보훈위탁 의료기관의 의료서비스 질이 보훈의료대상자의 고객만족에 미치는 영향 = The Effect of the Quality of Medical Service at Designated Hospitals on the Customer Satisfaction of Veterans

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국가보훈대상자를 대상으로 보훈위탁 의료기관의 의료서비스 질이 고객만족도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그 관계를 규명함 으로써 보훈의료 전달체계의 질적 개선과 정책적 발전 방향을 제시하는 데 목적이 있다. 국가보훈대상자는 고령층 비중이 높고 만성질환을 동반하는 경우가 많아 의료이용 의존도가 높다. 그러나 전국 6개 보훈병원만으로는 지역 간 의료접근성 격차를 해소하는 데 한계가 있어, 정부는 민간 또는 공 공의료기관을 보훈위탁 의료기관으로 지정하여 보훈의료체계를 보완해 왔 다. 위탁의료기관의 지속적인 확대는 보훈대상자의 의료접근성을 향상시키 는 긍정적 효과를 가져왔으나, 동시에 서비스 질 편차와 공공의료로서의 책 무성 확보라는 새로운 정책 과제를 제기하고 있다. 이러한 배경에서 본 연구는 A. Parasuraman 등의 SERVQUAL 모형(신뢰 성, 확신성, 공감성, 반응성, 유형성)을 기반으로, 보훈의료의 특수성을 반영 하여 편익성, 편리성, 공익성을 추가한 8개 품질 요인을 분석틀로 설정하였 다. 분석 자료는 국가보훈대상자 5,044명을 대상으로 실시한 설문조사(2024 년)를 활용하였다. SPSS 26.0을 이용해 요인분석, 신뢰도 분석, 기술통계, t-검정, 분산분석(ANOVA), 다중회귀분석을 시행하여 서비스 품질과 만족 도의 관계를 실증적으로 검정하였다. 요인분석 결과, 의료서비스 품질의 KMO 값은 0.944, 누적설명력은 89.853%로 나타나 측정도구의 타당성을 확 인하였다. 의료서비스 만족도 역시 KMO 0.752, 누적설명력 87.073%로 나타 나 타당성이 확보되었다. 각 요인의 Cronbach’s α는 모두 0.7 이상으로 신뢰 성을 확보하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질의 전체 평균은 4.34로 매우 긍정적으로 평가되었으며, 하위요인 중 환경품질(4.37), 전달품 질(4.36), 상품품질(4.33), 사회품질(4.33) 순이었다. 둘째, 일반적 특성에 따른 차이 분석을 보면, 성별은 남성(4.35)이 여성(4.09)보다 의료서비스 품질을 유의하게 높게 평가되었다. 연령은 50대 미만이 가장 높게 평가(4.41)하였고, 70대 이상이 가장 낮게 평가(4.30)하였다. 특히 고령 보훈대상자일수록 사회 품질 요인에 대한 민감도가 상대적으로 높게 나타났는데, 이는 연령이 높아 질수록 의료서비스를 단순한 진료 행위가 아닌 국가의 보훈 책임과 제도적 배려의 관점에서 인식하는 경향이 강화됨을 시사한다. 또한 외래 이용자에 비해 입원 이용자의 만족도가 상대적으로 낮게 나타나, 진료 과정의 복잡성 과 체류 기간 동안의 경험 관리가 중요한 과제로 도출되었다. 셋째, 상관관 계 분석을 보면 의료서비스 품질과 만족도는 높은 정(+)의 상관관계를 보였 으며, 특히 사회품질이 만족도 전체 및 하위 요인들과 가장 강한 상관을 보 였다. 즉, 서비스 품질 전반이 향상될수록 만족도 역시 높아지는 경향을 확 인하였다. 넷째, 다중회귀분석 결과중 서비스 만족도 영향요인은 의료서비스 품질 중 사회품질(β=0.570), 환경품질(β=0.194), 전달품질(β=0.136), 상품품질 (β=0.066) 모두 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 의료서비스 질 요인 중 사 회품질이 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 핵심 요인으로 확인되었다. 