가이드의 학습민첩성, 긍정심리자본, 잡 크래프팅 역량 개발을 위하여 적절한 지원, 보상 등의 체계적인 지원과 관심이 이루어진다면, 이것은 고객만족도 증대에 일조할 것이고, 궁극적으로 해외여행 패키지 상품 재구매에도 긍정적인 영향을 미쳐 선순환 구조에 있어 순기능적 역할을 할 것이다.

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세계 관광산업은 전례를 찾아볼 수 없는 코로나19 팬데믹의 위기 상황에서 빠르게 회복해 나가고 있다. 2024년 국제관광객 수는 코로나19 발생 이전인 2019년 수치까지 회복하였고, 대한민국도 ...