천년초 추출물을 활용한 화장품 특성과 고객충성도 및 구전의도 관계에서 고객 만족 매개효과 연구 : F사를 중심으로- = A Study on the Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Relationship between the Characteristics of Cosmetics formulated with Opuntia Humifusa Extract (Korean Cheonnyuncho) and Customer Loyalty/Word-of-Mouth Intention ?Focused on F-Company?

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 천년초 추출물 화장품의 특성이 고객 만족에 미치는 영 향을 확인하고, 고객 만족이 구전의도와 고객충성도에 미치는 영향 상 관관계를 구조적으로 분석하고자 하였다. 변수들의 상관관계를 확인하 여 천년초 추출물을 활용한 화장품 특성이 고객충성도, 구전의도, 고객 만족에 대한 활용자료가 될 수 있도록 제공하고자 한다. 본 연구의 목적을 확인하기 위해 천년초 추출물 화장품을 사용해 본 소비자를 대상으로 설문조사를 하였다. 자료수집은 구글 폼 양식 과 설문기법으로 준비하여 온라인(전국)과 대면(수도권)으로 설문을 하였다. 025년 7월24일부터 2025년 8월 12일까지 20일 동안 설문조사 하였다. 설문은 총 650부 중 550부를 회수하여 적절치 않은 12부는 제외하고 538부를 분석하였다. 수집한 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 적용하여 분석하였다. 첫째, 일반적 특성을 확인하기 위해 설문대상자의 빈도분석 (Frequency Analysis)을 시행하였다. 분석결과 남성의 비율도 27.5%로 구매확인을 할 수 있었으며, 남성들도 천연화장품의 인식이 높아진 것 을 알 수 있었다. 천연소재의 사용 연령층은 50대 이상이 많은 것으로 알 수 있었다. 결혼 여부는 기혼자 사용이 70.3%로 소비가 많았으며, 직업은 전문직과 주부가 각각 약 20% 이상으로 나타났다. 월 평균 소 득은 평균 10% 이상으로 나타났다. 둘째, 피부 관심도를 알아보기 위해 빈도분석 및 다중 응답 분석을 하였다. 전반적으로 주름과 피부 늘어짐이 가장 큰 고민임을 알 수 있 었다. 천년초 추출물 화장품 특성의 하위요인은 고객충성도에 통계적으로 유의미한 정(+)으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 입증하였다. 천년 초 추출물 화장품의 각 특성을 높이는 것이 고객충성도를 높이는 핵 심 전략임을 확인하였다. 셋째, 천년초 추출물 화장품 특성 중 브랜드가치, 안전성, 기술 역 량, 제품 품질이 높을수록 구전의도는 높아지는 것을 확인하였다. 넷째, 천년초 추출물 화장품 특성 중 브랜드가치, 제품 품질, 안전 성, 기술 역량이 높을수록 고객 만족도 높아지는 것을 확인하였다. 다섯째, 독립변수인 고객 만족과 구전의도는 고객충성도에 유의미 한 정(+)의 영향을 미치며, 이는 고객 만족이 높을수록 고객충성도와 구전의도가 높아지는 것을 확인하였다. 여섯째, 매개변수인 고객 만족이 투입되면서 고객 만족은 천년초 추출물 화장품 특성 중 제품 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 부 분매개하는 것으로 검증하였다. 일곱째, 고객 만족은 천년초 추출물 화장품 특성 중 브랜드가치가 구전의도에 미치는 영향을 부분 매개하는 것을 검증하였다. 본 논문의 결론은 천년초 추출물 화장품의 특성이 기업시장에서 경쟁력을 확보하기 위한 구체적인 실무적 시사점을 제공하며, 기업은 소비자들의 주된 피부 고민인 주름, 기미, 예민함, 피부 늘어짐 등을 해결하는 제품의 효과성을 최우선으로 제공해야 한다. 또한, 비건 인 증 및 안전성 테스트 결과를 적극적으로 소통하고 공유하는 것이 필 요하다. F 사의 CN27(천년초 추출물을 유효성분으로 포함하는 보습 용 화장료 조성물) 공법과 같은 독자적인 기술력을 브랜드 스토리와 결합하여 제품의 차별성과 신뢰도를 높여야 한다. 주제어: 천년초, 화장품특성, 고객충성도, 구전의도, 고객 만족

목차 (Table of Contents)

• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅴ
• 논문 개요 ⅵ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 구성 및 방법 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 천년초의 특성 6
• 2. 소비자 인식 14
• 가. 제품 품질 14
• 나. 기술 역량 17
• 다. 안전성 18
• 라. 브랜드가치 24
• 3. 행동 의도 26
• 가. 고객충성도 26
• 나. 구전의도 28
• 4. 고객 만족 34
• 5. 변수간의 상관관계에 대한 선행연구 40
• 가. 고객충성도와 고객 만족 간의 선행연구 40
• 나. 구전의도와 고객 만족 간의 선행연구 42
• Ⅲ. 연구방법 43
• 1. 연구모형 및 가설 43
• 가. 연구모형 43
• 나. 가설설정 44
• 2. 측정 도구 51
• 가. 변수의 조작적 정의 51
• 나. 설문지 구성 52
• 3. 자료의 수집 54
• Ⅳ. 연구결과 55
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 55
• 2. 피부 관심도 57
• 3. 기초화장품 사용 실태 61
• 4. 타당성 및 신뢰도 검증 65
• 가. 천년초 추출물 화장품 특성에 대한 타당성 및 신뢰도
• 검증 66
• 나. 고객 만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 69
• 다. 고객충성도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 70
• 라. 구전의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 72
• 5. 기술통계적 분석 74
• 가. 천년초 추출물 화장품 특성 74
• 나. 고객 만족 78
• 다. 고객충성도 81
• 라. 구전의도 84
• 6. 상관관계 검증 88
• 7. 가설의 검증 91
• 가. 가설1의 검증 91
• 나. 가설2의 검증 93
• 다. 가설3의 검증 95
• 라. 가설4의 검증 97
• 마. 가설5의 검증 98
• 바. 가설6의 검증 99
• 사. 가설7의 검증 105
• 아. 가설검증 결과요약 110
• Ⅴ. 결 론 114
• 1. 연구의 요약 114
• 2. 연구의 시사점 115
• 3. 한계점 및 향후 연구 방향 119
• 참고문헌 121
• ABSTRACT 139
• 부록1 144
• 부록2 154