교육전문직원의 민원 경험과 성장에 관한 연구 : 근거이론을 활용하여 = A study on the Civil Service Experiences and Growth of Educational Expert Officials — Using Grounded Theory —

국문 초록 (Abstract)

교육전문직원의 민원 경험과 성장에 관한 연구 -근거이론을 활용하여-

본 연구는 민원 경험이 교육전문직의 정체성 형성과 성장에 어떠한 영향을 미치는지를 탐색하는 데 목적이 있다.
최근 우리 사회에서는 학부모의 악성 민원으로 인한 교권 침해 문제 가 지속적으로 제기되고 있다. 이러한 현실 속에서 교육전문직은 학교와 학부모 사이의 중간자적 위치에서 더 나아가 지역사회 등 다양한 주체로 부터 민원을 일상적으로 경험하고 있다. 그러나 지금까지 민원에 대한 연구는 주로 교사나 공무원의 감정노동과 소진에 초점을 두어 왔으며, 교육전문직이 경험하는 민원에 대해서는 논의가 이루어지지 않았다.
이에 본 연구는 근거이론을 활용하여 교육전문직이 경험하는 민원의 양상과 대응 과정을 분석하고, 그 과정에서 나타나는 심리적 변화와 갈 등, 그리고 변화의 방향을 밝히고자 하였다.
연구는 Strauss와 Corbin의 근거이론 절차에 따라 수행되었으며, K지 역 교육청 소속 교육전문직 14명을 대상으로 심층면담을 실시하였다. 수집된 자료는 개방코딩, 축코딩, 선택코딩의 단계에 따라 분석되었으며, 이를 통해 민원 경험의 패러다임 모형을 도출하였다.
연구 결과, 교육전문직에게 민원은 감정, 인식, 관계, 제도가 복합적으 로 작동하는 경험으로 나타났다. 민원에 대한 사회적 담론과 조직문화, 개인의 성향과 경험은 민원을 위협적 사건으로 인식하거나 교육적 조정 이 필요한 상황으로 재해석하게 하는 맥락적 조건으로 작용하였다. 중심 현상은 민원으로 인한 심리적 압박과 감정적 동요였으며, 이에 대한 대응은 공감과 조정을 중심으로 한 대응과 회피와 기계적 대응으로 분기되었다.
이 과정에서 조직의 지지와 동료 연대와 같은 중재적 조건은 대응 전략에 영향을 미치며, 민원 경험이 성장 또는 정체의 경로로 분기되는 핵심 요인으로 작용하였다. 공감 기반 대응은 정체성 재구성과 전문성 확 장으로 이어진 반면, 반복되는 강도 높은 민원과 조직적 보호의 부재는 정체와 소진으로 귀결되었다. 이를 통해 핵심범주를 ‘민원 경험을 통해 교육전문직의 정체성이 재구성되고, 그 결과 성장 또는 정체로 이어짐’으로 도출하였다.
분석 결과, 민원 경험이 성장으로 이어지기 위해서는 개인의 대응 역량뿐 아니라, 민원에 대한 인식 전환을 돕는 연수 체계, 조직의 지원과 관계적 협력이 작동하는 시스템, 악성 민원에 대한 제도적 차단 장치 등 구조적 지원이 함께 마련되어야 함이 드러났다. 이에 본 연구는 교육전 문직의 민원 경험을 정체성 재구성의 과정으로 이론화하고, 교육행정 조직의 민원 대응과 조직문화 개선을 위한 실천적 시사점을 제시한다.

※ 주제어: 민원 경험, 교육전문직, 정체성 재구성, 민원 대응, 근거이론

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구 문제 4
• 3. 연구의 제한점 4
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행 연구 검토 6
• 1. 민원의 정의 6
• 2. 민원 관련 법령의 변천 10
• 3. 민원의 사회적 의미 15
• 4. 교육전문직의 정의 및 역할 17
• 5. 교육전문직의 정체성 형성과 성장 19
• Ⅲ. 연구 방법 23
• 1. 근거이론의 이해 23
• 가. 근거이론에서 추구하는 이론의 의미 23
• 나. 근거이론의 이론적 배경과 특성 24
• 다. 연구주제와 근거이론의 적합성 27
• 라. 근거이론의 주요 절차 28
• 2. 연구 절차 30
• 가. 연구 참여자의 선정 30
• 나. 연구자의 준비와 이론적 민감성 32
• 다. 자료 수집 34
• 라. 자료 분석 37
• 마. 연구의 엄격성과 윤리성 확보 42
• Ⅳ. 연구 결과 45
• 1. 개방코딩을 통한 현상의 이해 45
• 2. 축코딩을 통한 범주의 관계성 분석 52
• 가. 패러다임 모형 55
• 1) 인과적 조건 56
• 2) 맥락적 조건 60
• 3) 중심현상 63
• 4) 중재적 조건 69
• 5) 작용/상호작용 전략 74
• 6) 결과 87
• 나. 과정분석 95
• 3. 선택코딩을 통한 이론 통합 분석 100
• 가. 핵심범주의 도출 100
• 나. 핵심범주의 속성과 차원 101
• 다. 이야기 윤곽 103
• 라. 가설적 관계 진술 106
• Ⅴ. 결론 110
• 1. 요약 110
• 가. 교육전문직이 경험하는 민원 110
• 나. 민원에 대한 감정 및 인식 111
• 다. 민원에 대처하는 방식 111
• 라. 민원 경험이 정체성 형성에 미치는 영향 112
• 2. 결론 및 제언 113
• 3. 연구자의 성찰과 실천적 함의 116
• 참고문헌 119
• ABSTRACT 126