사회품질은 공익성 인식, 제도에 대한 신뢰, 국가보훈대상자에 대한 존중 경 험 등을 포괄하는 요인으로, 보훈위탁 의료기관이 공공의료 수행기관으로서 역할과 책임을 충실히 이행하고 있다고 인식할수록 고객만족도가 유의미하 게 높아지는 것으로 나타났다. 그 다음으로는 환경품질과 전달품질이 고객 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 이는 의료진의 전문성, 충분한 설명, 공감적 태도와 같은 인적 서비스 요소와 더불어 시설 환경 및 이용 여건 역시 만족도 형성에 중요한 역할을 수행함을 의미한다. 정책적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 보훈위탁 의료기관의 서비스 품질 중 가장 영향력이 큰 ‘상품품질’을 중심으로 공익성과 제도 신뢰를 강화하는 방 향으로 정책을 설계할 필요가 있다. 둘째, 접근성과 시설 수준의 격차 해소 를 위해 병원 규모별 맞춤형 품질관리 체계 구축이 요구된다. 셋째, 셋째, 고령 보훈대상자의 특성을 고려한 진료환경 개선과 이용 절차의 간소화를 통해 환경품질을 지속적으로 개선할 필요가 있다. 넷째, 보훈병원과 위탁의 료기관 간 기능 분담과 연계를 강화하여 사회품질 중심의 통합적 보훈의료 전달체계를 구축해야 한다. 마지막으로, 향후 연구에서는 표본의 외래편중 문제(외래96.8%)를 개선하고, 서열척도 변수에 대한 로지스틱 회귀 등 대체 분석을 병행하여 통계적 타당성을 높일 필요가 있다. 결론적으로, 본 연구는 대규모 설문자료를 기반으로 보훈위탁의료기관의 의료서비스 질과 고객만족 간의 영향 구조를 실증적으로 규명하였다는 점에 서 의의가 있다. 본 연구의 결과는 향후 보훈의료정책 수립과 위탁의료기관 관리·평가체계 개선을 위한 실증적 근거로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 주요어: 보훈위탁 의료기관, 의료서비스 품질, 고객만족, 환자경험 관리, 공공의료, 신뢰성

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론1
• 1. 연구의 배경 및 필요성1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구범위와 방법3
• Ⅱ. 이론적 논의 5
• 1. 선행연구의 검토5
• 2. 의료서비스의 질 구성요소 및 측정11
• 1) 의료서비스의 질 구성요소11
• 2) 의료서비스의 질 측정 20
• 3) 의료서비스의 질 평가제도24
• 3. 의료서비스 질과 고객만족과의 연관성26
• 1) 고객만족의 의의26
• 2). 의료서비스 질과 고객만족간의 관계 30
• Ⅲ. 연구방법 33
• 1. 연구모형과 가설 33
• 1) 연구모형 33
• 2) 연구가설 36
• 2. 연구대상과 자료수집 37
• 3. 분석방법38
• 1) 인구사회학적 특성 38
• 2) 위탁의료기관38
• 3) 만족도 조사 39
• 4) 분석방법 39
• Ⅳ. 연구결과 40
• 1. 국가보훈대상자의 특성에 따른 통계분석 40
• 2. 타당도와 신뢰도 분석41
• 1) 타당도 분석 41
• (1) 의료서비스 품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 42
• (2) 의료서비스 만족도에 대한 탐색적 요인분석 결과 43
• 2) 측정 도구의 신뢰도 분석 43
• 3. 위탁의료기관 이용서비스의 만족도 조사 분석 44
• 1) 의료서비스 품질 및 만족도의 일반적 경향44
• 2) 국가보훈대상자의 일반적 사항에 따른 의료서비스 품질 및 만족도 차이 46
• (1) 국가보훈대상자의 일반적 사항에 따른 의료서비스 품질 차이46
• (2) 국가보훈대상자의 일반적 사항에 따른 의료서비스 만족도 차이 47
• 3) 의료서비스 품질과 만족도 간의 상관관계 49
• 4) 가설의 검증52
• Ⅴ. 고찰 60
• 1. 연구결과 고찰 60
• 2. 연구의 한계64
• Ⅵ. 결론 66
• 1. 연구결과 요약 66
• 2. 보훈위탁 의료기관 서비스 질 제고를 위한 정책 제언 67
• 참고문헌71
• 부록: 보훈위탁 의료기관 만족도조사 질문내용83
• ABSTRACT 88
• 감사의 글 92