디지털 시대 관광해설사의 전문성 강화를 위한 역량 평가지표 개발에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

디지털 시대 관광해설사의 전문성 강화를 위한
역량 평가지표 개발에 관한 연구
박 순 영

강원대학교 대학원 관광경영학과

관광은 공간을 이동하면서 경험하는 행위이고 이 과정에서 물리적 이동과 장소의 의미로 공간은 관광의 배경을 넘어서 관광객의 시선과 감각으로 의미가 만들어지고 다시 해석되는 문화적 실천의 무대라고 할 수 있다. 이러한 맥락에서 관광은 목적지를 향하는 이동 자체에서 이동 중에 새로운 인식과 감정이 생기는 복합적인 경험의 과정이다. 관광의 본질이 지식의 소비에서 의미의 생산으로 확장되면서 관광 경험에서 해설의 역할이 더 중요해지고 있다. 관광해설은 방문객이 공간과 장소를 이해하고 감정적으로 공감할 수 있게 돕는 해석 소통의 과정인데 이는 관광의 경험적 깊이를 형성하는 핵심적인 요소이다. 해설사는 이러한 역할을 수행하는 문화적 해설자이자 사회적 소통자이기도 하다. 방문객의 이해도와 감정 상태를 고려해서 메시지를 전달하고 지역의 역사와 문화를 이해할 수 있는 설명으로 전환하는 능력은 언어적 기술이 아니라 전문적인 역량이다.
최근 관광산업이 전문직 중심으로 변화하고 디지털 환경이 확산하면서 관광해설사의 역할도 요구되는 것이 증가하고 있다. 교육자, 문화콘텐츠 기획자, 지역 홍보자, 그리고 공공서비스 제공자로서 여러 가지 역할을 수행해야 하고 이런 해설사의 전문성은 개인의 재능이나 경험에만 의존하기보다는 체계적으로 평가되어야 한다. 하지만 현재 국내 제도는 여전히 교육 이수나 활동 경력 중심으로 관리가 되고 있어 해설사의 직무능력과 전문성을 객관적으로 평가할 방법이 부족하다. 이런 한계는 해설 서비스의 품질 차이나 제도의 신뢰성 저하, 지역 간 역량 격차 같은 문제로 이어지고 있다.
이러한 문제를 해결하기 위해, 본 연구는 관광해설사의 전문성을 정량적으로 측정하고 평가할 수 있는 역량 기반 평가지표를 만드는 것을 목표로 한다. 연구에서는 델파이 기법과 계층분석법(AHP)을 결합한 혼합 접근 방식을 사용하였고, 이 방법은 정성적 합의에 기반하여 평가지표의 타당성을 확보하고, 정량적 분석을 적용하여 항목의 중요도를 구조적으로 도출하는 데 적합하다.
