스마트 상권 플랫폼 구축을 통한 서비스 편의성이 만족도 및 충성도에 미치는 영향 : 충장 스마트 상권 플랫폼 사업을 중심으로 = T

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 스마트상권 플랫폼이 사용자(고객)에게 제공하는 서비스 편의성이 고객의 만족도와
충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 최근 디지털 기술 발달과 함께 상점들이 온라인
플랫폼을 통해 다양한 서비스를 제공하면서 이러한 플랫폼이 고객들의 이용 경험에 얼마나 중요한
영향을 주는지 파악하는 것이 목표이다. 예전에는 직접 가게에서 물건을 사려면 직접 찾아가서 보고 골라야 했다. 그런데 요즘에는 스마트폰이나 컴퓨터로 상점과 연결되면서 훨씬 더 편리하고 다양한 서비스를 받을 수 있게 되었다. 특히 스마트폰 앱으로 주문하여 집 앞까지 신선한 음식이나
필요한 물건이 배달되고 이런 변화의 물결이 급속도로 생활의 삶을 바꾸고 있다. 결국 이런 기술이 디지털 기술이다. 앱이나 웹사이트로 미리 예약하고 대기 줄에 원격으로 이름을 올릴 수 있어
기다리는 시간을 줄이고 온라인 쇼핑몰이 내가 과거에 샀던 물건이나 관심을 보였던 것을 분석해서 이런 상품은 어떠세요? 하고 추천해 주기도 하고 마치 나만의 개인 비서가 있는 것처럼 작동하고 스마트폰 하나로 QR코드를 찍거나 앱으로 간편하게 결제할 수 있고 키오스크를 통해 직접 주문하고 결재하는 것도 스마트의 기술변화일 것이다. 이렇게 다양한 서비스들을 온라인 플랫폼을 통해 제공함으로써, 상점들은 고객들에게 더 큰 편리함을 주고 고객들은 시간과 노력을 아끼며 더
효율적으로 필요한 것을 얻을 수 있는 것이다. 이러한 디지털 기술에는 인터넷, 스마트폰 앱, 인공지능(AI) 같은 것들이 있다. 본 연구는 이런 스마트 기술의 일환으로 '충장상권 르네상스 사업' 의 일환으로 진행되고 있다. '르네상스'라는 말은 옛것을 다시 살려서 새롭게 꽃피운다는 뜻으로
충장로와 충금지하상가처럼 오랫동안 사랑 받아온 상권을 다시 활기차게 만들려는 큰 계획이라고
할 수 있다. '충장상권 플랫폼 사업'의 구체적인 사업은 충장로 일대의 침체된 상권을 다시 살리고, 상인분들의 경쟁력을 높여서 더 많은 사람들이 찾고 싶은 곳으로 만드는 것을 목표로 하고 있다. 2022년부터 2026년까지 5년간 진행되는 장기 프로젝트로써 이 사업을 위해 총 100억 원 이상의 큰 예산이 투입되었고 특히 스마트 상권 플랫폼을 만드는 데만 21억 원이 사용될 정도로 중요한 부분을 차지하고 있다. 주요 내용을 살펴보면, 지역 환경 개선방향으로 단순히 가게를 꾸미는
것을 넘어 상권 전체를 더 매력적으로 만들고자 한다. 예를 들어 K-Pop 스타거리 처럼 특색 있는
거리들을 만들고 상인분들이 요즘 시대에 맞춰 장사를 더 잘할 수 있도록 교육이나 강연을 제공하기도 하며, 특히 이곳을 방문하는 고객들이 더욱 편리하게 상점들을 이용할 수 있도록 디지털 기술을 활용한 플랫폼을 만드는 서비스도 제공되고 있다. 특히 상점 정보나 이벤트 소식을 앱으로
쉽게 확인하거나 간편 결제를 이용하고 나아가서는 고객의 취향에 맞는 상품을 추천해 주는 등의
다양한 스마트 서비스를 제공하고 상업 기능뿐 아니라 문화적인 요소를 더해서 단순히 물건을 사는 곳이 아니라 즐거운 경험을 할 수 있는 공간으로 만들어지고 있다. 이 사업 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어 충장 상권의 옛 명성을 되찾고 미래 경쟁력을 갖추기 위한 큰 그림 속에서 진행
되고 있다. 현대에 들어오면서 플랫폼시대는 전 세계에서 각광을 받고 있으며, 특히 환경의 변화
속에서 AI기반 스마트상권 플랫폼을 구축하여 직접 참여한 이용자들를 대상으로 만족도와 충성도에 영향을 미치는지에 대하여 실증적 연구를 조사하고자 한다. 특히 학문적 논의가 미흡한 현실에
지표자료가 될 수 있을 것이다. AI 시대의 플랫폼 서비스 참여자들의 참여동기에 대한 연구들이 부족한 실정이고 앞으로 다양한 연구가 필요하다 할 수 있다. 본 연구에서 제시한 스마트 상권 플랫폼 모델은 향후에는 주최자인 경영주의 의견을 들어
서비스를 제공하는 입장에서 스마트 상권 플랫폼 기반의 플랫폼 구축 연구가 필요하다. 이를 통해bAI 스마트 상권 플랫폼 추가구축이 개발되어야 하고 실생활에 적용할 수 있는 하드웨어적 기반까지 구성할 필요가 있다.

