주얼리 매장의 고객경험이 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 지각된 가치와 브랜드 신뢰의 매개효과를 중심으로 = The Effects of Customer Experience in Jewelry Stores on Brand Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the effect of customer experience in jewelry stores on brand loyalty and to empirically investigate the mediating effects of perceived value and brand trust in this relationship. In recent years, the jewelry industry has shifted from product-oriented competition to experience-based and relationship-oriented competition. In particular, jewelry stores have become important touchpoints where emotional and symbolic consumption characteristics are reflected, highlighting the strategic importance of customer experience management. However, prior studies have largely focused on the direct relationship between customer experience and brand loyalty, while relatively few have explored the underlying mechanisms through which customer experience leads to brand loyalty.
To address this gap, this study proposes a research model in which customer experience is treated as an independent variable, perceived value and brand trust as mediating variables, and brand loyalty as a dependent variable. A survey was conducted among consumers who had visited or purchased from a jewelry store within the past year, and a total of 300 valid responses were used for the empirical analysis. The collected data were analyzed using SPSS and AMOS, employing frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, correlation analysis, regression analysis, and structural equation modeling.
The results indicate that customer experience has a significant positive effect on perceived value and brand trust, as well as a direct positive effect on brand loyalty. Perceived value was found to have a significant positive effect on both brand trust and brand loyalty, while brand trust also exerted a significant positive influence on brand loyalty. Furthermore, perceived value and brand trust were shown to mediate the relationship between customer experience and brand loyalty, not only individually but also sequentially, demonstrating a significant dual mediating effect.
These findings suggest that customer experience in jewelry stores goes beyond immediate satisfaction and contributes to long-term brand loyalty through enhanced value perception and trust formation. This study contributes to the academic literature by extending customer experience research to the context of the jewelry industry and provides practical implications for developing effective customer experience strategies aimed at strengthening brand loyalty in jewelry retail settings.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 주얼리 매장에서 소비자가 지각하는 고객경험이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 그 과정에서 지각된 가치와 브랜드 신뢰의 매개효과를 실증적으로 규명하는 데 있다. 최근 주얼리 산업은 제품 중심 경쟁에서 벗어나 고객경험을 기반으로 한 관계 중심 경쟁으로 전환되고 있으며, 특히 주얼리 매장은 감성적·상징적 소비 특성을 반영한 고객경험 관리의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 그러나 기존 선행연구들은 고객경험과 브랜드 충성도 간의 직접적인 관계에 초점을 맞춘 경우가 많아, 고객경험이 어떠한 경로를 통해 브랜드 충성도로 이어지는지에 대한 구조적 분석은 상대적으로 부족한 실정이다.
이를 위해 본 연구는 고객경험을 독립변수로 설정하고, 지각된 가치와 브랜드 신뢰를 매개변수로, 브랜드 충성도를 종속변수로 하는 연구모형을 설정하였다. 연구모형 검증을 위해 최근 1년 이내 주얼리 매장을 방문하거나 구매 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 300부의 유효 표본을 분석에 활용하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 타당도 분석, 상관관계 분석, 회귀분석 및 구조방정식 모형 분석을 통해 검증하였다.
분석 결과, 고객경험은 지각된 가치와 브랜드 신뢰에 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드 충성도에도 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 지각된 가치는 브랜드 신뢰와 브랜드 충성도에 유의미한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰 역시 브랜드 충성도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 지각된 가치와 브랜드 신뢰는 고객경험과 브랜드 충성도 간의 관계를 각각 단일 매개할 뿐만 아니라, 순차적으로 매개하는 이중 매개효과를 가지는 것으로 분석되었다.
이러한 연구결과는 주얼리 매장에서의 고객경험이 단순한 만족 차원을 넘어, 소비자의 가치 인식과 신뢰 형성을 통해 장기적인 브랜드 충성도로 이어지는 구조적 메커니즘을 갖고 있음을 실증적으로 보여준다. 본 연구는 학문적으로 고객경험 연구를 주얼리 산업 맥락으로 확장하였으며, 실무적으로는 주얼리 매장의 고객경험 전략 수립과 브랜드 충성도 제고를 위한 실질적인 시사점을 제공한다는 점에서 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 4
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 6
• 제 1 절 고객 경험 6
• 1. 고객 경험의 개념 6
• 2. 고객 경험의 구성요인 7
• 제 2 절 지각된 가치 10
• 1. 지각된 가치의 개념 10
• 2. 지각된 가치의 구성요인 11
• 제 3 절 브랜드 신뢰 14
• 1. 브랜드 신뢰의 개념 14
• 2. 브랜드 신뢰의 구성요인 14
• 제 4 절 브랜드 충성도 17
• 1. 브랜드 충성도의 개념 17
• 2. 브랜드 충성도의 구성요인 17
• 제 3 장 연구모형 및 연구방법 20
• 제 1 절 연구모형의 설정 20
• 제 2 절 연구가설 설정 21
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 25
• 제 4 절 설문지 구성 및 자료구성 방법 28
• 1. 설문지의 구성 및 조사방법 28
• 2. 표본 선정 및 자료 수집 28
• 3. 자료 분석 방법 29
• 제 4 장 실증분석 및 가설검정 31
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 31
• 제 2 절 신뢰도 및 타당도 분석결과 32
• 1. 신뢰도 분석 32
• 2. 타당도 분석 결과(확인적 요인분석) 34
• 제 3 절 가설 검정 및 해석 36
• 1. 상관관계 분석 36
• 2. 가설 검정결과 38
• 제 5 장 결 론 43
• 제 1 절 연구결과 요약 43
• 제 2 절 연구의 시사점 44 제 3 절 연구의 한계점 46
• 참고문헌 47
• 부 록 51
• Abstract 57