먼저, 국내외 문헌과 제도를 분석하여 관광해설사의 전문역량을 구성하는 요인을 도출하였고, 이를 바탕으로 관광학, 인문학, 정책 등 관련 분야의 전문가 30명을 패널로 선정해 3단계의 델파이 조사를 하였다. 1차 조사에서는 폐쇄형과 개방형 응답을 활용하여 평가 항목의 전체 범위를 살펴보았고, 2차에서는 중요도와 타당성 검증했고, 마지막으로 3차에서는 합의도 및 변이계수 분석을 근거로 지표의 안정성과 일관성을 확보하여 최종적으로 상위영역 6개, 하위영역 16개, 세부 지표 40개가 확정되었다. 확정된 지표를 바탕으로 AHP 분석을 한 결과, 해설사의 전문성은 단일 능력이 아니라 복합적이고 상호의존적인 역량 구조로 나타났으며 직무수행 기본역량이 가장 높은 중요도를 보였고 이어 전문지식 및 학문적 이해, 커뮤니케이션 역량, 서비스 품질, 안전 및 준수, 디지털 역량 순으로 도출되었다.
본 연구에서 제시한 관광해설사 역량 평가지표는 자격 심사에 그치지 않고 실제 직무수행에서 표출되는 행동적 역량을 중심으로 구성되었다. 교육과정의 성취도보다는 실무 현장에서의 수행 능력과 전문지식의 적용력, 문제해결 과정에서의 판단력을 중심으로 평가하는 구조이다. 또한 델파이 기법을 적용한 전문가 합의 과정은 항목의 실무적 타당성과 학문적 수용성을 동시에 확보하는 순기능이 나타났다. AHP 분석을 활용하여 각 항목의 상대적 중요도와 가중치를 정량화함으로써 평가의 일관성과 객관성도 보완하였다. 이러한 체계는 향후 문화체육관광부의「문화관광해설사 양성 교육과정 고시(2024-27호)」개정 방향과도 연계하여 교육-자격-평가의 일체화를 위한 실증적 모델로 활용될 수 있는 중요한 기반이 된다.
관광해설사의 전문성은 관광산업의 질적 도약과 지역문화의 지속 가능성 증진이라는 궁극적 목표와 밀접히 연결되어 있다. 해설사의 해석적 행위는 방문객의 학습 경험을 심화하는 동시에 지역문화 자원의 공공적 가치로의 전환을 주도하는 중추적 기능을 수행한다. 이와 같은 맥락에서 본 연구에서 제시한 평가지표는 해설사 제도의 신뢰성 강화와 관광 서비스 품질 향상을 담보하는 국가적 관리체계로서의 발전 가능성을 내포하고 있다. 더 나아가 본 연구가 제시하는 분석 틀은 문화해설사와 생태 해설사, 디지털 해설을 포함한 광범위한 관광 전문직 평가 및 제도 구축에 유의미한 확장을 적용할 수 있다. 결국 본 연구는 관광해설사의 다차원적 역량을 체계적으로 분석하고 전문성을 정량적·정성적으로 평가할 수 있는 통합 체계를 제시하였다. 이러한 통합적 접근은 관광해설사의 직무수행 표준화와 교육과 인증의 연계, 제도 운영의 투명성을 뒷받침하는 실질적 토대가 되며 궁극적으로는 관광해설사의 전문직 제도화와 지속 가능한 관광 서비스 체계 구축을 위한 실천적 전환점으로 이어질 것으로 기대된다.