국문 초록 (Abstract)

또한 이 연구는 스마트 상권 플랫폼을 성공적으로 구축하고 운영하기 위해서는 서비스의 편리성을
최우선으로 고려해야 함을 보여준다. 고객들이 플랫폼을 통해 쉽고 편리하게 상점을 이용하고 만족감을 느낄수록 그 플랫폼과 상권에 대한 충성도가 높아져 상권 전체의 활성화에 기여할 수 있다. 이는 미래의 스마트 상권이 나아가야 할 방향을 제시하는 중요한 자료가 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구 범위 및 구성 4
• 1. 연구의 범위 4
• 2. 연구의 구성 5
• 3. 연구의 방법 8
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 스마트 상권 플랫폼 9
• 1. 플랫폼의 개념 9
• 2. 스마트 상권 구축 10
• 3. 스마트 상권 플랫폼 서비스 모델 11
• 4. 스마트 상권 플랫폼 서비스 모델 관련 선행연구 14
• 제2절 서비스 편의성 69
• 1. 서비스 편의성의 개념 69
• 2. 서비스 편의성의 구성요소 69
• 3. 서비스 편의성의 선행연구 70
• 제3절 플랫폼 서비스 충성도 71
• 1. 충성도 개념 71
• 2. 충성도 구성 요소 72
• 제4절 플랫폼 서비스 만족도 73
• 1. 플랫폼 서비스 만족도의 개념 73
• 2. 서비스 만족도의 선행연구 74
• 제5절 플랫폼 서비스 관여도 75
• 1. 플랫폼 서비스 관여도 개념 75
• 2. 관여도의 선행연구 76
• 제3장 연구와 설계 77
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 77
• 1. 연구 모형 77
• 2. 연구 가설 78
• 제2절 연구 설계 78
• 1. 연구 설계 78
• 2. 변수의 조작적 정의 79
• 3. 분석 방법 81
• 제4장 실증분석 82
• 제1절 표본의 인구통계적 특성 82
• 제2절 측정변수의 타당성 및 신뢰도 분석 83
• 1. 타당도 분석 83
• 2. 신뢰도 분석 85
• 3. 상관관계 분석 86
• 제3절 가설검증 87
• 1. 연구가설 1의 검증 87
• 2. 연구가설 2의 검증 88
• 3. 연구가설 3의 검증 88
• 제5장 결론 89
• 제1절 요약 89
• 제2절 결론 90
• 제3절 연구의 시사점 91
• 참고문헌 93
• 설문지 110