□ 핵심 주제어

관광해설사, 전문성 강화, 디지털 시대, 역량 평가지표, 델파이 기법, AHP 분석

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구 방법 및 구성 4
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 제 1 절 관광해설사의 개념과 특성 7
• 1. 관광해설사의 정의와 본질적 특성 7
• 2. 관광해설사의 직무 특성과 역할 11
• 제 2 절 관광해설사의 전문성과 역량에 관한 이론적 고찰 15
• 1. 전문성의 개념과 역량의 관계 15
• 2. 역량 중심 인적자원관리 이론 16
• 제 3 절 관광 해설의 핵심 해석 이론 20
• 1. 해석의 본질과 의미 형성 원리 20
• 2. 주제 중심 인지적 설득 커뮤니케이션 21
• 3. 체험경제 관점의 관광해설 체험설계 22
• 제 4 절 관광해설사의 전문성 강화를 위한 법·제도적 기반 23
• 1. 국내 관광해설사 관련 법·제도 현황 23
• 2. 교육 및 자격 체계의 구조와 한계 26
• 3. 관광해설사 전문성 강화 방안 27
• 제 5 절 국내외 관광해설사 역량 평가지표 관련 선행연구 31
• 1. 국내 연구 동향 31
• 2. 국외 연구 동향 32
• 3. 연구 검토 및 한계 34
• 제 6 절 관광해설사 역량의 이론 및 평가 분석 체계 36
• 1. 해설 역량의 이론적 토대와 외연의 확장 36
• 2. MIX 모형의 이론적 정립 38
• 3. 6대 상위 평가 영역의 설정 및 지표 체계화 39
• Ⅲ. 연구 설계 44
• 제 1 절 연구 문제 제기 및 제안 모델의 제시 44
• 1. 연구 문제 제기 44
• 2. 제안 모델의 제시 45
• 제 2 절 연구의 절차 48
• 1. 연구의 절차 48
• 2. 지표 개발을 위한 분석 접근법 50
• 제 3 절 델파이(Delphi) 기법과 계층분석법(AHP) 50
• 1. 델파이 기법 50
• 2. 관광해설사 역량 평가지표 개발을 위한 델파이 기법의 적용 58
• 3. 계층분석법(AHP) 60
• 4. 최종 관광해설사 역량 평가지표 및 모델의 도출 65
• 제 4 절 표본 설계 66
• 1. 델파이 패널 구성 66
• 2. 최종 선정된 델파이 패널 67
• 제 5 절 측정 도구 및 자료수집 69
• 1. 측정 도구의 설계 69
• 2. 자료수집 74
• 제 6 절 자료 처리 및 분석 75
• Ⅳ. 연구 결과 77
• 제 1 절 1차 델파이 조사 결과 77
• 1. 직무수행 기본역량 부문 1차 델파이 조사 결과 77
• 2. 전문지식 및 학문적 이해 1차 델파이 조사 결과 81
• 3. 커뮤니케이션 역량 부문 1차 델파이 조사 결과 84
• 4. 서비스 품질 및 만족 부문 1차 델파이 조사 결과 87
• 5. 윤리성 및 책임감 부문 1차 델파이 조사 결과 89
• 6. 디지털 역량 부문 1차 델파이 조사 결과 92
• 제 2 절 2차 델파이 조사 결과 95
• 1. 직무수행 기본역량 부문 2차 델파이 분석 결과 97
• 2. 전문지식 및 학문적 이해 부문 2차 델파이 분석 결과 98
• 3. 커뮤니케이션 역량 부문 2차 델파이 분석 결과 99
• 4. 서비스 품질 부문 2차 델파이 분석 결과 100
• 5. 안전 및 준수 부문 2차 델파이 분석 결과 101
• 6. 디지털 역량 부문 2차 델파이 분석 결과 102
• 제 3 절 3차 델파이 조사 결과 103
• 1. 직무수행 기본역량 부문 3차 델파이 분석 결과 104
• 2. 전문지식 및 학문적 이해 부문 3차 델파이 분석 결과 105
• 3. 커뮤니케이션 역량 부문 3차 델파이 분석 결과 106
• 4. 서비스 품질 부문 3차 델파이 분석 결과 107
• 5. 안전 및 준수 부문 3차 델파이 분석 결과 107
• 6. 디지털 역량 부문 3차 델파이 분석 결과 108
• 제 4 절 항목별 신뢰도 검증 111
• 1. 직무수행 기본역량 부문 신뢰도 분석 결과 111
• 2. 전문지식 및 학문적 이해 부문 신뢰도 분석 결과 111
• 3. 커뮤니케이션 역량 부문 신뢰도 분석 결과 112
• 4. 서비스 품질 부문 신뢰도 분석 결과 112
• 5. 안전 및 준수 부문 신뢰도 분석 결과 113
• 6. 디지털 역량 부문 신뢰도 분석 결과 113
• 제 5 절 AHP 분석 결과 114
• 1. AHP 분석 결과 114
• 2. 민감도 분석 115
• 3. 최종 도출된 관광해설사 평가모델 제시 118
• 제 6 절 최종 지표 도출 결과 121
• 1. 직무수행 기본역량 부문 최종 지표 도출 결과 122
• 2. 전문지식 및 학문적 이해 부문 최종 지표 도출 결과 122
• 3. 커뮤니케이션 역량 부문 최종 지표 도출 결과 123
• 4. 서비스 품질 부문 최종 지표 도출 결과 123
• 5. 안전 및 준수 부문 최종 지표 도출 결과 123
• 6. 디지털 역량 부문 최종 지표 도출 결과 124
• Ⅴ. 결론 및 제언 125
• 제 1 절 연구 결과의 요약 125
• 제 2 절 시사점 및 향후 과제 127
• 1. 학문적 시사점 127
• 2. 실무적 시사점 127
• 3. 연구 한계 및 향후 과제 128
• 참고문헌 131
• 부록 151
• Abstract 179